I.서론

인구의 고령화는 고령 독신여성의 증가, 만성질 환 노인의 증가, 치매노인의 증가 등을 가져왔다. 이러한 신체적, 정신적, 경제적으로 의존성이 높은 취약집단인 고령인구의 증가는 가족이나 사회의 부양부담을 증가시키는 요인이 된다. 따라서 다양 한 노인문제에 관심을 가지고 대비하지 않는다면 노인문제로 인해 우리 사회가 위협받는 상황에 처 해 질 수도 있다[1]. 노년기는 신체적, 정신적 질환 등 여러 건강문제로 인해 건강상태가 취약한 시기 이다. 2011년도 노인실태조사 자료를 이용하여 우 리나라 노인의 보건의료실태를 살펴본 결과 노인 의 44.4%가 자신의 평소 건강상태를 부정적으로 인식하는 것으로 나타났다. 실제로 노인의 만성질 환 유병률은 88.5%로 각종 신체질환으로 인한 질 병부담이 크게 작용하고 있으며, 이로 인하여 처방 약을 복용하고 있는 노인은 84.0%에 이르는 것으 로 보고되었다[2]. 특히 노인성 환자 중에서 신체 적, 지적, 정신적 질병 등으로 인해 야기되는 타인 의존형 만성기 노인성 질환인 치매, 중풍 등 절대 요양보호가 필요한 노인 인구는 날로 증가하고 있 다[3].

노인성 질환이 장기치료를 필요로 하는 만성질 환 추세로 변화함에 따라 요양병원 확충 및 전문 적 요양의료서비스가 필요하게 되었다. 이를 위해 단기간에 많은 노인요양병원이 설립되었다. 이러한 노인요양병원은 지속적으로 증가하는 추세를 보이 고 있으며 일반병원의 노인요양병원으로의 전환도 두드러지게 증가 추세를 보이고 있다[4]. 무엇보다 고령화 추세에 대응하여 정부 차원에서 노인요양 서비스와 노인을 대상으로 하는 의료서비스에 대 한 관심이 증대되고 있는 현 시점에서 노인요양병 원의 중요성은 더욱 부각될 것이다[5].

의료기관의 증가에 따른 경쟁력 심화, 시설비용 증가로 인한 경제적 부담과 의료서비스에 대한 높 은 기대수준 등은 의료조직으로 하여금 새로운 경 영 패러다임을 요구하고 있으며, 그 중 하나로 고 객중심의 마케팅에 대한 관심이 증대되고 있다. 즉, 고객의 욕구를 파악하고 고객이 원하는 양질의 제품과 서비스를 제공함으로써 의료기관은 고객에 게 최고의 만족을 제공할 수 있으며 이를 통하여 고객 이탈율을 최소화하고 궁극적인 경쟁우위를 확보할 수 있다는 것이다[6]. 이처럼 의료기관의 생존과 지속적인 성장을 위해서는 양질의 의료서 비스 제공과 더불어 수요자들이 요구하는 서비스 의 품질을 공급하여 소비자의 만족을 유도하는 것 이 매우 중요한 과제가 되었다. 하지만 지금까지 이루어진 의료서비스품질 관련 연구들은 일반 의 료서비스를 제공하는 병원에 초점을 둔 연구가 대 부분으로 노인요양병원의 의료서비스품질을 평가 하고 분석한 실증적이고 체계적인 연구는 매우 부 족한 실정이다.

따라서 본 연구는 Kano(1984)[7]의 모델에 근거 한 Vavra(1997)[8]의 Revised IPA(Importance Performance Analysis)를 활용하여 의료서비스품질 을 평가하고 매력요인을 분석함으로써 노인을 주 요 표적고객으로 삼고 있는 노인요양병원의 의료 서비스품질 향상에 기여하고, 나아가 노인요양병원 의 경쟁력 강화를 위한 병원경영 전략개발에 기초 자료를 제공하고자 한다.

이에 다음과 같은 구체적인 연구목표를 설정하 였다.

첫째, 노인요양병원 의료서비스품질에 대한 항 목들을 도출하고 속성별 요인으로 분류한다.

둘째, 의료서비스에 대한 기대수준과 만족도 간 의 차이를 비교 분석한다.

셋째, Kano모델에 기초하여 Vavra(1997)[8]가 제시한 Revised IPA Matrix를 활용하여 의료서비 스품질을 평가하고, 매력요인을 분석한다.

II.이론적 배경

1.의료서비스품질

소비자들은 서비스에 대한 기대감과 실제 서비 스 성과를 비교함으로써 서비스품질을 인식한다. 소비자들이 인식하는 서비스품질은 서비스의 결과 만을 보고 평가하는 것이 아니라, 일련의 품질 평 가과정을 거친다. 따라서 서비스품질은 고객의 입 장에서 생각해야 하는 것이다[9].

의료서비스품질의 구성과 측정은 연구자의 시각 과 의도에 따라 다르게 적용되어 연구가 이루어지 고 있는데, 이는 의료서비스가 가지고 있는 특성과 누구를 대상으로 하여 측정하느냐에 따라 차별적 으로 적용되고 있기 때문으로 보인다[10]. 환자 측 면에서의 의료서비스품질은 기본적으로 그들이 인 지하는 것에 바탕을 두고 설명된다[11]. 노인요양 병원 의료서비스품질에 관한 국내 선행연구에서 박영효 등(2009)[12]은 유형성, 신뢰성, 반응성, 확 신성, 공감성, 여가서비스요인을 의료서비스품질 요인으로 제시하였고, 이웅재와 최호규(2010)[13]는 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 감정이입, 전문성, 편리성, 접근성, 쾌적성 요인을 제시하였다. 또한 양종현과 장동민(2012)[14]은 전문성, 편리성, 접근 성, 환경요인을 제시하였고, 김병용과 정명애 (2012)[11]는 의료진, 행정서비스, 의료환경, 부대시 설요인을 제시한 바 있다.

서비스품질을 측정하는 방법으로 Parasuraman 등(1985, 1988)[15][16]은 Oliver(1980)[17]의 기대-불 일치 패러다임에 근거하여 소비자의 지각점수에서 기대점수를 뺀 차이(gap)점수로 서비스품질을 측정 하는 SERVQUAL모형을 제시한 반면, Cronin & Talyor(1992)[18]는 지각된 서비스품질의 성과만을 측정하는 SERVPERF를 제시하였다. 의료서비스품 질에 관한 대부분의 국내 선행연구들은 SERVPERF로 서비스품질을 측정하였다. 하지만 Parasuraman 등(1985, 1988)[15][16]의 개념을 바탕 으로 볼 때, 의료서비스 또한 의료기관에서 제공해 주는 진료 및 기타 제반 서비스에 대하여 환자가 서비스를 받기 전에 기대했던 서비스와 실제 제공 받은 후 느끼는 반응도에 따라 의료서비스품질에 는 차이가 있을 수 있기 때문에[10], 본 연구에서 는 기대수준과 만족도를 측정하여 의료서비스품질 을 평가하고자 한다.

2.Kano모델에 근거한 Vavra의 Revised IPA

Kano모델은 서비스의 속성에 대한 성과와 만족 간의 관계를 이해하는 틀(framework)로 널리 알려 져 있다[19]. Kano 등(1984)[7]은 소비자의 속성평 가와 만족사이의 비대칭적 관계 및 평가와 만족사 이의 상관관계를 근거로 만족의 구조에 대한 이론 을 정리하여 기본요인(basic factor), 실행요인 (performance factor), 매력요인(excitement factor) 의 3요인 이론(three factor theory)을 제시하는 소 비자 만족도 모델을 개발하였다[20].

이러한 속성의 분류는 서비스의 가치 향상을 위 해 사용자의 다양한 요구 중 어떤 요인에 우선순 위를 가져야할 지를 결정할 때 아주 유용하게 활 용할 수 있다[21]. 또한 품질에 대한 만족 혹은 불 만족이라는 주관적 측면과 사용의 적합성이라는 객관적 측면의 대응관계를 명료하게 나타내고, 서 비스품질 요인의 차원을 분리하여 매력요인을 찾 을 수 있다는 장점이 있다. 하지만 Kano모델은 변 수를 세분화 시키는 작업이 다소 복잡한 통계적 과정을 거쳐야 하기 때문에 기존 IPA의 장점이었 던 이용과 해석의 용이성을 상쇄시키는 단점이 있 다. 이러한 단점을 보완하기 위해 Kano의 이론을 조작적으로 측정하기 위하여 여러 연구자들이 서 로 다른 방법들을 제시하였으며, 그 중 Vavra(1997)[8]의 방법은 고객의 직접평가에 의한 명시적 중요도(explicit importance)와 각 속성차원 의 전반적 만족도에 대한 회귀계수로 도출된 내재 적 중요도(implicit importance)를 각각 전통적 IPA 와 같은 X축과 Y축의 평면차원의 격자에 각 속성 들을 위치시키고 3가지 요인으로 구분한다[20].

전통적 IPA는 중요도의 적정성, 속성 수행도와 전체 수행도의 관계가 비대칭적(asymmetry)이고 비선형적(nonlinear)이라는 비판이 있다. 이에 대한 대책으로 상관계수 혹은 회귀계수 등 통계적으로 도출된 내재적 중요도를 IPA에서 활용하는 경향이 있다. 통계적으로 도출된 내재적 중요도는 명시적 중요도보다 선형성 즉, 예측타당도가 높고, 여러 속성들 중 전체 수행수준에 기여하는 정도 면에서 비교 우위에 있는 요인을 전략적 기회요인으로 선 정하게 되므로 설득력이 있다[22]. Vavra(1997)[8] 의 Revised IPA는 표준화 회귀계수를 내재적 중요 도로 사용하여 속성의 중요 정도를 나타냈으며 [8][20][23], 이를 Kano모델에 적용하여 속성을 분 류함으로서 연구대상 과업의 선정과정에서 효율성 을 높이고자 하였다.

Kano의 이론을 조작화하기 위한 Vavra(1997)[8] 의 분석방법에 의하여 구축되는 IPA Matrix는 다 음 (Figure 1)과 같은 3차원의 만족요인들로 구성 된다[8][23].

III.연구방법

1.연구대상 및 자료수집 방법

본 연구는 노인요양병원 입원환자를 대상으로 하였으며, 전북과 전남지역의 노인요양병원 중 입 원환자에 대한 조사를 승낙한 6개(전북 3개, 전남 3개) 병원의 입원환자를 대상으로 조사하였다. 표 집방법은 할당추출법을 사용하여 각 병원 당 100 명씩 총 600명을 대상으로 하였으며, 각 노인요양 병원 이용자 중 100명을 무작위 표본 추출하여 설 문조사를 실시하였다.

자료의 수집은 조사대상자에게 연구의 목적과 취지를 설명하여 동의를 얻은 후 자기평가기입법 으로 응답하게 하였다. 다만, 조사대상의 특성상 글을 읽지 못하거나 자기기입이 불가능한 노인의 경우는 조사자가 모든 문항을 읽어주었으며, 설문 내용에 대한 정확한 이해를 돕기 위해 각 질문의 내용을 자세히 설명하는 면접조사를 실시하였다. 응답이 완료된 설문지는 현장에서 조사자가 직접 회수하였다.

조사는 2012년 11월 5일부터 12월 7일까지 총 600부의 설문을 배부하였으며 회수된 503부(83.8%) 중 응답이 불성실하거나 완전하지 못한 설문지 84 부를 제외한 총 419부를 유효표본으로 사용하였다.

2.연구도구

본 연구는 기존 문헌과 선행연구에서 사용된 내 용을 바탕으로 본 연구의 목적에 적합하게 재구성 하였다. 설문문항은 조사대상의 특성(7문항), 노인 요양병원 의료서비스품질(16문항), 전반적 만족도(1 문항) 등 총 24문항으로 구성되었다. 특히 노인요 양병원의 의료서비스품질에 대한 문항은 일반병원 및 노인요양병원의 의료서비스품질과 관련된 여러 선행연구[10][11][12][13][14]에서 공통적으로 가장 많이 사용하였던 문항들을 토대로 구성하였다. 노 인요양병원 입원환자의 의료서비스품질은 Likert 5 점 척도로 측정하였다. 기대수준은 ‘1점: 전혀 기대 하지 않는다~5점: 매우 기대가 크다’로 측정하였 고, 만족도는 ‘1점: 매우 불만족한다~5점: 매우 만 족한다’로 측정하였다.

3.분석방법

본 연구에서 수집된 자료의 분석을 위해 PASW Statistics 18.0 프로그램을 사용하였다. 연구문제의 분석을 위하여 다음과 같은 과정으로 분석을 진행 하였다.

첫째, 조사대상의 개인적 특성을 파악하기 위하 여 빈도분석을 실시하였다.

둘째, 노인요양병원 의료서비스품질 측정항목들 을 도출하고 측정도구의 타당도와 신뢰도를 파악 하기 위하여 요인분석을 실시하고, Cronbach's alpha 계수를 산출하였다.

셋째, 의료서비스에 대한 기대수준과 만족도 간 의 차이를 비교 분석하기 위하여 대응표본 t-검정 (paired t-test)을 실시하였다.

넷째, 의료서비스품질 요인 간의 상호관련성을 알아보고, 다중회귀분석에 앞서 다중공선성을 검증 하기 위하여 Pearson 상관분석을 실시하였다.

다섯째, 의료서비스품질과 전반적 만족도 간의 영향관계를 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시 하였고, 분석결과를 바탕으로 Kano모델에 기초하 여 Vavra(1997)[8]가 제시한 Revised IPA Matrix를 이용하여 의료서비스품질을 평가하고, 매력요인을 분석하였다.

IV.연구결과

1.조사대상의 개인적 특성

조사대상의 개인적 특성은 (Table 1)과 같다. 성별은 여성이 261명(62.3%), 남성은 158명(37.7%) 이었다. 연령은 70-80세 미만이 156명(37.2%)으로 가장 많았고, 60-70세 미만 128명(30.5%), 80세 이 상 85명(20.3%), 60세 미만 50명(11.9%) 순이었다. 학력은 중졸 이하 296명(70.6%), 고졸 91명(21.7%), 대졸이상 32명(7.6%) 순이었으며, 경제수준은 중 289명(69.0%), 하 66명(15.8%), 상 64명(15.3%) 순이 었다. 가구원수는 2-4인 281명(67.1%), 5인 이상 117명(27.9%), 독거 21명(5.0%) 순이었다. 중증도는 심한편이 181명(43.2%)로 가장 많았고, 약한편 149 명(35.6%), 매우 심함 51명(12.2%), 매우 약함 38명 (9.1%) 순이었으며, 병원선택시 영향은 가족, 친척 이 230명(54.9%)로 가장 많았고, 본인 103명 (24.6%), 타병원의 추천 46명(11.0%), 친구, 이웃 27 명(6.4%), 기타 13명(3.1%) 순이었다.

2.측정변수의 타당도 및 신뢰도 검증

본 연구에서 활용된 측정변수들의 수렴타당성을 검토하기 위하여 베리멕스(Varimax)회전법을 사용 한 주성분 분석을 실시하였다. 요인분석을 통하여 각 항목에 속한 모든 설문문항들이 동일한 개념을 측정하고 있는가를 파악하였다. 요인분석 결과, 다 음의 (Table 2)에서 보여주는 것과 같이 5개의 요 인으로 구분됨을 알 수 있다. 요인적재값은 최저 .524에서 최고 .858까지 나타나 권고수준인 .50 이 상의 값을 보여 대체적인 기준을 충족하였고, 공통 성(Communality)은 최저 .647에서 최고 .832의 범 위를 가지고 있어 일반적 기준인 .40 이상으로 나 타났으며, 측정항목들에 대한 각 요인은 총 분산의 73.47%의 설명력을 가지고 있는 것으로 나타났다. 탐색적 요인분석 결과, 전체적으로 내적일관성에 있어 집중타당성을 유지하는 데는 문제가 없는 것 으로 확인되었다.

또한 각 요인들에 대한 신뢰도를 나타내는 내적 일관성 지표인 Cronbach's alpa는 간호간병 .892, 의료신뢰 .778, 친절 .836, 시설편의 .783, 접근 .650 으로 나타나 일반적 제안 기준인 .60 이상을 충족 하고 있어 비교적 신뢰할 수 있는 것으로 나타났 다.

3.의료서비스에 대한 기대수준과 만족도 간의 차이 비교

노인요양병원 입원환자의 의료서비스에 대한 기 대수준과 만족도의 차이를 분석한 결과는 (Table 3)과 같다. 분석결과, 의료서비스에 대한 기대수준 은 친절요인이 평균 3.75로 가장 높았고, 시설편의 3.65, 간호간병 3.63, 의료신뢰 3.56, 접근 3.19 순으 로 높게 나타났다. 만족도 또한 친절 3.97, 시설편 의 3.81, 간호간병 3.80, 의료신뢰, 3.67, 접근 3.33 순으로 높게 나타났다.

노인요양병원의 모든 의료서비스품질 요인에서 기대수준보다 만족도가 높았으며, 이러한 차이는 통계적으로도 유의한 수준임을 확인하였다. 의료서 비스품질 요인 별로 살펴보면, 친절요인의 대응차 가 평균 0.22로 가장 크게 나타났으며(p<.001), 간 호간병요인의 대응차는 평균 0.17이었다(p<.001). 시설편의요인의 대응차는 평균 0.16이었으며 (p<.001), 접근요인의 대응차는 평균 0.14로 나타났 다(p<.001). 의료신뢰요인의 대응차는 평균 0.11이 었다(p<.01).

4.Revised IPA를 활용한 의료서비스품질 평가

V.고찰 및 결론

본 연구는 전북․전남지역의 노인요양병원 입원 환자 419명을 대상으로 Kano모델에 근거한 Vavra(1997)[8]의 Revised IPA를 활용하여 지각된 의료서비스품질을 평가하고 매력요인을 분석함으 로써 노인을 주요 표적고객으로 삼고 있는 노인요 양병원의 서비스품질 향상에 기여하고, 나아가 노 인요양병원의 경쟁력 강화를 위한 병원경영 전략 개발에 기초자료를 제공하고자 시도되었다.

본 연구의 주요내용을 고찰하면 다음과 같다.

첫째, 선행연구를 바탕으로 노인요양병원 입원 환자의 의료서비스품질 측정항목들을 도출하고 속 성별 요인으로 분류하기 위하여 요인분석을 실시 한 결과, 간호간병, 의료신뢰, 친절, 시설편의, 접근 의 5가지 요인으로 분류되었다.

둘째, 노인요양병원 입원환자의 의료서비스품질 요인별 기대수준과 만족도에 대한 대응표본 t-test 결과, 의료서비스에 대한 기대수준과 만족도는 모 두 친절, 시설편의, 간호간병, 의료신뢰, 접근요인 순으로 높게 나타났다. 이는 노인병원 환자의 병원 선택요인과 만족도 모두 직원친절, 이용편의, 병원 환경 순으로 높게 나타났다고 보고한 윤서중 등 (2004)[24]의 연구결과와 유사하였다. 의료서비스품 질은 이용자의 경험과 기대에 의해 평가되므로 이 용자가 중요하다고 생각하는 의료서비스품질 요인 이 상대적으로 다를 수 있으며, 특히 질병의 양상 및 중증도, 그리고 질병의 형태나 양상에 따라 제 공되어야 할 의료서비스가 달라질 수 있다[10][25]. 본 연구에서는 장기치료를 필요로 하는 노인성 질 환으로 입원한 노인요양병원 입원환자를 대상으로 하였기에 친절, 시설편의, 간호간병 등 주로 병원 내에서의 생활적 측면과 관련된 요인들에 대한 기 대수준과 그에 따른 만족도가 높게 나타난 것으로 판단된다.

또한 모든 의료서비스품질 요인에서 기대수준에 비해 만족도가 통계적으로 유의한 수준에서 높게 나타났다. 이는 조사대상 노인요양병원들의 경우 입원환자의 기대수준보다 높은 수준의 서비스를 제공하고 있음을 보여주는 결과로써 윤서중 등 (2004)[24]의 연구결과와 일치하였다. 이러한 결과 는 환자 측면에서 볼 때 매우 긍정적인 결과라 할 수 있지만 노인요양병원 관리자의 관점에서 바라 본다면 노인요양병원의 양적 증가로 인한 치열한 경쟁환경 속에서 경쟁우위를 확보하기 위해서는 고객만족을 넘어선 고객감동전략과 차별화 전략을 구사해야 함을 시사한다.

셋째, 노인요양병원 입원환자의 전반적 만족도 에 영향을 미치는 의료서비스품질 요인을 분석한 결과, 의료신뢰와 접근요인이 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 이러한 결과는 의료신뢰가 만족도에 유의한 영향을 미친 다는 박영효 등(2009)[12], 이웅재와 최호규 (2010)[13], 김병용과 정명애(2012)[11]의 연구결과 와 일치하며, 접근도가 만족도에 유의한 영향을 미친다고 보고한 이웅재와 최호규(2010)[13], 양종 현과 장동민(2012)[14]의 연구결과와도 일치하였다. 이는 노인의 경우 대체로 신체적, 정신적, 경제적 으로 의존성이 높은 취약집단임을 고려할 때, 장기 치료로 인한 진료비 부담과 내원을 위한 이동의 불편이 젊은 층에 비해 상대적으로 높기 때문에 의료신뢰와 접근성이 만족도에 중요한 요인으로 작용하고 있는 것으로 판단된다. 따라서 노인요양 병원 입원환자가 지각하는 의료진의 실력과 의술 에 대한 신뢰, 진료와 처방의 효과, 훌륭한 의료시 설과 장비 등과 같은 의료서비스에 대한 신뢰도 향상을 위한 노력과 함께 경제적, 지리적 접근성을 높이기 위한 노력이 요구된다.

넷째, Kano모델에 기초하여 Vavra(1997)[8]가 제시한 Revised IPA를 실시한 결과, 시설편의, 간 호간병, 친절요인은 기본요인으로 분류되었고, 의 료신뢰와 접근요인은 매력요인으로 분류되었다. 기 본요인은 충족되었을 때는 만족을 크게 높여주지 않지만 충족되지 않을 경우는 불만족을 야기하게 된다[7][23]. 이는 최소한 마땅히 있을 것으로 생각 되는 기본적인 요소로서 지속적으로 관리가 필요 한 중요한 영역이라 할 수 있기 때문에 노인요양 병원의 만족도를 높이기 위해서는 시설편의, 간호 간병, 친절요인에 대한 지속적인 관심과 관리가 필 요하다고 볼 수 있다. 반면 매력요인은 충족되지 못하더라도 불만족을 야기하지는 않지만 충족되었 을 때에는 만족에 유의한 영향을 미치는 요인이다. 이는 이용자가 미처 기대하지 못했던 것을 충족시 켜 주거나 이용자가 기대했던 것이라도 기대를 훨 씬 초과하면 만족을 주는 요인으로서 고객감동의 원천이 된다고 할 수 있다[7][23]. 따라서 노인요양 병원 입원환자의 의료서비스품질에 대한 매력요인 으로 도출된 의료신뢰와 접근요인은 환자에게 차 별화 요소로서 핵심적인 기회요인으로 작용하기 때문에 노인요양병원의 만족도를 제고하고 고객감 동을 유발하기 위한 전략적 요인으로 활용할 필요 가 있다.

끝으로 본 연구는 전북과 전남지역의 6개 노인 요양병원의 입원환자 만을 대상으로 한 연구이기 때문에 연구결과를 일반화하는데 제한이 있으며, 이미 서비스를 제공받은 환자들에게 기대수준과 만족도를 한꺼번에 측정함으로써 환자가 경험한 성과수준이 하나의 준거점으로 작용하여 기대에 대한 응답에 영향을 미칠 수 있다는 점도 문제점 으로 지적될 수 있다[18]. 그러나 병원을 방문한 환자들에게 이용 전 기대수준과 이용 후 만족수준 에 대해 시간차를 두고 측정하는 데에는 현실적으 로 조사상의 제약이 많으며, 환자들은 나름대로의 경험을 통하여 잘 형성된 기대수준을 가지고 있기 때문에 기대수준 측정시기에 따른 영향은 그리 크 지 않을 것으로 판단한다[16]. 추후 연구에서는 폭 넓은 연구대상을 통한 검증으로 본 연구의 결과를 보완해야 할 것이며, 기대수준과 만족도 측정에 대 한 시점을 고려할 필요가 있다. 또한 향상된 의료 서비스품질을 제공하기 위해서는 보건의료산업에 적합한 의료서비스품질 측정 요인에 대한 지속적 인 연구가 이루어져야 할 것이다.