ISSN : 2093-5986(Print)
ISSN : 2288-0666(Online)
The Korean Society of Health Service Management
Vol.13 No.2 pp.1-14
https://doi.org/10.12811/kshsm.2019.13.2.001

의료기관의 사회적 책임활동(HSR)이 조직건강성과 고객지향성에 미치는 영향

조 경원1, 사 공미2, 김 성민1
1고신대학교 의료경영학과
2춘해병원

Influence of Hospital Social Responsibility Activities on Organizational Health and Customer Orientation

Kyoung Won Cho1, Mi Sagong2, Seong Min Kim1
1Department of Health Care Administration, Kosin University
2Choonhae Hospital

Abstract

Objectives:

This study was conducted to analyze the effect of hospital social responsibility(HSR) activities on organizational health and customer orientation.


Methods:

We conducted an online survey with hospital employees and analyzed the questionnaires of 206 selected respondents. A regression analysis was performed to determine the relationship between independent and dependent variables.


Results:

First, ‘consumer issues’, ‘community involvement and development’, and ‘fair operating practice’ factors in HSR influenced ‘medical environment suitability’ in organizational health. The ‘fair operating practice’ factor in HSR affected ‘management environment suitability’ and ‘community orientation’ in organizational health. The ‘labor practices’ factor in HSR affected ‘practices suitability’ and ‘vitality’ in organizational health. Second, the activities on ‘consumer issues’ and ‘environment’ in HSR have influenced ‘Reliability’, ‘Reactivity’ and ‘Tangibility’ in Customer Orientation. The activities on ‘consumer issues’ have affected ‘Empathy’.


Conclusions:

The results of this study provide a positive direction for medical institutions as they conduct HSR activities and provide a basis for establishing effective HSR strategies.



    Ⅰ. 서론

    기업의 사회적 책임(CSR; Corporate Social Responsibility)은 이미 기업 경영의 지속가능성 및 미래의 성장전략으로 인식되어 기업의 경쟁력을 강화를 위해 적극적으로 수용하고 있으며, CSR에 대한 사회의 요구도 커지면서 그 파급효과가 점차 증대되고 있다[1]. 기업의 사회적 책임은 사회, 정 치 및 환경 변화와 함께 기업의 핵심요소로 자리 매김하고 있으며, 기업의 도덕적이며 책임 있는 경 영을 위해서도 요구되고 있다[2].

    의료산업은 국민의 건강증진에 필수적인 산업분 야이며 국민 복지를 위한 사회적 책임활동에서 중 요한 역할을 맡고 있다. 그러나 일부 대형병원을 제외하고는 일반적으로 의료계의 CSR에 대한 인 식기반이 미약하고 계획적으로 운영하려는 노력이 부족한 상황이다[3]. 최근 의료기관은 공공의료 기 능 강화로 질병 예방, 관리, 교육사업 등 비영리 의료서비스를 확대하는 공적 의료서비스와 함께 사회적 책임활동으로 브랜드 인지도를 높이는데 주력하고 있지만[4] 의료기관에서의 CSR에 대한 연구는 다양하지 못하며 기업의 CSR 측정도구를 그대로 또는 일부분만 사용하는 등 비영리기관의 특성을 실질적으로 반영하지 못하는 실정이다[5].

    의료기관은 국민의 건강 및 생명과 직결되어 있 고, 다양한 사회적 책임활동을 수행하는 만큼 각 이해관계자들의 신뢰와 존중이 무엇보다 중요하다 [6]. 국제표준인 ISO 26000을 기반으로 현재 의료 환경의 변화와 의료기관의 특성을 고려하여 이해 관계자들의 활동을 객관적으로 측정할 수 있는 새 로운 차원의 사회적 책임활동 측정도구를 이용한 연구가 이루어져야 한다[1].

    사회적 책임경영에 대한 인식이 확대되면서 기 업은 긍정적 이미지를 인지시키고 유·무형적 가치 창출과 다양한 사회적 요구에 적극적으로 응답하 기 위해 사회공헌활동 등의 다양한 고객지향적인 활동을 전개하고 있다. 고객지향성은 기업이 실천 하고자 하는 마케팅 콘셉트의 핵심요소로서 서비 스제공자가 서비스제공을 위한 모든 행위를 고객 의 욕구와 요구에 따라 행하는 것을 말한다. 즉, 고객지향성이란 기업이 기업활동을 수행할 때 고 객의 중요성을 인식하여 고객의 만족을 강조하고 기업의 전략과 정책결정의 핵심을 고객에 두는 조 직 가치를 말한다[7].

    Kim[8]은 호텔종사원이 얼마나 고객지향적이고, 호텔기업이 얼마나 서비스지향적인 조직문화와 시 스템을 갖추고 있느냐 하는 것은 종사원들의 직무 만족과 고객지향성, 그리고 호텔의 기업성과에 크 게 영향을 미치게 된다고 했다.

    의료기관의 경우, 다른 서비스와는 달리 환자 와 서비스 제공 직원 관계에서 직접적인 인적 서 비스의 영향력이 매우 큰 산업이다. 따라서 효율적 인 경영과 전략이 성공하기 위해서는 역량을 기반 으로 한 조직구성원들의 인적자원관리에 대해 관 심을 가질 필요가 있다. 병원역량이 경영성과에 미 치는 영향에 관한 연구를 살펴보면 병원역량과 경 영성과 간의 관계에서 중요한 것은 조직구조를 서 비스문화에 바탕을 두고 서비스 지향적이고 고객 지향적인 조직으로 전환하는데 있다고 했다[9]. 이 제 의료기관에서도 의료소비자들에 대한 신뢰와 만족을 높일 수 있는 사회적 책임활동 방안 마련 을 위해 사회적 책임활동과 관계가 있는 고객지향 성에 대한 연구가 필요하다.

    급변하는 환경 속에서 경영자는 외부환경의 변 화를 유리하게 받아들이고자 환경에 적합한 전략 을 성공시키려면 전략에 적합한 내부적인 조직구 조의 변화가 뒤따라야 한다. 의료시장의 환경변화 와 의료소비자들의 가치관 변화로 의료기관의 경 쟁은 심화되고 있으며 경쟁적 우위를 차지하기 위 한 다양한 마케팅 전략의 필요성이 요구되고 있다. 의료기관의 사회적 책임활동은 의료기관과 조직구 성원, 지역사회의 사회적 목표, 의료소비자, 유관기 관 등 이해관계자들이 서로 긴밀하게 연결되어 있 다. 현재 의료기관을 대상으로 진행한 조직연구의 최종적인 성과는 대부분 조직의 직무만족과 조직 몰입이라는 조직유효성에 제한되어 외·내부의 환 경을 반영하지 못하는 한계가 있다[10].

    현재 의료기관의 사회적 책임활동(HSR; Hospital Social Responsibility)은 조직의 인적자원 을 기반으로 실행되며 지속가능한 실천을 위해 많 은 예산과 시간, 노동력 등을 투자하면서 점진적으 로 확대하고 있는 상황이다. 하지만 정작 조직구성 원들이 사회적 책임활동에 대한 이해나 공감이 부 족하거나 사회적 책임활동을 직무 스트레스로 받 아들이게 되면 부정적 영향을 초래할 수 있다. 기 존의 연구에서는 의료기관의 사회적 책임활동에 대한 방향성을 모색하거나 효과성, 효율성 증대 등 이를 평가하고 전략을 수립할 수 있는 연구가 미 비했다는 점에 주목해야한다. 따라서 사회적 책임 활동을 수행하는 의료기관의 조직관리 전략과 고 객 지향적 활동 수립을 위한 연구가 필요하다. Cho et al.[6]는 HSR활동의 원동력이 되는 인적자 원 구성요소인 내부조직의 특성에 따른 차이가 있 는지 추가 분석하는 것이 필요하다고 하였다.

    따라서 본 연구에서는 의료기관의 경쟁력 제고 를 위한 효과적인 의료기관의 사회적 책임(HSR) 활동과 이를 수행하는 조직의 건강성과 구성원들 의 고객지향성에 영향을 미치는 특성을 분석하고 자 한다. 이를 통해 HSR의 활동 중 어떤 부분에 역량을 집중하며, 사회적 책임활동에 대한 각 의료 기관의 환경에 맞는 선택과 집중 전략을 실행하는 데 HSR의 효율성을 높이고 지속가능한 발전 전략 수립으로 성과를 증대할 수 있는 방안을 모색하고 자 한다.

    본 연구의 구체적인 목적은 다음과 같다. 첫째, 의료기관의 사회적 책임활동을 수행하는 연구대상 자의 일반적 특성을 파악한다. 둘째, 의료기관의 사회적 책임활동이 조직건강성에 미치는 영향을 분석한다. 셋째, 조직건강성이 고객지향성에 미치 는 영향을 분석한다. 넷째, 의료기관의 사회적 책 임활동이 고객지향성에 미치는 영향을 분석한다. 마지막으로 의료기관의 사회적 책임활동과 고객지 향성의 관계에서 조직건강성의 매개효과를 분석한 다.

    Ⅱ. 연구방법

    1. 연구대상 및 자료수집

    본 연구를 위해 사회적 책임활동을 수행하는 전 국의 병원급 이상의 의료기관을 대상으로 해당업 무에 대해 이해도가 있는 의료기관의 종사자들로 선정하였다. 전국 17개 시·도 중 세종시를 제외한 16개 시도의 135개 병원을 대상으로 연구 참여를 수락한 연구 대상자에게 전자우편으로 온라인 설 문지를 발송하여 설문에 동의하는 설문응답자가 직접 응답하는 자기기입법으로 이루어졌으며 시간 은 약 10분 정도 소요되었다. 자료수집은 2018년 10월 12일부터 2018년 10월 26일까지 이루어졌으 며 총 217명이 조사에 참여하였다. 그 중 불성실한 11명의 설문지를 제외하고 206명의 자료를 분석대 상으로 선정하였다. 본 연구는 연구 참여자가 속한 대학의 기관생명윤리위원회 심사를 거쳐 진행하였 다(IRB번호: 1040549–180906-SB-0078-01).

    2. 연구도구

    의료기관의 사회적 책임활동(HSR)을 측정하기 위한 척도로서 Cho et al.[6]가 ISO 26000의 개념 을 기반으로 개발한 도구를 사용하였다. 개발된 의 료기관 사회적 책임활동 측정도구는 5개 요인으로 총 36문항으로 구성되어 있다. 의료기관의 사회적 책임활동의 Cronbach'α 계수는 소비자이슈 .976, 노동관행 .928, 지역사회 참여와 발전 .927, 공정운 영관행 .943, 환경 .895이다. 조직건강성 측정도구 는 Lee et al.[10]의 도구를 사용하였으며, 총 31문 항으로 측정변수는 5점 척도(전혀 그렇지 않다: 1 점 ~ 매우 그렇다: 5점)로 측정하였다. 항목들 간 의 내적일관성을 검증하기 위하여 Cronbach'α 계 수를 측정한 신뢰도 분석결과 조직건강성의 Cronbach'α계수는 의료환경적합성 .877, 경영환경 적합성 .847, 업무방식적합성 .947, 활기 .948, 공동 체지향 .912이다. 고객지향성 측정도구는 총 12문 항으로, Lee et al.[10]의 도구를 사용하였으며 각 측정변수는 5점 척도(전혀 그렇지 않다: 1점 ~ 매 우 그렇다: 5점)로 측정하였다. 각 요인의 항목들 간의 내적일관성을 검증하기 위하여 Cronbach'α 계수를 측정한 신뢰도 분석결과 고객지향성의 Cronbach'α계수는 신뢰성 .873, 반응성 .839, 공감 성 .863, 유형성 .786으로 모두 수용할 만한 수준의 신뢰도로 연구에 적합하다고 할 수 있다.

    3. 연구변수의 조작적 정의

    1) 의료기관의 사회적 책임활동(HSR)

    보건 분야에서 기업의 사회적 책임이란 병원이 모든 사람에게 양질의 의료 서비스를 제공해야 한 다는 윤리적 의무가 있으며 법이나 원칙 준수는 물론 모든 이해관계자의 가치까지 고려된다[11]. ISO 26000에 따르면 사회적 책임은 기업 활동으로 인해 발생하는 사회와 환경에 대한 영향에 대해서 기업이 투명하고 윤리적인 방법으로 책임지는 것 을 의미한다[12]. 본 연구에서 HSR은 의료기관의 투명하고 윤리적인 행동에 준하는 의사결정 및 활 동으로 경제·사회·환경 등에 미치는 영향에 대한 책임으로 정의한다.

    각 하위요인별 측정개념을 살펴보면 ‘소비자이 슈’ 요인은 환자에 대한 개인정보처리방침 준수, 진료비밀 보장, 공정하고 정확한 정보 제공, 불만 및 고충처리체계, 의료분쟁 상담 및 조정 지원, 환 자안전 및 감염예방 시스템, 의료폐기물 관리시설 구비 등 12개의 문항으로 구성되었다. ‘노동관행’ 요인은 직원의 직무능력개발 지원, 고충처리제도 운영, 직원복지, 근로기준 준수, 노사관계 개선, 건 강증진 지원 등 8개의 문항으로 구성되었다. ‘지역 사회 참여와 발전’ 요인은 지역사회 발전을 위한 노력, 정기적 기부 및 후원, 교육 및 문화 프로그 램 운영, 유관기관과의 협력, 지역주민 고용 등 7 개의 문항으로 구성되었다. ‘공정운영관행’ 요인은 협력업체 선정과 관련된 공정경쟁 관리 기준, 투명 한 정치후원 활동, 공정거래 관련 법규 준수 등 5 개의 문항으로 되었다. ‘환경’ 요인은 물 절약 실 천, 에너지 절약 실천, 자연재해 대비 계획, 환경보 호활동 실천과 같은 4개의 문항으로 구성되었다.

    2) 조직건강성

    건강한 조직은 능동적으로 환경을 다루며(적응 력), 문제를 이해할 수 있고(확인력), 환경(사회)과 조직자체를 정확하게 볼 수 있는 능력(현실감)이 있다고 하였다[13]. 조직건강은 기능을 수행하는 과정에서 관리체제, 사회체제 그리고 개방 체제적 능력이 최적인 상태를 의미하며, 이때 상태가 악화 되면 병에 걸린다고 본다[14]. 본 연구에서는 조직 건강성을 조직에 영향을 미치는 환경과 조직 내의 시스템에서 구성원들이 느끼는 적합성과 안녕감의 상태라고 정의한다[10].

    각 하위요인별 측정개념을 살펴보면 ‘의료환경 적합성’ 요인은 의료서비스 제공을 위한 기술과 노 하우, 신기술에 대한 투자, 고객선호도 이해, 타병 원보다 활발한 의료 활동의 4개 문항으로 구성되 었다. ‘경영환경적합성’ 요인은 경쟁력이 약한 사업 에 대한 병원의 빠른 대처, 병원의 사업기회를 실 현시키기 위해 갖추고 있는 기업가정신과 같은 2 개 문항으로 구성되었다. ‘업무환경적합성’ 요인은 적절한 업무규정, 구성원들에 대한 능력개발의 적 절성, 구성원들의 적절한 의사결정, 일하는데 적합 한 조직구조 등 9개의 문항으로 구성되었다. ‘활기’ 요인은 구성원들이 느끼는 업무에 대한 행복감, 생 동감 있는 구성원, 병원의 일에 대한 자발적인 참 여 등 8개의 문항으로 구성되었다. ‘공동체지향’ 요 인은 구성원들이 서로 잘되길 바라는 마음, 구성원 들 간의 아끼는 마음, 구성원들 각자 의미 있는 업 무를 한다고 느끼는 정도 등 4개의 문항으로 구성 되었다.

    3) 고객지향성

    고객지향성은 서비스제공자가 고객을 이해하고 그들의 욕구를 충족시키기 위한 노력과 활동으로 [7] 고객의 요구에 부응하는 서비스 제공을 위하여 고객의 입장에서 이익을 증진하고 서비스의 질을 향상시키기 위해 최선을 다하는 것을 의미한다. 기 업이나 조직은 고객의 입장에서 생각하고 고객의 욕구나 가치를 효과적으로 충족시킬 수 있도록 구 성원들을 교육하고 관리하여야 한다[15].

    각 하위요인별 측정개념을 살펴보면 ‘신뢰성’ 요 인은 환자의 진료절차 및 치료과정에 대한 상세한 설명, 환자 및 보호자들의 궁금한 사항에 대한 정 직한 대답 등의 4개 문항으로 구성되었다. ‘반응성’ 요인은 환자가 필요사항을 원하기 전에 먼저 해결 하기 위한 노력, 환자서비스를 위한 최선의 노력, 불만에 대한 신속한 처리와 같은 3개 문항으로 구 성되었다. ‘공감성’ 요인은 환자입장에서 필요한 서 비스 제공 노력, 환자의 이해를 통한 문제 해결, 개인적 관계에 대한 높은 중요성과 같은 3개 문항 으로 구성되었다. ‘유형성’ 요인은 환자를 맞이하는 정중한 태도, 환자에 대한 따뜻하고 편안한 응대 태도의 2개 문항으로 구성되어 있다.

    4. 분석방법

    수집된 자료는 SPSS 21.0 통계프로그램을 이용 하여 분석하였다. 첫째, 연구대상자의 일반적 특성 을 알아보기 위해 빈도분석을 실시하였다. 둘째, 의료기관의 사회적 책임활동이 조직건강성에 미치 는 영향을 알아보기 위해 회귀분석을 실시하였다. 셋째, 조직건강성이 고객지향성에 미치는 영향을 알아보기 위해 회귀분석을 실시하였다. 넷째, 의료 기관의 사회적 책임활동이 고객지향성에 미치는 영향을 알아보기 위해 회귀분석을 실시하였다. 마 지막으로 의료기관의 사회적 책임활동과 고객지향 성의 관계에서 조직건강성이 매개역할을 하는지 위계적 다중회귀분석을 실시하였다.

    Ⅲ. 연구결과

    1. 연구대상자의 일반적 특성

    대상자의 성별은 여성이 51.0%(105명), 남성이 49.0%(101명)를 차지하였다. 연령은 30~39게 46.6%(96명), 20~29세 27.7%(57명), 40세 이상 25.8%(53명)순으로 나타났다. 직위는 일반직 44.7%(92명), 중간관리자 28.1%(58명), 관리자 27.2%(56명)의 순으로 나타났으며 근무경력은 5년 미만 41.7%(86명), 5~10년 미만 26.7%(55명), 10~15 년 미만 12.1%(25명), 20년 이상 10.6%(22명), 15~20년 미만 8.7%(18명)순으로 나타났다<Table 1>.

    2. 의료기관 사회적 책임활동이 조직건강성에 미치는 영향

    먼저 의료기관 사회적 책임활동의 하부요인이 조직건강성에 미치는 영향을 알아보기 위하여 회 귀분석을 실시한 결과는 다음과 같다.

    의료기관 사회적 책임활동의 소비자이슈, 지역 사회 참여와 발전, 공정운영관행 요인은 의료환경 적합성에 정(+)의 영향을 미쳤다(p<.001, p<.05, p<.05). 따라서 의료기관 사회적 책임활동의 소비 자이슈, 지역사회와 참여와 발전, 공정운영관행 활동이 높을수록 의료환경적합성이 증가한다고 볼 수 있으며 본 회귀모형은 38.2.%의 설명력을 나타 냈다. 의료기관 사회적 책임활동의 공정운영관행 요인은 경영환경적합성과 공동체지향에 정(+)의 영 향을 미쳤다(p<.05). 이는 의료기관 사회적 책임활 동의 공정운영관행요인이 경영환경적합성에 긍정 적인 영향을 미친다고 볼 수 있으며 본 회귀모형 은 각각 23.7.%, 26.5%의 설명력을 가진다. 의료기 관 사회적 책임활동의 노동관행 요인은 업무방식적합성과 활기에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나 타났다(p<.001, p<.001). 따라서 의료기관 사회적 책임의 노동관행과 관련된 활동은 업무방식적합성 에 긍정적인 영향을 미친다고 볼 수 있으며 본 회 귀모형은 각각 36.7.%, 34.5%의 설명력을 가진다 <Table 2>.

    따라서 의료기관이 개인정보보호를 준수하고 공 정하고 정확한 정보제공, 환자안전 및 감염예방 시 스템, 의료사고 및 의료분쟁에 대한 조정 등에 대 한 적극적인 활동은 의료서비스 제공하는 조직의 건강성에 있어 보다 활발한 의료 활동을 한다고 느끼며 고객선호도를 이해하는 조직이라고 인식하 는 것을 알 수 있다. 또한 지역사회에 대한 관심을 가지고 정기적 후원과 지역사회 활동을 지원하고 유관기관과 협력하는 사회적 책임활동에 대한 투 자는 조직이 의료서비스 제공을 위한 기술과 노하 우를 잘 갖추고 있으며 적극적인 투자가 이루어지 는 조직 환경이라고 인지하는 것을 의미한다.

    의료기관이 의료조직과 관련된 공급과 계약에 있어 공정하고 도덕적인 정책을 수행하는 활동은 내·외부 경영환경의 변화에 대한 빠른 대처 등을 할 수 있는 조직으로 조직의 가치를 공유하고 공 동체에 대한 신뢰감을 형성하는 중요한 활동임을 시사한다. 마지막으로 의료기관 종사자들에 대한 바람직한 노사관계, 직원복지 및 근로환경 개선을 위한 다양한 사회적 책임 활동은 조직이 업무를 수행하기 위한 적합한 환경 조성과 긍정적인 조직 에너지를 조성하여 조직의 활기를 높일 수 있음을 보여준다.

    3. 조직건강성이 고객지향성에 미치는 영향

    조직건강성의 하부요인이 고객지향성에 미치는 영향을 알아보기 위하여 회귀분석을 실시한 결과 는 다음과 같다.

    조직건강성의 의료환경적합성, 업무방식적합성, 공동체지향 요인은 신뢰성에 정(+)의 영향을 미쳤 다(p<.001, p<.05, p<.01). 따라서 조직건강성의 의 료환경적합성, 업무방식적합성, 공동체지향이 높을 수록 신뢰성이 증가한다고 볼 수 있으며 본 회귀 모형은 35.4.%의 설명력을 나타냈다. 조직건강성의 의료환경적합성 요인은 반응성과 유형성에 정(+)의 영향을 미쳤으며(p<.05, p<.01) 이는 의료환경적합 성이 높을수록 고객지향성의 반응성과 유형성이 증가한다고 볼 수 있으며 본 회귀모형이 설명력은 각각 27.6%, 30.1%였다. 조직건강성의 의료환경 적합성, 공동체지향 요인은 공감성에 정(+)의 영향 을 미쳤다(p<.001, p<.05). 따라서 조직건강성의 의 료환경적합성, 공동체지향이 높을수록 공감성이 증 가한다고 볼 수 있으며 본 회귀모형은 34.9%의 설 명력을 가지는 것으로 나타났다<Table 3>.

    조직구성원이 의료서비스를 수행할 때 의료기관 의 적극적인 지원이 이뤄지는 조직 환경은 의료서 비스의 신속하고 정확한 제공과 고객의 니즈에 즉 각적으로 반응하며 원활한 의사소통을 기반으로 서비스 품질을 향상하기 위한 태도를 가져올 수 있다. 조직시스템에서 상황에 맞는 적합한 의사결 정을 할 수 있는 조직일수록 환자의 니즈를 정확 하게 충족시켜 신뢰감을 높일 수 있으며, 소속감과 유대감이 높은 조직일수록 환자에 대한 충분한 이 해와 배려를 바탕으로 한 서비스를 제공할 수 있 음을 시사한다.

    4. 의료기관의 사회적 책임활동이 고객지향성에 미치는 영향과 조직건강성의 매개효과

    1) 의료기관의 사회적 책임활동과 고객지향성 의 관계

    Model 1의 결과에서 의료기관의 사회적 책임활 동이 고객지향성의 신뢰성 요인에 미치는 영향을 살펴보면 의료기관 사회적 책임활동의 5가지 하부 요인 중 소비자이슈와 환경 요인은 신뢰성과 반응 성, 유형성에 정(+)의 영향을 미쳤다(p<.001, p<.01, p<.05). 따라서 의료기관 사회적 책임의 소비자이 슈와 환경에 대한 활동이 높을수록 고객지향성의 신뢰성과 반응성, 유형성에 긍정적인 영향을 미치 는 것을 확인하였다. 본 회귀모형은 각각 25.3%, 18.6%, 24.1%의 설명력을 나타냈다. 또한 의료기관 사회적 책임활동의 소비자이슈는 공감성에도 정(+) 의 영향을 미쳤다(p<.001, p<.05). 이는 소비자이슈 에 대한 활동이 높을수록 고객지향성의 공감성이 증가한다고 볼 있으며 본 회귀모형은 24.2%의 설 명력을 나타냈다<Table 4>.

    의료기관의 환자권리 보호를 위한 사회적 책임 활동은 환자의 요구에 정확하고 즉각적인 응대로 환자에 대한 이해와 배려있는 행동으로 서비스 질 향상을 위한 태도를 형성하는 고객지향성의 모든 요소에서 중요한 역할을 하는 것을 보여준다. 의료기관을 운영함에 있어 주변 환경에 미치는 환 경적 책임에 대한 지속적인 투자는 결국 의료서비 스의 신뢰성을 높이려는 태도에 영향을 미치며, 고 객이 원하는 서비스에 적극적으로 반응하고 질 높 은 서비스 제공을 위한 직원들의 행동을 가져올 수 있음을 의미한다.

    2) 조직건강성의 매개효과

    의료기관 사회적 책임활동과 고객지향성 관계에 서 조직건강성을 매개변수로 한 Model 2의 검정 결과를 살펴보면 다음과 같다.

    의료기관 사회적 책임활동의 소비자이슈, 노동 관행, 환경 요인이 조직건강성의 의료환경적합성과 업무환경적합성을 매개로 고객지향성의 신뢰성에 영향을 미치는 것으로 나타났으며(p<.001,p<.05, p<.05) 부분매개함을 알 수 있다. 본 회귀모형의 설명력은 42.3%로 Model 1의 신뢰성 보다 설명력 이 17% 증가하였다. 의료기관 사회적 책임활동의 소비자이슈 요인은 업무환경적합성을 매개로 고객 지향성의 반응성에 유의한 영향을 미쳤으며(p<.01), 업무환경 적합성은 의료기관 사회적 책임활동의 소비자이슈와 고객지향성의 반응성 관계에서 부분 매개 함을 알 수 있다. 본 회귀모형의 설명력은 30.5%로 Model 1의 반응성 보다 설명력이 11.9% 증가하였다. 의료기관 사회적 책임활동의 소비자이 슈, 노동관행, 지역사회 참여와 발전 요인은 의료 환경적합성을 부분매개로 고객지향성의 공감성에 영향을 미치는 것을 확인하였다(p<.001, p<.05, p<.05). 본 회귀모형의 설명력은 39.5%로 Model 1 의 공감성보다 설명력이 15.3% 증가하였다 <Table 4>.

    즉, 조직이 업무를 원활히 수행할 수 있도록 의 료기관 차원의 지속적인 투자와 효율적인 업무환 경이 조성될 때 고객의 욕구에 보다 적극적으로 응대하고 그들의 니즈를 충족시키기 위한 노력으 로 이어질 수 있음을 의미한다.

    Ⅳ. 고찰

    본 연구는 사회적 책임활동을 수행하는 의료기 관 종사자들을 대상으로 의료기관의 사회적 책임 활동이 조직건강성에 미치는 영향과 고객지향성에 미치는 영향을 분석하고 조직건강성과 고객지향성 간의 관계를 규명하고자 하였다. 이를 통해 지속가 능한 HSR 발전 전략 수립에 근거를 마련하고 HSR 활동의 효율성을 증대할 수 있는 방안을 모 색하고자 하였다.

    첫째, 의료기관 사회적 책임의 소비자 이슈, 지 역사회와의 참여와 발전, 공정운영관행에 대한 활 동 수행은 조직구성원이 의료서비스를 수행할 때 의료기관의 적극적인 지원이 이뤄지는 환경이라고 인식하는데 긍정적인 영향을 미쳤다. 공정운영관행 과 관련된 사회적 책임활동은 타조직과 윤리적인 공급 및 계약을 수행함으로써 구성원들이 조직의 경영방침에 대한 긍정적인 인식을 가지게 하며, 노 동관행과 관련된 사회적 책임활동은 업무를 수행 하는 업무환경이 적합하다고 인식하는데 긍정적인 영향을 미쳤다. 따라서 의료기관 경영자는 사회적 책임활동 전략을 수립할 때 활동수행의 주체가 되 는 조직의 내부 환경을 적절히 반영해 긍정적인 조직문화를 함께 수립하는 것이 필요하다.

    Park et al.[16]은 자발적인 기업의 CSR활동이 조직 구성원으로 하여금 조직을 자랑스레 여기고 조직에 대한 충성심을 고조시킬 수 있을 뿐만 아 니라, 더 나아가서 자신의 조직과 직무에 대한 몰 입과 만족도를 높일 수 있음을 규명하였다. Kim[17]은 사회적 책임활동은 조직몰입에 유의한 영향을 미쳤으며 자선적 책임, 법적 책임, 경제적 책임 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러 한 결과는 자선적 책임은 법적 책임과 경제적 책 임보다 더욱 봉사적 의미가 크기 때문에 종사원들 에 영향력을 크게 나타내는 것으로 볼 수 있다.

    의료기관의 사회적 책임활동에 관한 IPA 연구 [18]에서 조직구성원들의 HSR 활동에 대한 긍정적 인 인식은 조직가치 창출을 가져오고 조직성과와 HSR 활동의 적합성 및 책임을 강조하였다. 본 연 구는 실증적 분석을 통해 HSR 활동과 조직건강성 의 관계를 규명하면서 바람직한 의료기관의 사회 적 책임활동 수행은 조직 구성원들에게 자부심과 자긍심을 갖게 하는 중요한 요소임을 확인하면서 공기업을 대상으로 한 Kim의 연구[19]와 유사한 결과를 보였다.

    둘째, 조직건강성의 의료환경적합성, 업무방식적 합성, 공동체지향은 고객지향성의 신뢰성에 긍정적 인 영향을 미쳤다. 조직건강성의 의료환경적합성은 고객지향성의 반응성과 유형성에 영향을 미쳤으며, 조직건강성의 의료환경적합성, 공동체지향은 공감 성에 긍정적인 영향을 미쳤다. 이는 간호조직을 대 상으로 한 Lee et al.[10]의 연구에서 조직건강성의 경영환경적합성과 공동체지향이 고객지향성에 영 향을 미치는 것과 동일한 결과를 보였다. Shin[20] 은 군 의료기관의 조직문화유형과 고객지향성의 관계에서 조직의 경영성과의 발단이 조직문화로부 터 기인한다고 판단하고 접근하였다. 혁신지향문화 는 서비스 질과 고객지향성에 유의한 영향을 미쳤 고, 과업지향문화는 서비스지향성과 고객지향성 및 고객성과에 유의한 영향을 미쳤으며, 위계지향문화 는 고객지향성에 유의한 영향을 미쳤다. 여행사의 사회적 책임 활동연구[17]에서 조직몰입과 조직시 민행동은 고객지향성에 유의한 영향을 미쳤다.

    조직건강은 기능을 수행하는 과정에서 관리체 제, 사회체제 그리고 개방 체제적 능력이 최적인 상태를 의미한다[15]. 따라서 고객지향성의 신뢰성 을 확보하기 위해서는 의료기관의 적극적인 지원 과 함께 업무수행에 적합한 조직의 시스템을 구축 하면서 직원들이 조직공동체의 구성원으로써 소속 감과 유대감을 높일 수 있는 노력을 해야 한다.

    또한 환자들에 대한 이해와 배려를 기반으로 한 공감성 향상을 위해서 의료기관 경영자는 조직 구 성원들이 업무를 수행할 때 환자들의 요구에 충분 히 대응할 수 있도록 의료기관의 신기술 및 직원 교육에 대한 지속적인 투자가 중요할 것이다. 그리 고 이는 직원들이 일에 가치를 느끼며 조직에 몰 입할 수 있는 환경이 조성되어 공동체 인식이 높 을수록 구성원들의 고객지향성이 향상될 수 있음 을 시사한다.

    셋째, 의료기관 사회적 책임의 소비자이슈와 환 경에 대한 활동이 높을수록 고객지향성의 신뢰성 과 반응성, 유형성에 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인하였다. 또한 의료기관 사회적 책임활동의 소 비자이슈에 대한 활동이 높을수록 고객지향성의 공감성이 증가함을 확인하였다.

    Jo et al.[21]는 항공사의 사회적 책임활동 요인 과 고객지향성과의 영향관계 분석에서 사회적 책 임활동의 환경적 책임활동, 자선적 책임활동, 윤리 적 책임활동, 법적 책임활동, 경제적 책임활동 등 모든 요인은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 사회적 책임활동 요인이 고 객지향성에 미치는 영향력의 크기를 비교해 본 결 과 경제적 책임활동, 환경적 책임활동, 윤리적 책 임활동, 자선적 책임활동, 법적 책임활동 요인 순 으로 나타났다. Hur et al.[22]는 호텔기업의 사회 적 책임 활동 가운데 법적-윤리적, 환경적, 경제적 차원의 CSR 활동이 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 환자정보보호, 고객불만응대, 의 료폐기물 배출 위반과 같은 내용의 법적-윤리적 활 동은 본 연구의 소비자이슈 요인에 해당하는 개인 정보보호와 환자권리 보호를 위한 활동, 의료폐기 물 관리 등과 유사한 개념으로써 동일한 결과를 보였다. 본 연구결과를 통해 의료기관의 사회적 책 임에 대한 소비자이슈와 환경에 대한 긍정적인 활 동은 조직구성원들의 전반적인 고객지향성을 향상 시킬 수 있음을 시사한다. 따라서 의료기관의 사회 적 책임을 수행하는 인적자원인 직원들의 고객지 향성에 영향을 미치는 활동을 강화시키고 조직 구 성원들이 보다 의욕적이고 적극적으로 사회공헌활 동에 참여할 수 있는 환경을 마련해야 할 것이다.

    넷째, 의료기관의 사회적 책임활동과 고객지향 성의 관계에서 조직건강성의 매개효과에 관한 분 석결과 조직건강성의 의료환경적합성과 업무환경 적합성은 의료기관 사회적 책임활동의 소비자이슈, 노동관행, 환경 요인과 고객지향성의 신뢰성과의 관계에서 부분매개 효과를 나타냈다.

    조직건강성의 업무환경적합성은 의료기관 사회 적 책임활동의 소비자이슈와 고객지향성의 반응성 관계에서 부분매개 효과를 나타냈고, 의료환경적합 성은 의료기관 사회적 책임활동의 소비자이슈, 노 동관행, 지역사회 참여와 발전 요인과 고객지향성 의 공감성 관계에서 부분매개 효과를 보이는 것으 로 분석되었다.

    Oh[23]는 CSR활동과 재무성과 간의 관계에서 내부역량으로 설정한 조직몰입, 경영혁신, 생산성 의 무형자산의 매개효과를 확인하면서 CSR활동이 구성원의 자긍심을 고취시켜 조직몰입과 같은 내 부역량을 견인하고 생산성을 제고함으로써 결과적 으로 기업의 재무성과에 긍정적인 영향을 주는 것 을 확인하였다. 따라서 건강한 조직은 조직의 기능 을 보다 효과적으로 수행하며 성장, 발전시키는 원 동력이 될 수 있으므로 조직건강성의 의료환경적 합성과 업무환경적합성을 향상시킬 수 있는 방안 을 함께 모색하는 것이 필요할 것이다.

    V. 결론

    본 연구를 통한 이론적 측면의 시사점을 다음과 같이 제시할 수 있다.

    첫째, 의료기관의 사회적 책임활동이 이를 수행 하는 조직의 건강성과 조직구성원의 고객지향성 형성에 얼마나 기여하는지 실증적 연구를 통해 영 향관계를 확인함으로써 사회적 책임활동의 방향을 제시하였다.

    둘째, 의료기관의 사회적 책임활동은 지속가능 한 마케팅 전략으로서 조직건강성과 고객지향성을 향상시키기 위한 전략의 하나로 인식할 수 있다. 즉, 사회적 책임활동에 대해 계획하고 전략을 수립 하는 단계에서 먼저 이를 실행하는 조직의 건강성 확보가 선행되어야 함을 의미한다. 조직의 특성에 맞는 의료기관의 사회적 책임활동의 차별적 적용 으로 조직건강성 및 고객지향성 향상에 중요한 역 할을 할 수 있음을 보여준다.

    셋째, 조직건강성이 의료기관의 사회적 책임활 동과 고객지향성 사이를 매개하는 중요한 변수임 을 밝힘으로써 학술적인 측면에서 의미가 가진다. 이는 조직의 건강성이 구성원들의 고객지향성을 향상시키기 위해 중요한 역할을 한다는 사실을 나 타낸다.

    본 연구를 통한 실무적 시사점을 제시하면 다음 과 같다.

    첫째, 지속가능한 의료기관의 사회적 책임활동 을 위해서는 이를 수행하기 위해 투입되는 인적자 원으로서 조직의 특성을 파악하고 조직의 내·외부 역량 강화를 위해 지속적인 투자와 개선이 필요하 다. 즉, 업무수행에 적합한 조직 환경을 조성해 나 가기 위한 의료기관 차원의 노력에 관심을 가져야 할 것이다. 현재 조직의 상태를 점검하여 의료기관 의 사회적 책임활동을 활성화 할 수 있는 방향으 로 관리해 나가야 할 것이다.

    둘째, HSR 활동은 조직의 유대감을 강화하고 공동체로 인식하는 데에 긍정적인 영향을 미치므 로 바람직한 HSR 활동은 조직의 내부성과 향상에 도 영향을 미칠 수 있음을 확인하였다. 의료서비스 는 인적서비스를 통한 영향력이 크며 서비스 그 자체로 의료기관에 대한 평가로 연결되는 만큼, 의 료소비자에 대한 이해를 바탕으로 사회적 책임활 동을 접근하려는 다각적인 방안이 모색되어야 한 다. 조직과 구성원들이 사회적 책임활동에 대한 균 형있는 인식을 가질 수 있도록 지속적인 교육을 강화하고 안정적인 활동으로 정착되도록 노력해야 한다.

    셋째, 본 연구를 통해 현재 수행하고 있는 의료 기관의 사회적 책임활동에 대한 사업적 평가와 질 관리를 통해 문제점과 개선점을 찾아 이를 보완해 나가는 등 각 의료기관의 전략에 적합한 지속가능 한 발전 모델을 구축해 나가는데 기여할 수 있을 것이다. 앞으로 의료기관의 사회적 책임활동은 사 회적 인식과 요구도 확대에 따라 의료기관의 장기 적인 경영전략을 수립하는데 매우 중요한 요소임 을 간과할 수 없다. 따라서 의료기관의 사회적 책 임활동에 영향을 미치는 외부적 요인에 대해 추가 적인 연구가 필요할 것이다. 향후 의료기관이 처한 외부 환경적 요소들과 내부 상황이 동시에 고려된 연구가 지속적으로 이어진다면 각 의료기관에 적 합한 사회적 책임활동(HSR) 전략을 수립하고 실행 하는데 구체적인 도움을 줄 것이라고 사료된다.

    Figure

    Table

    General Characteristics of Participants
    Influence of HSR on Organizational health
    Influence of Organizational health on Customer orientation
    Influence of HSR on Customer orientation, Mediating Effect of Organizational health

    Reference

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