Ⅰ서론
1연구의 필요성
보건복지부는 의료서비스 질에 대한 국민의 관 심이 증가되면서 의료기관이 제공하는 의료서비스 수준의 평가를 통해 보건의료서비스의 전반적인 질 향상을 도모하고 환자안전 및 의료이용 상의 불편을 개선하는 등 양질의 의료서비스를 제공하 기 위한 목적으로 2010년 11월에 의료법 제58조에 의거 의료기관 인증제를 실시하였다. 의료기관 인 증제는 환자안전과 의료 질 향상에 대한 내용을 주로 평가하는 것으로서 주요 평가 기준 영역은 안전보장활동, 지속적인 질 향상 노력을 위한 기본 가치, 환자진료, 경영 및 조직 운영과 인적자원관 리 등 성과관리 측면이다[1][2][3].
2014년부터 현재 2주기 인증평가를 실시하고 있 으며, 의료기관평가인증원에 의하면 2주기 인증방 향은 국제적 수준의 환자안전과 의료서비스 질 보 장을 위해 인증기준을 강화하였고, 인증을 획득한 의료기관의 경우 사후관리를 더욱 철저히 할 방침 이라고 하였다. 또한 추적조사를 이용한 조사방법 의 신뢰성과 조사인력의 전문성도 강화하였다. 그 동안 우리나라의 의료서비스 질 향상을 위한 노력 에는 의료기관서비스평가, 의료기관평가가 있었으 며, 현재 병원신임평가, 요양급여 적정성평가, 응급 의료기관평가, 의료 질 평가 등 많은 병원평가가 진행 중에 있다. 특히 요양병원과 정신병원의 경우 필수적으로 의료기관 인증을 받아야 하며 그 외 수련병원 지정, 전문병원 지정, 상급종합병원 지정 등에 서도 인증획득이 필수항목으로 되어있을 뿐 만 아니라 보건복지부 의료 질 평가에서 인증획득 부분이 점수에 크게 반영되어 있어 병원의 경쟁력 강화와 지속성장을 위해서는 인증평가를 바탕으로 환자안전과 의료 질 향상에 관심을 두어야 할 것 이다.
의료기관 인증제로 전환된 후 병원 현장에서는 인증이 비용부담 및 행정력 소모 등으로 병원경영 에 도움이 되지 않는다는 부정적인 의견과 함께 인증 획득을 위해 병원의 규정 확립, 지침에 의한 업무표준화로 업무개선효과와 환자안전 및 의료의 질 향상에 긍정적인 변화가 동시에 있다고 할 수 있다. 즉, 의료기관 인증제 시행에 따라 실제 의료 질 향상과 운영성과가 어떠한지 조사함으로서 병 원경영개선을 도모하는 게 중요하다고 볼 수 있다.
국내 선행연구에서는 의료기관 인증제도의 평가 항목들이 환자안전과 의료의 질을 측정하는 주요 지표로서 의료기관 경영에 있어서 선택이 아닌 필 수라고 하였다. 또한, 의료기관 인증기준에서 중시 하는 의료서비스의 질을 향상 시키기기 위해서는 무엇보다도 고객중심의 의료기관 운영과 구성원들 이 고객 입장에서 생각하고 행동하는 서비스 실천 을 높여야 한다고 하였다[4]. 즉, 의료기관 인증제 의 평가항목을 통해 해당 부서 구성원들이 맡은 직무에 대한 수행과정이 원만할 때 의료기관의 직 무성과 뿐만 아니라 고객지향성 또한 향상될 수 있을 것이라고 볼 수 있으며 고객지향성과 직무성 과를 높이기 위해 어떠한 노력이 필요한지 심층적 인 연구가 필요하다고 할 수 있겠다.
현재까지 의료기관 인증에 대한 국내연구들은 대부분 1주기 인증 병원을 대상으로 환자안전과 의료의 질 향상에 대한 내용과 의료기관 인증 시 행에 따른 의료기관의 의사결정체계 또는 리더쉽 변화에 대한 연구, 의료기관 인증 획득에 따른 경 영성과 내지는 서비스 평가에 대한 연구 등이 시 행되었다.
Lee & Lim[1]은 1주기 인증을 받은 정신병원과 요양병원을 대상으로 한 연구에서 환자안전 및 질 관리 내용 중 안전보장활동, 지속적인 질 향상 활 동, 환자의 권리와 책임에 대한 존중의 지속적인 발전 변화를 추구하기 위해서는 교육훈련을 통해 조직구성원들의 역량을 강화시키는 경영활동이 필 요하다고 하였으며, Shin[2]은 1주기 요양병원의 의료기관 인증평가 과정에서 직원들의 직무만족을 더 높이고 완전한 환자안전을 보장하는 양질의 의 료를 구현할 수 있도록 요양병원 인증제도와 같은 외부평가와 병원의 자발적인 내부평가를 유기적으 로 함께 발전시켜야 한다고 하였다.
이와 같이 선행연구에서는 의료기관 인증제도와 연계해 고객지향성과 직무성과를 함께 살펴 본 연 구는 이루어지고 있지 않은 실정이며, 따라서, 1주 기에 이어 2주기가 진행되고 있는 지금엔 의료기 관 인증제 시행 후 환자의 권리와 편의, 구조적 개 선, 환자만족도 등 의료 질 향상과 의료서비스 전 달시스템, 업무개선, 구성원 간 유대감 등 운영성 과가 고객지향성 및 직무성과에 어떠한 영향을 미 치고 있는지에 대해 요양병원 외 급성기 종합병원 등을 대상으로 한 연구가 필요하다고 할 수 있다.
2연구목적
이 연구는 2주기 의료기관 인증평가를 받은 의 료기관을 대상으로 인증제 시행 후 의료 질 향상 과 운영성과에 대한 인식부분을 살펴보고 그에 따 른 성과의 측면에서 구성원들의 고객지향성과 직 무성과에 미치는 영향요인을 규명해봄으로서 의료 기관의 경영개선에 필요한 부분을 제시하고자 한 다. 또한지속적인 의료 질 향상을 도모하고 효과적 인 의료서비스 품질관리를 통해 병원성과의 극대 화 방안을 모색하며, 인증제를 보다 효과적으로 병 원에 접목할 수 있는 방안을 모색하는데 목적이 있다.
Ⅱ연구방법
1연구의 개념적 틀 및 연구가설
이 연구는 선행연구들을 바탕으로 의료기관인증 제 시행 후 의료 질 향상과 운영성과를 주요변수 로 하여 고객지향성과 직무성과에 대해 어떠한 영 향을 미치는지 살펴보고자 한다<Figure 1>.
Cha[5]는 종합병원의 내부구성원을 대상으로 의 료기관 인증제도 인식과 병원경영성과와의 관계를 살펴보았으며, 의료기관 인증제도는 서비스지향성 에 직접적으로 영향을 미친다고 하였다. 즉, 경영 성과 중 고객지향성 측면에서 살펴볼 때 의료기관 인증제를 도입한 병원은 의료서비스 개선 및 발전 에 관심이 있고, 환자의 요구사항을 적극적으로 파 악하며 이를 개선하기 위해 조직이 전사적으로 노 력한다고 할 수 있다. Lee & Lim[1]은 정신병원과 요양병원을 대상으로 환자안전 및 질 변화와 경영 활동의 변화간의 관계를 살펴본 결과 경영활동 중 고객지향성 업무프로세스 개선은 환자를 위한 양 질의 의료서비스 제공정도 변화에 유의한 인과관 계가 있다고 하였다.
Yoo & Lee[3]의 선행연구에서는 300병상 미만 중소병원과 300병상 이상 종합병원 모두가 환자안 전과 의료의 질, 병원경영활동 요인 간 정(+)의 선 형관계를 보였으며, Seo[6]의 요양병원 의료기관인 증제 시행 후 병원경영성과에 영향을 미치는 요인 분석 결과 고객만족도는 인증평가항목 중 기본가 치체계(안전보장활동, 지속적인 질 향상)가 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 선행연 구들에 근거하여 다음과 같은 가설을 도출하였다.
H1. 의료기관인증제 시행 후 의료 질 향상에 대 한 인식은 고객지향성에 영향을 미칠 것이다.
H2. 의료기관인증제 시행 후 운영성과에 대한 인식은 고객지향성에 영향을 미칠 것이다.
Shin[2]은 요양병원의 의료기관 인증 후 조직문 화, 직무만족, 경영성과에 대한 변화정도가 환자안 전에 대한 인식과 태도의 변화에 미친 영향을 살 펴본 결과 모두 영향을 미친 것으로 나타났다. 특 히 직무만족은 환자안전에 영향을 미쳐 서비스 전 반에 영향을 주고, 이것이 경영성과 향상으로 이어 진다고 제시했다. Yeun[7]은 의료기관 인증 전후 집단 간 평균차이 분석을 통해 의료기관인증이 의 료기관의 환자안전과 질을 향상시키고 병원근로자 의 직무만족 및 조직몰입을 증진시키는 데 효과가 있다고 제시하였다. Cha[5]는 의료기관 인증제도가 혁신성, 조직학습에 영향을 미친다면서 의료기관 인증제도를 시행한 병원은 급변하는 의료환경 변 화에 효과적으로 대응하며, 새로운 의료서비스에 대한 관심과 먼저 배우려는 마음가짐이 되어 있고, 새로운 의료서비스를 신속하게 수용하려는 자세를 가지는 등 혁신성에도 영향을 미친다는 점을 제시 했다. 인증제도는 병원 구성원들을 대상으로 학습 하는 능력을 핵심 개선항목으로 볼 수 있으며, 학 습이 비용이 아니라 투자의 측면을 살펴보게 된다 고 하였다[5].
Lee & Yang[8]은 인증을 받은 병원과 받지 않 은 병원 간 비교연구에서 병원운영효과 측면에서 업무표준화로 인해 업무수행의 정확성에서 유의미 한 차이를 보였다고 하였다. 아울러 인증을 획득한 병원에서 구성원 만족이 높으며, 만족도가 높을수 록 직무성과 향상과 병원운영효과에 영향을 미친 다고 제시했다. Cho[9]는 의료기관인증제 실시 후 병원관리에 대한 인식도 중 인증제 후 업무수행 정확성 향상과 의료지식 및 관리마인드 발전향상 에 높은 점수가 나타났다고 하였다. 이와 같은 선 행연구들에 근거하여 다음과 같은 가설을 도출하 였다.
H3. 의료기관인증제 시행 후 의료 질 향상에 대 한 인식은 직무성과에 영향을 미칠 것이다.
H4. 의료기관인증제 시행 후 운영성과에 대한 인식은 직무성과에 영향을 미칠 것이다.
2연구도구
1)의료기관 인증제
의료기관 인증제도는 의료기관으로 하여금 환자 안전과 의료의 질 향상을 위한 자발적이고 지속적 인 노력을 유도하여 의료소비자에게 양질의 서비 스를 제공하기 이한 제도이다. 의료기관 인증 기준 은 국제의료 질 관리학회와 국제인증기준에 환자 안전 및 서비스 질 향상 목표를 충족하기 위해 기 존 평가기준과 선진국의 평가기준을 통합하여 의 료기관의 기능 및 진료과정 중심으로 개발되었다 [9]. 의료기관 인증제에 대한 인식은 의료기관 구 성원들이 인증제 평가의 기본목적과 취지를 이해 한 후 이를 점검하고 있는 것을 말한다. 이 연구에 서는 연구목적에 따라 의료의 질 향상에 대한 인 식은 Bae[10]와 Choi[11], Choi[12]가 사용한 설문 을 참조해 수정 보완 하였으며, 운영성과에 대한 인식은 Choi[12]가 사용한 설문문항을 참고해 5점 척도로 측정했다.
2)고객지향성
고객지향성은 기업의 장기적인 발전을 위하여 기업의 모든 종사원이 최우선적으로 고객에게 하 는 신념들의 집합체이며, 고객의 욕구를 충분히 파 악하고 이해하여 경쟁자보다 나은 가치를 얻을 수 있도록 노력하는 태도 또는 행위로 설명할 수 있 다[13]. 고객가치의 측면에서 살펴볼 때 Choi[14]는 고객의 가치를 이해하며 고객의 필요와 욕구를 파 악하고 충족시켜 고객만족을 지속적으로 창출해 내는 신념이라고 정의하였으며, 서비스산업에서 경 쟁력을 갖추기 위해 필수요건이라고 제시했다. 이 연구는 선행연구를 참고해 Jeong[15]의 연구에서 사용한 문항을 참고해 5점 척도로 측정했다.
3)직무성과
직무성과란 직무수행의 결과로서 조직구성원들 이 조직의 목표 달성을 위한 노력의 결과 또는 목 표달성 정도라고 할 수 있으며, 조직구성원의 활동 을 나타내는 역동적이고 다차원적인 개념이다[16]. Millar[17]는 직무성과를 조직 구성원들이 조직의 목표나 과업을 달성하기 위해 보여준 노력의 결과 라고 하였으며, 그 외 직무성과는 조직의 성공에 영향을 미친다는 명백한 효과 때문에 조직몰입, 직 무만족과 더불어 중요한 조직유효성의 지표로서 많이 연구되어 오고 있다[18]. 이 연구는 선행연구 를 참고해 Jung[16]의 연구에서 사용한 문항을 참 고해 5점 척도로 측정했다.
3연구도구의 타당성 및 신뢰도
의료 질 향상, 운영성과, 고객지향성, 직무성과 의 구성개념들에 대하여 타당성 및 신뢰도를 검정 하였다. 베리멕스 방법을 이용한 요인분석을 통해 구성개념을 설명하는 문항들의 요인적재량이 .5이 상이며, 다른 요인과의 중복 부하량이 높지 않은 문항을 선정한 결과 독립변수인 의료 질 향상은 의료기관인증제 시행 후 ①환자 권리와 편의 신장, ②구조적 개선(시설, 인력 및 장비)효과 ③환자만 족도 증가 ④타부서에 대한 업무이해 및 협조성, 유대감 강화의 4개 문항으로 구성되었으며, 운영성 과는 ①보상정도 ②시스템 지원 충분성 ③병원에 대한 긍정적 태도 ④상사 및 동료 간의 유대감의 4개 문항이 구성되었다.
종속변수인 고객지향성은 ①환자의 편안함 제공 노력 ②환자가 원하는 정보제공 노력 ③환자의 질 문에 대한 정확한 응답 노력 ④환자설명 시 진실 적 응답 노력 ⑤의료서비스 장점에 대한 정확한 전달 노력 ⑥추가적인 서비스 제공 노력 ⑦환자에 게 가장 도움이 되는 서비스 제공 노력의 7개 문 항으로 구성되었으며, 직무성과는 ①업무완수정도 ②직무책임의 충분한 이행 ③요구된 업무수행 ④ 직무성과 관련 요구사항 충족 ⑤성과평가에 영향 을 미치는 활동 참여 ⑥부여된 업무 충실한 이행 ⑦중요한 업무 원활한 이행의 7개 문항이 구성되 었다.
전체적으로 요인별 제거문항은 없었으며, 의료 질 향상, 운영성과, 고객지향성, 직무성과에 대한 신뢰도 검사를 한 결과 Cronbach's α는 각각 .837, .785, .904, .922 로 모두 .7 이상 보였다<Table 1>.
4연구대상 및 자료수집
이 연구는 연구의 윤리성 확보를 위해 B광역시 K대학교 기관생명윤리위원회(IRB)에서 승인(KU IRB 2016-89)을 받았다. 연구대상은 자료수집의 편 의성을 고려해 의료기관인증을 획득한 B광역시 소 재 5개 종합병원에서 근무하는 구성원을 대상으로 하였으며, 자료의 수집은 사전에 각 병원 총무부서 를 통해 설문조사에 대한 의향을 물어본 뒤 직종 별 설문조사를 실시하였다. 구조화된 설문지를 직 접 방문을 통해 배부하였으며, 설문조사는 2016년 11월 16일부터 22일까지 약 1주간 실시하였다. 총 220부를 배부하였으며, 회수된 설문지 중 목적에 맞게 기록된 206부를 최종 분석대상으로 하였다.
5통계적 분석방법
이 연구에서 자료의 처리 및 분석은 SPSS 18.0 프로그램(SPSS Inc., Chicago, IL, USA)을 이용하였 으며, 요인별 점수는 평균값으로 처리하였다. 빈도 분석과 기술통계로 연구대상의 일반적 특성을 제 시하였고, 측정도구의 신뢰성과 타당성을 확인하기 위해 신뢰도분석과 요인분석을 실시하였다. 상관분 석을 실시한 이후 이 연구의 가설검정을 위해 일 반적 특성들을 통제한 후 입력방법(enter)에 의한 계층적 다중회귀분석을 실시하였다.
Ⅲ연구결과
1연구대상의 일반적 특성
연구대상의 일반적 특성을 빈도분석 한 결과는 <Table 2>와 같다. 성별은 여성이 68%로 많이 차 지하였으며, 나이는 25-29세가 66명(32.0%)로 가장 많았다. 학력에서는 대졸이 51.9%로 전문대졸 보다 높게 차지하였으며, 월 소득은 150-200만원이 74명 (35.9%)로 가장 많았다. 근무부서에는 간호부서(간 호사, 간호조무사)가 33.5%로 가장 많이 응답했으 며, 총 근무연수는 4-5년이 가장 많은 응답률을 보 였다.
연구대상의 일반적 특성에 따른 평균분석을 살 펴보면 의료 질 향상은 나이(p<.05), 월 소득 (p<.05), 총 근무연수(p<.05)에서 유의한 차이를 보 였으며, 대학원 졸업 이상에서 의료 질 향상에 대 한 인식이 평균 3.77±.49로 가장 높았다. 운영성과 는 일반적 특성에 따른 평균차이가 통계적으로 유 의하지 않았으며, 20-24세 연령에서 운영성과 평균 이 2.83±.80로 가장 낮게 나타났다. 고객지향성은 나이(p<.05), 학력(p<.01), 월 소득(p<.05)에서 유의 한 차이가 있었으며, 대학원 졸업 이상에서 고객지 향성이 평균 4.15±.42로 가장 높게 나타났다. 직무 성과는 나이(p<.01), 총 근무연수(p<.05)에서 각각 유의한 차이를 보였으며, 월 소득 300만원 이상에 서 평균 4.16±.84로 높게 나타났다<Table 2>.
요인별 평균점수의 경우 직무성과가 3.69±.56로 가장 높게 나타났으며, 다음으로 고객지향성이 3.65±.55로 높게 나타났다. 반면, 의료기관인증제 시행 후 운영성과에 대한 인식이 3.18±.64로 가장 낮은 평균점수를 보였다.
세부항목별로 살펴보면 의료 질 향상에 대한 인 식은 환자 권리와 편의 신장(3.57±.72)이 가장 높았 고, 다음으로 구조적 개선(3.49±.78), 환자만족도 증 가(3.39±.79), 타부서에 대한 업무이해 및 협조성 (3.31±.75)으로 나타났다. 운영성과는 상사 및 동료 간의 유대감(3.35±.84), 병원에 대한 긍정적 태도 (3.32±.79), 시스템 지원 충분성(3.27±.74) 순으로 나 타났으며, 보상정도(2.79±.92)가 가장 낮았다.
종속변수인 고객지향성은 환자의 질문에 대한 정확한 응답 노력(3.75±.66)이 가장 높게 나타났으 며, 환자설명 시 진실적 응답 노력(3.73±.68), 환자 가 원하는 정보제공 노력(3.71±.61), 의료서비스 장 점에 대한 정확한 전달 노력(3.64±.74), 환자에게 가장 도움이 되는 서비스 제공 노력(3.64±.71), 환 자의 편안함 제공 노력(3.58±.66), 추가적인 서비스 제공 노력(3.55±.76) 순으로 나타났다. 직무성과는 부여된 업무 충실한 이행(3.82±.64)이 가장 높았으 며, 요구된 업무수행(3.75±.70), 직무책임의 충분한 이행 (3.72±.69), 업무완수정도(3.72±.68), 중요한 업 무 원활한 이행(3.70±.68), 직무성과 관련 요구사항 충족(3.69±.66), 성과평가에 영향을 미치는 활동 참 여(3.50±.73) 순이었다.
2의료 질 향상, 운영성과, 고객지향성, 직무성 과 간의 상관관계
의료기관인증제 시행 후 의료 질 향상과 운영성 과에 대한 인식과 고객지향성, 직무성과 간의 피어 슨 상관관계를 분석하였다<Table 3>. 고객지향성 에 대한 상관성을 보면 의료 질 향상과 운영성과 가 모두 유의한 상관성을 보였으며, 그 중 운영성 과가 상대적으로 높게 나타났다(r=.617). 직무성과 도 의료 질 향상과 운영성과 모두 유의한 상관성 을 보였다.
일반적 특성 중 종속변수와 상관성을 보이는 항 목은 연령, 월 소득, 총 근무연수이다. 이에 따라 연령과 월 소득, 총 근무연수를 회귀분석의 주요 통제요인으로 보고 일반적 특성 중 이를 중심으로 회귀분석을 함께 진행하였다.
3 의료 질 향상, 운영성과와 고객지향성에 대 한 영향관계
의료기관인증제 시행 후 의료 질 향상과 운영성 과에 대한 인식이 고객지향성에 영향을 미치는지 를 살펴보기 위해 <Table 4>와 같이 다중회귀분석 을 실시하였으며 계층적 방식으로 일반적 특성을 통제하였다. 자기상관성과 다중공선성의 문제는 없 는 것으로 나타났다(모형 2 Durbin-Watson 1.955, VIF <3.0).
모형 1에서는 상관분석에서 유의한 관련성이 확 인된 연령, 월 소득, 총 근무연수를 포함해 일반적 특성을 독립변수로 하여 고객지향성에 대한 영향 관계를 검정하였으며, 회귀모형의 적합성을 나타내 는 F값은 4.090 (p<.01)로 통계적으로 유의하였다. 분석 결과 연령이 높을수록 고객지향성이 증가하 는 양(+)의 영향관계를 보였으며, 이때 독립변수들 의 고객지향성에 대한 설명력은 9.3% (R²=.093)였 다.
모형 2에서는 모형 1에 의료 질 향상과 운영성 과의 변수를 추가하여 분석하였으며, 회귀모형의 적합성을 나타내는 F값은 25.442(p<.001)로 통계적 으로 유의하였다. 분석결과 연령과 의료 질 향상, 운영성과는 양(+)의 방향으로 고객지향성에 대한 유의한 영향관계가 나타났다. 특히 표준화계수를 바탕으로 차원간 비교를 해볼 때 고객지향성에 미 치는 영향에 있어서는 의료기관인증제 이후 운영 성과에 대한 인식이 가장 크게 영향을 미치고 있 음을 알 수 있다(β=.381). 이때 독립변수들의 고객 지향성에 대한 설명력은 47.4% (R²=.474)이었으며, 모형 1보다 38.1% 향상되었다.
4의료 질 향상, 운영성과와 직무성과에 대한 영향관계
의료기관인증제 시행 후 의료 질 향상과 운영성 과에 대한 인식이 직무성과에 영향을 미치는지를 살펴보기 위해 <Table 5>과 같이 다중회귀분석을 실시하였다.
모형 1에서는 일반적 특성을 독립변수로 하여 직무성과에 대한 영향관계를 검정하였으며, 회귀모 형의 적합성을 나타내는 F값은 3.877 (p<.01)로 통 계적으로 유의하였다. 분석 결과 연령이 높을수록 직무성과가 증가하는 양(+)의 영향관계를 보였으 며, 이때 독립변수들의 직무성과에 대한 설명력은 8.8% (R²=.088)였다.
모형 2에서는 모형 1에 의료 질 향상과 운영성 과의 변수를 추가하여 분석하였으며, 회귀모형의 적합성을 나타내는 F값은 13.419(p<.001)로 통계적 으로 유의하였다. 분석결과 연령과 의료 질 향상, 운영성과는 양(+)의 방향으로 직무성과에 대한 유 의한 영향관계가 나타났다. 특히 표준화계수를 바 탕으로 차원간 비교를 해볼 때 직무성과에 미치는 영향에 있어서는 의료기관인증제 이후 운영성과에 대한 인식이 가장 크게 영향을 미치고 있음을 알 수 있다(β=.278). 이때 독립변수들의 고객지향성에 대한 설명력은 32.2%(R²=.322)이었으며, 모형 1보 다 23.4% 향상되었다.
따라서, 의료기관인증제 시행 후 의료 질 향상 과 운영성과에 대한 인식이 고객지향성에 영향을 미칠 것이라는 가설1과 가설2는 채택이 되었으며, 직무성과에 영향을 미칠 것이라는 가설3과 가설4 또한 모두 채택이 되었음을 알 수 있다.
Ⅳ고찰
이 연구는 부산지역에 위치한 5개 종합병원에서 근무하는 구성원들을 대상으로 의료기관인증제 시 행 후 의료 질 향상과 운영성과에 대한 인식이 고 객지향성 및 직무성과에 미치는 영향을 살펴보았 다. 인증평가 2주기가 진행되는 현 시점에서 인증 제의 필요성과 의료 질 향상의 인식도를 고취시키 고, 인증제를 통한 내부적인 시스템 개선과 조직 역량을 높이는 데 어떠한 요인이 중요한지 살펴보 는 것은 의미가 있다고 하겠다. 이에 따라 인증제 를 보다 효과적으로 병원에 접목할 수 있는 방안 을 모색하기 위해 연구가설 설정 후 통계분석을 실시하였으며 결과에 대한 고찰은 다음과 같다.
첫째, 의료기관인증제 시행 후 인식에 대한 기 술통계 분석 결과 의료 질 향상에 대한 인식은 3.43점(5점 만점), 운영성과는 3.18점(5점 만점)으로 나타났다. 의료 질 향상에 대한 인식 중 세부적으 로는 인증제 시행 후 환자권리신장에 대한 부분이 가장 높게 나타났는데, 인증 받은 병원 구성원들은 환자권리장전 선포식 등 환자권리와 의무에 대한 충분한 인지와 환자 중심 병원을 구현하기 위해 많은 노력을 다하고 있다고 볼 수 있다. 또한, 시 설 및 장비 등 구조적인 개선에서도 환자안전과 감염예방을 위해 수술실, 중환자실, 병동 등 병원 차원의 시설투자가 결국 의료 질 향상으로 이어짐 을 알 수 있다. 선행연구 중 Choi[12]의 요양병원 간호사를 대상으로 한 인식조사에서도 의료의 질 향상효과 인식(3.42)과 운영성과인식(3.14)에 대한 평균값이 이 연구 결과와 비슷함을 볼 수 있었다.
운영 성과에 대한 인식에서는 인증제 시행 후 상사 및 동료 간의 신뢰와 유대감이 높아진다는 것을 볼 수 있다. 인증평가 항목은 특정 한 부서를 평가하는 것이라고 보다는 진료와 간호, 진료지원, 행정 등 환자진료와 관련한 여러 부서간의 협업과 정보공유, 시스템 체계 구현 등이 필수적이다. 이 를 위해 결국 병원 구성원 간 원활한 의사소통이 필요한데, 인증평가는 타 부서의 업무현황과 특성 을 보다 잘 이해할 수 있는 계기가 마련되었다고 볼 수 있다. 아울러 구성원들이 병원에 긍정적 태 도를 가지게 된다는 것도 이와 연계해 살펴볼 수 있는 부분이다.
반면, 구성원들은 인증평가 시행 후 노력에 대 한 보상의 만족도는 가장 낮게 나타났다. Cho[9]는 의료기관인증제 시행 후 병원조직의 관리사항에 대한 조직구성원의 태도에서 업무수행 정확성 향 상과 의료지식 및 관리마인드 발전향상은 높은 점 수가 나왔으나 인증제 후 직원사기 향상 항목이 가장 낮게 나왔다고 하여 이 연구와 비슷한 결과 를 보였다. 또한, 의료기관인증제 준비로 인한 스 트레스 점수가 높은 것을 제시하며, 인증제로 인한 스트레스는 적절한 업무분배와 만족할 만한 보상 체계를 통해 평가에 대한 인식도 제고와 의료기관 근무자의 자발적이고 능동적인 평가 준비가 되도 록 해야 한다고 하였다[9]. Bae[10]는 공공병원 대 상 의료기관평가 후 직원들이 인지하는 운영성과 에 대하여 응답자 중 12.6%만이 긍정적인 응답을 하였고, 그 가운데 자원 활용 효율성과 직원들의 평가로 인한 사기 향상 부분에 대한 부정적인 인 지도가 높게 조사되는 등 국내 선행연구에서는 인 증제 시행 후 노력에 대한 보상부분이 낮게 나타 남을 알 수 있다[11][19]. 반면, Perterson[20]은 인 증평가체계가 병원경영활동을 통하여 병원의 운영 효율성 제고와 직원의 사기진작을 높이는 결과를 보였다고 하였다.
따라서, 인증평가에 따른 업무능력에 대한 인정 과 업무기여도에 대한 보상부분이 부족할 경우 인 증제 시행 후 지속적인 사후관리와 운영의 연속성 이 어려울 수 있으며, 향후 연구에서는 의료기관인 증제 및 구성원의 동기부여와 관련된 연구를 심층 적으로 살펴볼 필요가 있다고 하겠다.
둘째, 의료기관인증제 시행 후 의료 질 향상과 운영성과에 대한 인식이 고객지향성에 미치는 영 향관계를 분석한 결과 독립변수 모두가 유의한 영 향을 미쳤으며, 상대적으로 운영성과에 대한 인식 이 고객지향성에 더 많은 영향을 미쳤다. In[21]의 연구에서 의료기관 평가로 개선된 의료서비스가 외부고객의 의료서비스 평가항목에 따른 진료만족 도, 재이용 의사, 추천 의향에서 긍정적인 영향을 미친다고 하였으며, 의료기관 평가로 개선된 의료 서비스 개선에서 구성원들이 인식하는 진료의 질 향상과 시설과 장비의 보강이 서비스 지향성에 유 의한 영향을 미친다고 하였다. Choi[11]는 간호사 들의 의료기관평가로 인한 질 향상 효과에 대한 인식이 높을수록 간호업무 성과도 높다는 결과를 제시하였으며, Han[22]은 의료기관평가가 고객지향 성에 영향을 미치는데, 의료기관평가의 근본적인 목적이 의료서비스와 의료의 질 향상에 있는 만큼, 의료기관들은 평가를 통해 구성원들의 환자에 대 한 고객지향성이 향상되도록 노력하고 있음을 의 미한다고 하여 이 연구결과와 맥을 같이하는 것으 로 볼 수 있다.
이 연구에서는 인증제 시행 후 환자권리 향상과 환자만족도 증가, 타부서와의 업무 협조성 증대 등 구성원들의 의료 질 향상에 대한 인식이 환자에게 필요한 정보와 정확한 설명 제공 등 고객중심의 병원환경을 만들어 가는데 유의한 영향을 미쳤다. 즉, 고객만족과 고객가치를 높이기 위해서는 인증 을 통한 의료 질 향상이 효과적이라고 불 수 있다. 또한 인증제를 통한 병원의 긍정적인 태도 확립과 의료서비스 전달시스템 개선은 결국 환자입장에서 가장 도움이 되는 서비스를 제공해주기 위한 조직 의 고객지향성 강화에도 영향을 미친다고 하겠다.
마지막으로, 의료기관인증제 시행 후 의료 질 향상과 운영성과에 대한 인식이 직무성과에 미치 는 영향관계를 분석한 결과 독립변수 모두가 유의 한 영향을 미쳤으며, 고객지향성과 마찬가지로 운 영성과에 대한 인식이 직무성과에 더 많은 영향을 미쳤다. Pomey et al.[23]은 인증제도가 병원 내 정 책 의사결정행태, 질 관리 프로그램 도입, 파트별 직무성과 향상 등의 변화를 미친다는 결론을 제시 하였다. Park[24]은 인증제에 대한 인식이 높을수 록 환자안전관리활동 및 간호업무성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 하였으며 향후 연구에서는 간호사 외 직종별 구성원을 대상으로 한 연구도 필요할 것으로 사료된다.
이 연구에서는 인증제 시행 후 구성원들이 의료 질 향상과 운영성과에 대해 인식이 높을수록 주어 진 업무에 최선을 다하고 성실히 수행하며, 성과를 높이기 위한 활동이 증대되는 것을 볼 수 있다. 인 증평가에서 시행하는 경영 및 조직운영, 인적자원 관리, 안전한 시설환경관리, 의무기록관리, 환자진 료체계와 평가 등의 항목을 준비하면서 정확한 직 무인식과 함께 업무 체계화, 역량 강화 등이 이루 어질 경우 구성원들이 업무를 통해 얻고자 하는 목표달성 및 성과향상에도 영향을 미친다고 하겠 다.
그리고, 구성원의 나이가 많을수록 인증제 시행 후 인식이 고객지향성과 직무성과에 유의한 영향 을 미쳤는데, Hong[25]은 연령이 높을수록, 학력이 높을수록, 임상경력이 높을수록, 직위가 높을수록 의료기관인증제 인식이 높은 것으로 나타났다. Choi[11]의 선행연구에서는 근무경력이 높을수록 평가에 대한 인식과 간호업무성과가 높게 나타난 다고 하였다. 따라서, 인증에 따른 효과를 높이기 위해서는 인증의 취지와 목적을 잘 이해하고 원활 한 부서 간 협조 등을 위해 연령이 많은 직원이나 장기근속자들에 대한 특별관리 프로그램 개발도 고려해 볼 필요가 있다고 사료된다.
Ⅴ결론
이 연구는 의료기관 인증제 시행 후 의료 질 향 상과 운영성과에 대한 구성원의 인식이 고객지향 성과 직무성과에 미치는 영향을 파악함으로써 인 증제를 통한 의료기관 경영개선과 인증제를 보다 효과적으로 준비하고 활용하는데 기초 자료를 제 공하고자 하였다. 연구결과에 따른 결론은 다음과 같다.
첫째, 의료기관인증제 시행 후 의료의 질이 향 상되었다는 구성원들의 인식은 3.43점(5점 만점)으 로 어느 정도 공감대가 형성되어 있다고 볼 수 있 다. 즉, 인증평가에서 안전보장활동과 지속적인 질 향상이라는 필수항목을 바탕으로 의료서비스 품질 관리를 위해 구성원들의 능동적인 참여와 서비스 교육훈련 및 지원체계를 함께 도모하는 것이 효과 적일 것이다.
둘째, 운영 성과에 대한 인식에서 인증제 시행 후 보상적인 부분에 대한 만족도가 2.79점(5점 만 점)으로 낮게 나타났다. 인증평가에 따른 업무능력 에 대한 인정과 업무기여도에 대한 보상부분이 부 족할 경우 병원 역량강화와 이직율 감소, 조직문화 개선, 조직몰입 등에 부정적인 영향이 있을 수 있 음으로 의료기관은 금전적인 보상 외 비금전적인 부분도 함께 고려하는 등 동기부여를 높이기 위한 방안을 끊임없이 모색해야 할 것이다.
셋째, 이 연구에서는 인증제를 통한 의료 질 향 상(β=.311, p<.001)과 운영성과(β=.381, p<.001)에 대한 인식이 고객지향성에 통계적으로 유의한 영 향(F=25.442, p<.001)을 미치며, 아울러 의료 질 향 상(β=.265, p<.01)과 운영성과(β=.278, p<.01)에 대 한 인식이 직무성과에 통계적으로 유의한 영향 (F=13.419, p<.001)을 미친다는 결과를 살펴 볼 수 있었다. 따라서, 병원경영개선을 위해 인증제를 통 한 지속적인 사후관리가 중요하다고 할 수 있다. 인증이 일회성으로 끝나는 보여주기식 평가가 아 니라 양질의 의료서비스 제공과 고객중심의 업무 프로세스 개선을 위해 규정과 지침을 실제 업무 현장에서 적용하고, 이를 통해 구성원들의 능력을 향상시킬 수 있는 경영의 선순환으로서 인증제를 활용하는 것이 필요할 것이다.
이 연구는 2주기 인증평가를 받은 의료기관을 대상으로 한 연구다. 2주기 인증병원을 대상으로 한 선행연구는 찾기 힘들어 우선 학술적으로 의의 가 있다고 하겠다. 특히 의료기관 인증에 관한 변 수를 고객지향성, 직무성과와의 영향관계로 검정해 봄에 따라 향후 의료기관인증제와 관련해 고객만 족도, 고객가치경험, 조직유효성, 조직문화, 조직혁 신성 등 다양한 측면의 연구변수를 함께 활용해 볼 수 있으며, 따라서 이 연구는 의료기관인증제와 관련된 학술연구를 한층 발전시키는데 의의가 있 다고 하겠다.
실무적 측면에서 보면 이 연구는 기존 연구와 달리 급성기 종합병원의 구성원을 대상으로 한 실 증적 연구다. 또한, 인증제의 주목적인 환자안전과 질 관리를 중심으로 운영성과와 고객지향성, 직무 성과 등 실질적인 경영활동을 개선하는데 인증제 와 어떠한 관계가 있는지를 파악함으로써, 궁극적 으로는 의료서비스 향상을 통한 병원경영개선과 조직관리의 측면을 함께 살펴보았다는 데 그 의의 가 있다.
이상의 시사점을 바탕으로 다음과 같은 후속연 구를 제언한다.
첫째, 연구대상이 편의표본추출에 의해 특정지 역과 종합병원으로 국한되어 연구결과를 일반화하 기에는 한계가 있다. 향후 연구에서는 전국을 대상 으로 한 의료기관 종별로 확대하여 보다 심층적인 연구가 필요하다고 사료된다.
둘째, 의료기관인증제에 대한 인식 중 의료 질 향상과 운영성과에 대한 변수 외에 추가적인 내용 을 보강하여 대표성을 확보하는 것이 필요할 것으 로 보이며, 이 연구에서 변수 측정의 경우 객관적 인 방법이 아닌 조직구성원의 지각된 반응이라는 주관적인 방법으로 진행하였는데, 향후 연구에서는 고객인 환자들의 의견을 모두 포함시켜서 내부 구 성원이 생각하는 평가와 함께 비교하는 것도 의미 있다고 생각한다.
셋째, 의료기관인증제의 효과성을 살펴보기 위 해서는 이 연구의 독립변수인 의료 질 향상 인식 과 운영성과 인식을 종속변수라는 성과적 측면으 로 보는 것도 의미 있다고 사료된다. 특히 조직문 화나 경영자의 리더쉽 유형의 조절효과를 통해 인 증제를 통한 조직성과의 극대화방안을 모색하는 것도 향후 연구에서 기대해 볼 수 있을 것이다.