I.서론

중소병원들은 갈수록 기술의 발전, 경쟁의 심화, 소비자 행동의 변화 등 불확실한 환경에 직면하고 있다. 이러한 환경 속에서 중소병원들은 한정된 자 원을 사용하여 경쟁력 확보에 최선을 다하고 있으 나 성공적인 병원으로 거듭나는 경우는 많지 않다. 때문에 중소병원들의 경쟁력 확보방안 차원에서 전문병원의 필요성이 논의되었으며[1], 정부는 2011년부터 전문병원제도를 시행하기에 이르렀다. 전문병원은 선택·집중된 양질의 표준화된 의료 또 는 고난이도 의료서비스를 제공할 수 있는 병원으 로 전문병원 제도의 핵심적 목표는 중소병원들을 대상으로 백화점식 의료서비스 공급체계를 개선하 여 중소병원들이 가진 강점에 집중토록 함으로써 경쟁력을 갖추도록 하는데 있다[2]. 조직이 이처럼 효과적이고 우수한 성과와 관련되는 것을 Boyatzis 는 역량(competence)으로 정의하고 있다[3]. 역량이 란 업무성과와 관련된 광범위한 심리적 또는 행동 적 특성으로 동기, 특성, 기술, 지식체계, 등으로 표현되며[4], 자원기준 관점으로 인적자원, 기술관 련자원, 물적자원 등으로 분류하기도 한다[5]. 이러 한 특성들은 실제 성과와 깊은 관련을 맺고 있는 것으로 밝혀지고 있으며[6][7], 적극적으로 활성화 하도록 권장되고 있다[8]. 그러나 우리나라 중소병 원들은 우수한 성과를 달성할 수 있는 역량을 갖 추고 있음에도 불구하고 역량을 집중하지 못하고 있는 것이 현실이다. 그 중요한 이유는 대부분의 중소병원들이 처한 열악한 경영환경을 극복하기 위해 단기적인 대응전략과 가시적인 성과에만 치 중하기 때문이다. 의료서비스를 생산하고 공급하는 병원들은 건강한 삶을 위해 필요하기도 하지만, 내 부고객 구성원들에게는 생활의 터전으로서 존속해 야 한다. 따라서 병원조직들이 지속적인 성장을 통 해 생존을 보장받기 위해서는 환경의 변화에 능동 적으로 부응하기 위한 장·단기적으로 유연성 있는 경쟁력을 확보할 것이 요구된다. 병원 조직이 경쟁 력을 확보하기 위해서는 고객의 공헌도를 높이는 것이 무엇보다 중요하다. 어떤 조직이든지 고객의 사랑을 받기 위해서 노력해야 하며, 고객들은 자신 들이 진정으로 사랑하는 대상을 쉽게 저버리지 않 는다. 이렇게 사랑의 개념을 적용한 감정적 애착 (emotional attachment)은 브랜드나 특정제품 등에 서 지속적이고 장기적인 고객충성도 확보차원에서 활용되고 있다[9][10][11]. 이처럼 조직의 지속성 유 지는 고객의 요구와 욕구·기대를 충족할 수 있는 고객만족이 없이는 설명하기 어렵다. 어쩔 수 없는 경우가 아니라면 만족한 고객이 다시 이용하거나 추천행동을 할 가능성이 높고, 만족관계가 지속될 때 장기적인 성과달성도 기대할 수 있다. 만족한 경험을 통해 반복 이용하는 성과가 나타나기 때문 에 모든 조직들에서 고객만족은 중요하게 된다 [11][12]. 고객만족은 이전의 기대를 바탕으로 서비 스 제공자에 대한 태도를 결정하는 주관적 요인과 관련한 개념[13]이며 그 내용으로 서비스 상품, 서 비스 프로세스, 서비스 환경, 접근용이성 등 많은 것을 포함한다. 그 가운데 접근용이성은 서비스 경 험의 전 단계로 평가된다. 일반적으로 접근용이성 은 고객만족과 관계가 있다고 하지만[14], 특정 목 적을 위한 선택의 경우라면 어느 정도 먼 거리의 불편함을 감수하기도 한다[15][16]. 전문병원을 비 롯한 의료서비스 조직들에 있어서 궁극적인 목표 는 안정적인 경영성과를 유지하는 것이다. 성과에 결정적인 영향을 미치는 고객행동의도는 특정상황 의 특정시점에서 이루어지는 행동을 말하며 고객 만족 등의 결과를 설명하는 포괄적인 개념으로 제 품 서비스에 대한 불평행동, 구전, 재이용의도 등 을 포함한다[17]. 좋은 감정과 기대감은 성과를 높 이는데 영향을 주고[18], 고객만족이 재이용이나 추천의도 등과 같은 고객행동의도에 영향을 주는 것은 많은 연구에서 입증되고 있다[19][20][21]. 이 와 같은 관점에서 본 연구는 전문병원 역량특성에 장·단기적으로 영향을 미칠 수 있는 감정적 애착 및 고객만족과 조직의 질적 성과인 재이용의도 및 추천의도와의 관련성을 실증연구를 통해 규명하고 자 한다. 연구결과는 전문병원이나 중소병원들이 효과적으로 경영의사결정을 할 수 있도록 도와주 고 그 결과로써 성과를 달성하는데 중요한 시사점 을 제공해 줄 수 있을 것이다.

II.연구방법

1.연구대상 및 자료수집

본 연구는 2007년도 보건복지부 2차 시범사업에 서 시범 운영되고 있는 15개 전문분야 42개 병원 중 서울(71.3%), 경기(21.3%) 등을 중심으로 전문분 야 특성을 고려하여 14개 의료기관을 대상으로 설 문조사를 시행하였다(Table 1).

이들 병원에 입원중인 환자들을 주 대상으로 2010년 9월 1일부터 2010년 9월 30일까지 설문조 사를 실시했다. 설문조사는 직접방문조사(97.5%)와 일부 우편(2.5%)을 통하여 이루어졌다. 입원환자 (91.5%)를 대상으로 설문조사를 실시하였으나 일부 절대적인 안정을 요하거나 감염 등의 위험이 있어 외부인과의 접촉을 피해야하는 일부 특정 질환자 의 경우에는 부득이 외래환자(8.5%)에게 설문 취지 를 설명하고 조사를 실시했다. 주로 입원환자를 조 사대상으로 한 것은 입원환자가 전문병원의 이용 목적에 보다 더 객관적인 자료를 제공할 수 있을 것이라고 가정했기 때문이다. 설문지는 413부를 배 포하여 404부가 회수(97.8%)되었으며, 392부의 유 효설문지(94.9%)가 연구에 이용되었다. 설문지는 선행연구[5][7][11][16][17][22]를 토대로 본 연구의 목적에 적합하도록 재구성하였다. 사용된 변수는 전문병원역량 특성 13문항(의사 4문항, 의료기술 5 문항, 시설 및 의료장비 4문항), 감정적 애착(15문 항), 고객만족(12문항), 접근성(3문항), 고객행동 특 성 18문항(재이용의도 9문항, 추천의도 9문항), 연 구자의 일반적 특성 8문항이다.

2.연구모형 및 가설 설정

본 연구에서 전문병원의 역량이 감정적 애착과 고객만족의 매개를 통하여 고객 행동의도에 영향 을 미치는지를 파악하기 위해 다음과 같은 구조방 정식 연구모형을 설정하였다 (Figure 1).

역량은 조직이 이용할 수 있는 자원의 특성이며 인적자원, 기술 관련 자원, 물적자원 등으로 분류 되기도 한다[6]. 역량의 구성요소가 업무의 성과와 관련된 광범위한 심리적 또는 행동적 특성[4]이라 고 할 때, 고난이도의 전문기술을 전문치료 욕구에 기여하도록 하는 전문병원의 역량은 감정적 애착 에 영양을 미칠 것이라고 가정할 수 있다.

연구가설 1. 전문병원에 대한 지각된 역량은 고 객의 감정적 애착에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

가설 1-1. 전문병원의 지각된 인적자원(의사) 역 량은 감정적 애착에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

가설 1-2. 전문병원의 지각된 기술관련자원(의료 기술) 역량은 감정적 애착에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

가설 1-3. 전문병원의 지각된 물적자원(시설·의 료장비) 역량은 감정적 애착에 정(+)의 영향을 미 칠 것이다.

역량은 효과적 또는 우수한 성과와 결정적으로 관련되어 있는 특성[3]이며 고객만족과 성과와 관 계가 있다[11]. 전문병원에서 제공되는 집중된 특 정 요소들 즉, 전문의사, 의료기술, 시설 및 의료장 비와 같은 역량 특성은 고객만족에 영향을 미칠 것이라고 가정할 수 있다.

연구가설 2. 전문병원의 역량은 고객만족에 정 (+)의 영향을 미칠 것이다.

가설 2-1. 전문병원의 지각된 인적자원(의사) 역 량은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

가설 2-2. 전문병원의 지각된 기술관련자원(의료 기술) 역량은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것 이다.

가설 2-3. 전문병원의 지각된 물적자원(시설·의 료장비) 역량은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

서비스시설의 이용에 있어 거리와 관련한 편리 한 접근성은 일반화된 만족요인이다. 병원들이 고 비용을 감수하더라도 교통의 요지와 중심지 등을 선호하는 이유이다. 병원 선택과 관련한 선행연구 들에서도 편리한 접근성은 고객만족 요인임을 밝 히고 있으나[14] 일부 연구에서는 좋은 서비스를 받기 위해서라면 거리가 조금 멀어도 이용할 수 있음을 확인하고 있다[15][16]. 이는 접근성을 대신 할 수 있는 가치 요인이 있을 경우 접근성의 불편 함을 감수할 수도 있음을 의미한다. 따라서 전문병 원의 접근성 요인은 일반적인 만족요인과 다를 수 도 있음을 가정할 수 있다.

연구가설 3. 접근성은 전문병원 역량과 고객만 족과의 관계에 영향을 미치지 않을 것이다.

서비스 제공자의 입장에서 고객들로 하여금 서 비스 제공 종사원에 대해 강한 수준의 감정적 애 착을 느끼도록 하면 고객들은 더욱 만족하는 것으 로 밝혀지고 있다[9]. 역량이 성과와 관련된 광범 위한 심리적 또는 행동적 특성[4]이라고 할 때 전 문병원의 감정적 애착은 고객만족에 영향을 미칠 수 있을 것이라 가정할 수 있다.

연구가설 4. 감정적 애착은 고객만족과의 관계 에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

좋아함은 친밀감을 형성하고 친밀감은 감성적인 경험을 기반으로 감정적 기대감을 갖게 한다. 감정 적 유대감은 특정 제품이나 브랜드에 대해서 형성 될 수 있으며 충성도에 직접적인 영향을 미치고 [10][11], 지속적이고 장기적인 관계와 재이용의도 등과 관련이 있다[18]. 전문병원 역량들이 일반적 인 요인과 구별되는 특성들이라고 볼 때 감정적 애착은 고객행동의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이 라고 가정할 수 있다.

연구가설 5. 감정적 애착은 고객 행동의도에 정 (+)의 영향을 미칠 것이다.

가설 5-1. 감정적 애착은 재이용의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

가설 5-2. 감정적 애착은 추천의도에 정(+)의 영 향을 미칠 것이다.

일반적 행동이론에서 서비스 이용자인 고객의 만족 또는 불만족은 결과변수인 고객행동의도에 영향을 미치며 고객만족은 성과와 관련하여 중요 하게 다루어진다[19][20][21][22]. 전문병원 역량에 따른 고객만족은 고객행동의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라 가정할 수 있다.

연구가설 6. 고객만족은 고객 행동의도에 정(+) 의 영향을 미칠 것이다.

가설 6-1. 고객만족은 재이용의도에 정(+)의 영 향을 미칠 것이다.

가설 6-2. 고객만족은 추천의도에 정(+)의 영향 을 미칠 것이다.

3.변수의 조작적 정의

이 연구에서 사용한 변수들은 선행연구를 통하 여 각 구성개념들을 정리하고 이들 개념을 연구목 적에 적합하도록 수정하여 설문지를 작성하였으며 리커트 5점 척도를 사용하였다.

1)전문병원역량

역량은 조직이 이용할 수 있는 자원의 특성[5] 으로 본 연구에서는 Grant[5]가 자원기준관점 관점 으로 제시한 항목 중 인적자원 역량, 기술관련자원 역량, 물적자원 역량을 연구에 사용하였다.

2)감정적 애착

감정적 애착은 심리적인 유대감으로 지속적인 관계와 연관되어 측정되어지고 있다[10][11]. 본 연 구는 이인성의 연구를 바탕으로 의사의 애착, 속상 함, 허전함, 자랑스러움, 애정의 5가지항목을 사용 하였다.

3)고객만족

고객만족은 일반적으로 이전의 기대를 바탕으로 서비스 제공자에 대한 태도를 결정하는 주관적 요 인[13]에 의하여 측정되어진다. 본 연구에서는 이 용자만족과 재이용 및 추천의도에 사용한 이인성 의 연구[11]에서 사용한 만족, 재이용 선택, 현명한 선택, 이용경험 만족의 4가지 항목을 측정하였다.

4)접근성

의료서비스 이용에 있어서 접근성은 거리적 관 점과 교통수단 등의 관점으로 구분되어진다 [14][15][16] 본 연구에서는 이준규의 연구[16]에서 사용한 항목을 수정하여 가까운 거리, 교통수단의 편리, 대중교통 이용의 편리의 3가지 항목을 사용 하였다.

5)고객행동의도

고객행동의도는 특정시점에서 이루어지는 포괄 적인 행동특성으로 정의되며 재이용의도, 추천의 도, 구전 등으로 측정되어진다[17]. 본 연구에서는 재이용의도와 추천의도를 사용하였다.

4.자료 분석 방법

수집된 자료는 SPSS 12.0을 사용하여 빈도분석 등 기초 통계분석을 실시하였고 Amos 5.0 프로그 램을 이용한 구조방정식 모형을 사용하여 가설검 증을 처리하였다.

III.연구결과

1.대상자의 일반적 특성

응답자의 성 구성은 남자 170명(43.4%), 여자 222명(56.6%)으로 여성 응답자가 많다. 연령에 의 한 구성은 20~30대가 164명(41.8%), 40~50대 154명 (39.3%), 60대 이상 15.8%, 20대 미만 3.1% 순이다. 병원 이용기간은 1년 미만이 263명(67.1%), 5년 이 상 49명(12.5%), 1~2년 41명(10.5%)이다. 직업분포 는 회사원 114명(29.1%), 주부 110명(28.1%), 자영 업 14.3%, 전문직12.5% 이며, 병원과 집까지의 거 리는 10~30Km 111명(28.3%), 5~9Km 91명(23.2%), 30~99Km 19.9% 순이었으며 100Km 이상도 43명 (11%)으로 나타났다(Table 2).

2.구성개념의 신뢰성 및 확인적 요인 분석

1)신뢰성

본 논문에서 사용하고 있는 구성개념은 응답자 들의 지각에 의한 것으로 응답자들의 주관적인 평 가에 의해 측정되었다. 신뢰성 검증을 실시한 결과 대부분의 cronbach-a 계수가 0.7 이상으로 사용된 측정도구들의 신뢰성은 양호한 것으로 확인되었다. 일반적으로 신뢰도 0.6 이상이면 신뢰성이 있다고 판단한다(Table 3).

2)구성개념의 확인적 요인분석

구성개념의 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis: CFA)을 실시하여 변수들에 대한 타당성을 확보하고자 하였다. 최종 분석결과, χ² 값에 대한 극히 일부 항목에서 p값 0.05기준을 충 족시키지 못하였지만, GFI, AGFI, RMR, NFI, CFI, 등이 평가기준을 충족시키는 것으로 나타나 다음 단계의 분석에는 문제가 없는 것으로 판단되었다 (Table 4).

3.가설검증

1)상관관계 분석

상관계수의 결과를 보면 요인들 간의 상관관계 는 모두 유의한 것으로 나타났다. 즉, 요인들 간의 관계가 양의 방향성을 보이고 있어 연구가설에서 제시된 요인들 간의 관계와 일치하는 것으로 파악 되었다(Table 5).

4.구조방정식을 통한 경로분석

1)연구모형의 경로계수 검증

AMOS 5.0 경로모형에서 요인분석을 통한 측정 변수의 평균값을 이용하여 측정하였다.

2)모형의 적합도 분석

구조모형을 검증한 결과, χ²=23.261(p=0.001), GFI=0.984, AGFI=0.923, RMR=0.011, NFI=0.988, CFI=0.991로 나타나 χ² 값을 제외하고는 다른 적 합도가 기준치를 만족시켜 제시된 모형이 평가기 준을 충족시키는 데에는 문제가 없는 것으로 입증 되었다(Table 6).

3)가설검증의 결과

IV.고찰 및 결론

본 연구는 전문병원에 대한 지각된 역량이 고객 행동 특성 요인들에 대하여 어떻게 영향을 미치는 지를 파악하여 전문병원들의 경쟁력 향상을 위한 방안을 찾아보고자 하였다. 연구결과에 대한 논의 는 다음과 같다.

첫째, 고객들의 사랑을 받기 위해 노력한다는 것은 고객들의 지속적인 선택을 바라는 마음에 기 반 한다고 볼 때 고객사랑은 병원의 발전에 매우 중요한 개념이라고 할 수 있다. 전문병원의 역량특 성들이 감정적 애착과 유의한 영향관계를 보임으 로써 고객들로부터 사랑받는 병원이 될 수 있다. 인적자원(의사)역량이 가장 높은 영향을 미치고 있 는 것은 선행 연구들[10][11]의 결과와 크게 다르지 않다. 그러나 물적자원(시설·의료장비)이 기술관련 자원(의료기술) 역량보다 높은 영향을 미치는 것으 로 나타나 전통적인 의사중심의 의료서비스로부터 시설이나 의료장비를 통한 의료서비스의 중요성이 커지고 있다.

둘째, 전문병원의 역량 특성들은 고객만족과 유 의한 영향관계가 있는 것으로 확인되었다. 일반적 으로 기대에 대하여 만족한 고객경험이 고객만족 으로 설명되고[21] 효과적이거나 우수하고 결정적 요인[3]을 전문병원 역량요인에서도 찾을 수 있을 것으로 판단된다. 전문병원의 역량특성이 고객만족 에 기여하는 순위가 시설 및 의료장비, 의사, 의료 기술 역량 순위인 것은 의사 중심의 의료가 전통 적인 의료서비스의 주류였다면, 전문치료의 관점에 서는 물적자원(시설·의료장비)의 중요성이 부각되 고 있다.

셋째, 인적자원(의사)역량과 기술관련(의료기술) 역량에서는 접근성의 조절효과가가 존재하였다. 이 는 전문병원들을 이용함에 있어 가깝고 교통수단 이 편리해야 하는 일반적인 서비스 시설 만족[14] 과 다르지 않다. 다만, 물적자원(시설·의료장비) 역 량에서는 접근성의 조절효과가 존재하지 않은 것 은 접근성이 고객만족을 감소시키는 요인이 아닐 수도 있다는 연구[15][16]를 뒷받침 하고 있다. 이 는 건강에 대한 욕구에 있어서 가치의 기준에 따 라 선택은 다를 수도 있다는 것을 보여준 것이다.

넷째, 매개변수인 감정적 애착과 고객만족의 관 계에서 감정적 애착이 고객만족을 형성할 수 있는 것은 전통적인 경험에 바탕을 둔 인지적 관점에서 심리적이고 감성적인 요인이 행복감을 주고 만족 을 높인다는 기존 연구[9]와 다르지 않다.

다섯째, 감정적 애착이 고객 행동의도에 미치는 영향이 유의한 결과로 나타났다. 이것은 감정적 애 착 개념이 일반 제품이나 브랜드에서 활용되는 것 처럼 전문적 진료서비스 영역에서도 감정적 기대 감을 통해 호의적인 친밀감을 형성하는 것이 가능 하다는 것을 확인한 것이다. 특히 재이용의도가 추 천의도보다 높게 나타난 것은 환자 자신이 전문병 원에 대한 사랑과 믿음을 표현한 것으로 지속적이 고 장기적인 유대감을 형성할 수 있음을 보여준 것이다. 이는 감정적 애착이 다양한 상호작용을 통 하여 형성된 다음 충성도에 직접적인 영양을 미친 다는 연구결과들[10][11][12]과 맥을 같이 하고 있 다.

여섯째, 고객만족이 고객행동의도에 미치는 영 향관계에서도 유의한 정의 관계가 확인되었다. 이 것은 전문병원 영역에서도 기존에 고객만족과 성 과와의 관계를 논의한 연구들[11][12][19][20][21]과 다르지 않다는 것을 보여주고 있는 것이다. 고객 행동의도에 미치는 영향에서 재이용의도보다는 추 천의도 효과가 더 높게 나타난 것은 만족했던 점 이나 조금은 덜 만족했던 점들이 오랜 기간을 두 고 친밀감을 형성하여 감정적 애착으로 발전한다 는 것을 보여준 것이다.

본 연구를 통하여 전문병원의 역량을 나타내는 특성요인들이 감정적 애착과 고객만족의 매개효과 를 통하여 성과를 향상시킬 수 있음을 확인하였다. 감정적 애착 보다는 고객만족의 영향이 상대적으 로 큰 것으로 확인되었는데, 그 이유는 초기 이용 자(40.1%)를 포함한 단기간 이용자의 분포가 더 많 았던 것으로 이해될 수 있다.

현재 우리나라 중소병원들은 의원급 의료기관과 대형 종합병원 사이에서 경영상 어려움을 겪고 있 는 실정이다. 전문병원은 이러한 중소병원들의 경 쟁력 확보 방안으로 일환으로 선택과 집중을 통하 여 유한한 자원으로 최대의 효과를 얻을 수 있는 대안으로 논의되었으나 그 효과에 대하여 확인할 수 있는 방법이 많지 않았다. 그러나 본 연구의 결과, 전문병원의 역량 특성들은 사랑받는 병원을 지향하여 장기적인 효과로 이어지도록 할 수 있고, 기억에 남을 고객경험을 하게 함으로써 고객만족 을 이끌어 낼 수도 있다는 것을 보여주고 있다. 전 문병원은 그들이 잘할 수 있는 역량 집중을 통해 감성적인 특성과 확실한 신념을 가지게 할 수 있 는 고객경험을 고려한 전략을 만들어낸다면 장·단 기적으로 병원의 운영성과에 희망적인 결과를 얻 을 수 있다.

본 연구의 한계점으로 첫째, 전문병원 시범병원 중 한정된 지역이나 일부병원을 대상으로 조사하 였기 때문에 특정 질환이나 전문병원들의 속성을 모두 반영하지는 못하였다. 둘째, 전문병원의 특성 과 매개요인은 다양할 수 있다. 재무자원, 무형자 원, 자원을 조정 통합하는 능력 등과 신뢰, 전략, 상호관계 등을 고려한 보완 연구가 필요할 것이다. 셋째, 전문병원의 역량특성과 관련한 연구가 희소 하여 연구목적을 달성하기 위한 가설을 유도해낼 수 있는 선행연구들이 부족하였다. 따라서 전문병 원의 경쟁력을 높일 수 있는 다양한 후속 연구들 이 필요하다고 하겠다.