ISSN : 2093-5986(Print)
ISSN : 2288-0666(Online)
The Korean Society of Health Service Management
Vol.13 No.4 pp.95-107
https://doi.org/10.12811/kshsm.2019.13.4.095

치과 기관유형에 따른 의료서비스 품질과 명성이 환자 만족도와 충성도에 미치는 영향
- 의료기관 신뢰의 조절 효과를 중심으로 -

손 은교
강릉영동대학교 치위생과

The Effect of Quality of Service and Reputation on Patient Satisfaction and Loyalty by Dental Services

Eun-Gyo Son
Department of Dental Hygiene, Gangneung Yeongdong College of Gangneung city

Abstract

Objectives:

The purpose of this study was to examine the quality and reputation of medical services in hospitals run by Gangwon-do 1,3, and 10 dentists, to investigate the mitigation effects of trust and quality on patient satisfaction and loyalty.


Methods:

Of the 600 surveys collected, 578 were used.


Results:

Although there were differences in dental services by type of institution, fame influenced patient satisfaction in all three institutions, and patient satisfaction also affected loyalty in all three institutions. The moderating effect of trust was shown to one dentist, and physician trust was shown to have a moderating effect.


Conclusions:

The establishment of reputation trust and the practice of dental medical services are important for attracting patients.



    Ⅰ. 서론

    1. 연구의 필요

    시대가 변함에 따라 환자들의 의료서비스에 대 한 의식 수준과 기대수준은 높아지고 있다[1]. 2000년대 초반 환자들까지도 의료에 대한 정보나 전문성 부족으로 의료의 결정권을 의사에게 의존 하는 반면[2], 2010년도를 넘어서면서 환자들이 병 원의 가치를 평가하고, 병원을 선택하는 현상을 만 들어 졌다. 이는 의료서비스 공급 과잉 때문이며, 이러한 현상은 병원중심의 의료 환경을 환자 중심 의 의료 환경으로 바꾸게 만들었고[3], 그 결과 병 원간의 차별성이 필요한 의료 경영환경을 만들었 다.

    변화하는 시대에 치과도 ‘경영’이나 ‘마케팅’이 라는 단어가 나오기 시작했다. 이에 맞춰 치의학 분야에서 환자들을 대상으로 ‘의료 서비스의 질’이 나 ‘고객 만족’을 연구하기 시작하였으나 그 기간 은 얼마 되지 않았다. 이처럼 환자와의 밀접한 관 계 유지가 중요한 치의학 분야의 연구는 환자 만 족도의 중요성을 인지하면서도 이에 관한 연구는 미흡한 실정이다.

    선행 연구를 살펴보면, 환자 만족도와 재이용 의도를 분석[4][5], 의료서비스 질과 재이용 의도분 석[6][7], 고객만족도와 구전효과 또는 고객 충성도 와의 관계[8][9][10], 명성의 분석[11][12] 등이 이루 어지고 있다. 이처럼 기존 선행연구는 ‘서비스의 질’과 ‘환자 만족’ 간의 관계를 분석에서는 환자의 만족도에 영향을 미치는 질적 요인들의 탐색에 초 점을 맞추고 있다.

    또한, 타 의료분야에서는 신뢰의 중요성을 인지 하고 그에 관한 연구를 시행하고 있으나, 치의학 분야는 특성상 치료받는 환자들이 예민 해하는 상 황이며 의사와의 1:1 접촉 빈도가 높다는 점에서 의사와 환자 간의 신뢰가 필수적이라는 것을 인지 하면서도 신뢰에 관한 연구는 아직 시작 단계에 불과하다.

    이처럼, 치의학 분야에서 환자 중심의 연구들이 시작된 것은 불과 20년도 안 된다. 그 결과 상식선 에서 크게 벗어나는 연구 모형도 없을 뿐 아니라 이론적인 연구도 많지 않다. 예를 들면, 서비스 품 질이 높을수록 고객만족도가 증가할 것이고 고객 만족도가 올라가면 재이용 의도는 증가한다는 주 장은 상식적인 판단으로 가능하다. 물론 각 변인의 하위요인들의 상대적 영향력 차이와 다양한 해석 들이 발견된다는 점에서 연구의 가치는 있다. 그런 데도 상식적으로 판단이 가능한 변인 간의 관계 연구를 치과 분야에 적용하여 연구하는 것은 환자 중심의 치과 서비스 발전을 위하여 큰 의미가 있 다. 그러나 치의학 분야의 선행연구들이 상식적으 로 예측 가능한 변인 간의 관계 연구에서 이를 발 전시키기 위해서라면 중요한 변인들의 매개 효과 와 조절 효과를 포함하는 경우 연구의 의미가 달 라진다. 이를 위해 본 연구에서는 치과의원에 내원 한 환자를 대상으로 치과 의료서비스 질, 환자 만 족도, 명성, 충성도 간의 관계를 확인하고 ‘신뢰’의 조절 효과를 확인할 필요가 있다고 판단되었다.

    2. 연구의 목적

    본 연구는 강원도 일부 지역 치과의원 중 치과 의사의 수를 바탕으로 구분하여, 1인 치과의원, 3 인 치과의원, 10인 치과의원에 내원한 환자를 대상 으로 치과 의료서비스 질과 명성이 충성도에 미치 는 관계에서 환자 만족도의 매개 효과를 측정하고 신뢰의 조절 효과를 확인하는 데 목적이 있다. 본 연구의 구체적 내용은 다음과 같다.

    • 기관별 치과 의료서비스 질과 명성이 환자 만족도에 미치는 영향을 파악한다.

    • 기관별 환자 만족도가 충성도에 미치는 영향 을 파악한다.

    • 기관별 환자 만족도가 충성도에 미치는 영향 에 의사 신뢰와 병원 신뢰의 조절 효과를 파악한 다.

    Ⅱ. 연구방법

    1. 연구 대상 및 자료수집

    설문의 진행은 2017년 9월 1일부터 9월 15일까 지 설문지 초안 30부의 사전 조사하였고, 최종적으 로 내용을 수정한 후 2017년 11월 1일부터 11월 30일까지 본 조사를 하였다. 설문의 대상은 본 연 구의 취지와 목적을 설명한 후 자발적으로 참여하 기로 동의한 사람을 대상으로 강릉 200부, 원주 200부, 춘천 200부로 설문의 대상을 순차적으로 추 출하여 자기 기재방법(self-administered questionnaire)으로 설문을 진행하고 현장에서 회 수하였다. 본 연구에 사용된 설문수는 총 600부의 설문 중 미흡한 설문지를 제외한 578부의 설문을 사용하였다.

    2. 연구 도구

    본 연구는 Cronin[13][14]의 선행 연구 이론을 바탕으로 SERVPERF를 이용한 설문지를 개발한 후 응답자가 직접 기재하는 방식을 사용하였다. 변 수의 측정은 8개의 인구사회 특성 변수를 제외하 고 치과 의료서비스 품질 5개의 변수와 명성, 환자 만족도, 충성도, 신뢰는 리커트(Likert's method) 5 점 척도를 사용하였다. 측정 내용은 ‘전혀 아니다’ 1점. ‘아니다’ 2점, ‘보통이다’ 3점, ‘그렇다’ 4점, ‘매우 그렇다’ 5점으로 진행하였다.

    3. 연구모형

    연구모형은 <Figure 1>와 같다.

    4. 연구의 윤리적 고려

    본 연구자가 속한 기관의 연구윤리위원의 회의 심의를 받은 후 시행하였다. IRB 심의 번호는 1041849-201708-BM-084-01이다. 설문을 진행함은 기관장의 동의를 받고 시행하였으며, 윤리적 보호 를 위해 설문 도입부에 연구의 필요성, 목적 및 방 법, 익명성 보호 등을 설명한 후 동의를 받은 후 진행하였다.

    5. 자료 분석

    본 연구의 수집된 자료는 SPSS 24.0과 AMOS 22 통계프로그램을 이용하였고, 분석 방법은 다음 과 같다.

    • 1) 인구 사회학적 특성을 빈도 분석으로 알아보 았다.

    • 2) 확인적 요인분석 및 신뢰도 분석을 통하여 해당연구의 타당성과 신뢰도를 확인하였다.

    • 3) 기관별 치과 의료서비스 질과 명성이 환자 만족도에 미치는 영향을 다중 회귀 분석으로 확인 하였다.

    • 4) 기관별 환자 만족도가 충성도에 미치는 영향 을 단순 회귀 분석으로 확인하였다.

    • 5) 기관별 환자 만족도가 충성도에 미치는 영향 에 신뢰의 조절 효과를 조절 회귀분석으로 확인하 였다.

    Ⅲ. 연구결과

    1. 연구대상자의 인구 사회학적 특성

    연구대상자의 인구 사회학적 특성을 빈도 분석 을 통하여 살펴보았다. 먼저 기관 유형은 1인 치과 의원에 방문환자가 196명 (33.9%), 3인 치과의원에 내원한 환자가 188명 (32.5%), 10인 치과의원에 내 원한 환자가 194명 (33.6%)로 기관의 분포는 큰 차 이 없이 조사되었다. 내원자의 성별은 남자가 210 명, 여자가 368명으로 여자의 성별이 많았고, 나이 의 분포는 39세 이하가 181명, 59세 이하가 304명, 60세 이상이 93명으로 40~50대의 분포가 높았다. 다음으로 학력은 고등학교 이하가 219명, 대학교 이상이 359명을 나타내었고, 방문 경로는 친구 등 주의사람 추천이 357명(61.8%)으로 가장 높은 분포 를 나타내었으며, 그다음으로는 치과 내부직원을 알아서 68명(11.8%), 가족소개 50명(8.7%), 소문 43 명(7.4%), 인터넷검색 31명(5.4%) 등의 순으로 나타 났다<Table 1>.

    2. 요인분석 및 신뢰도 분석

    회귀분석을 진행하기 전 변수들의 측정항목이 타당하게 분류되어 있는지를 확인하기 위하여 확 인적 요인 분석(confirmatory factor analysis)을 시 행하였다.

    확인적 요인 분석(CFA)은 이론을 확인할 때 사 용하며, 분석 전부터 요인의 개수를 알고 진행한 다. 즉 선행 연구가 있는 경우 각 요인에 해당하는 문항을 확인하기 위한 것이다. 확인적 요인 분석을 살펴보면, 각 변수의 유의성 검정 결과 모두 0.05 보다 작아서 적합한 것으로 확인되었다(유의수준 <0.05). 또한, 표준화 계수도 0.5 이상이어야 하는 데 분석 결과 0.7 이상으로 바람직한 것으로 나타 났다. 개념 신뢰도인 C.R 값은 0.7 이상을 적합한 것으로 본다. 이는 회귀계수에 대한 통계적 유의미 성을 확인하기 위한 검증 통계량이다. 집중 타당도 를 보기 위하여 평균 분산추출(AVE: Average Variance Extracted)을 보았는데 이는 0.5 이상을 기준으로 보는데 검증 결과 0.6 이상으로 나타났 다.

    신뢰도 분석은 설문 응답 결과가 어느 정도 신 뢰 가능한가를 확인하는 것으로 Cronbach's α를 통하여 응답의 내적 일관성을 파악하고자 하였다. 분석 결과 모든 항목의 Cronbach's α값이 권장치 인 0.7을 넘어서는 .708-.948의 범위에 있어 높은 신뢰도를 보여주었다<Table 2>.

    3. 기관유형별 치과 의료서비스 품질과 명성이 환자 만족도에 미치는 영향 및 환자 만족도 가 충성도에 미치는 영향

    기관유형별 치과 의료서비스 품질과 명성이 환 자 만족도에 미치는 영향을 다중 회귀 분석을 통 하여 알아본 결과는 <Table 3>과 같다. 분석을 함 에 있어 환자 만족도를 종속변수로 두고, 의료서비 스 품질 5개와 명성을 독립변수로 하여 분석을 진 행하였다. 치과 의료서비스의 품질은 요인분석을 통하여 신뢰성, 반응성, 보장성, 공감성, 유형성으 로 나뉘었고, 각각 기관별로 분석을 시행하였고, 결과는 다음과 같다. 먼저, 1인 치과의원의 경우, 치과 의료서비스의 품질과 명성은 환자 만족도를 55.7% 설명할 수 있고, 그중 명성이 환자 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 3인 치과의원의 경우는, 치과 의료서비스 품질과 명성이 환자 만족 도를 63.8% 설명할 수 있고, 신뢰성, 보장성, 유형 성, 명성이 유의한 것으로 나타났다. 마지막으로 10인 치과의원의 경우, 치과 의료서비스 품질과 명 성이 환자 만족도를 56.1% 설명할 수 있고, 신뢰 성, 보장성, 명성이 유의하게 나타났다.

    또한 기관유형별 환자 만족도가 충성도에 미치 는 영향을 단순 회귀 분석을 통하여 알아보았다. 1 인 치과의원의 경우, 환자 만족도는 충성도를 36.1% 설명할 수 있고, F=109.437, p<.001으로 환 자 만족도가 충성도에 미치는 영향은 유의하게 나 타났다. 다음으로 3인 치과의원의 경우, 환자 만족 도는 충성도를 33.1% 설명할 수 있고, F=92.094, p<.001으로 환자 만족도가 충성도에 미치는 영향 은 유의하게 나타났다. 마지막으로 10인 치과의원 의 경우, 환자 만족도는 충성도를 47.6% 설명할 수 있고, F=174.369, p<.001으로 환자 만족도가 충성 도에 미치는 영향은 유의하게 나타났다. 결과적으 로 3개의 기관 중 10인 치과의원의 환자 만족도가 가장 충성도에 영향을 많이 미쳤고, 그다음으로는 1인 치과의원, 3인 치과의원 순으로 나타났다.

    4. 기관유형별 환자 만족도가 충성도에 미치는 영향에 신뢰의 조절 효과

    기관유형별 환자 만족도가 충성도에 미치는 영 향에 신뢰의 조절 효과를 알아보았다. 분석을 시행 하는 방법은 조절 회귀분석을 시행하였고, 충성도 를 종속변수로 놓고, 1단계는 독립변수, 2단계는 독립변수와 조절변수, 3단계는 독립변수, 조절변수, 상호작용변수를 투입하여 조절변수가 종속변수에 영향을 주는지를 파악하였고, 다음과 같은 결과를 나타내었다<Table 4>. 의사 신뢰를 조절변수로 한 경우, 1인 치과의원에서는 의사 신뢰의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 그러나 3인 치과의원과 10 인 치과의원은 의사 신뢰가 조절하지는 못하는 것 으로 나타났다. 다음으로 병원 신뢰를 조절변수로 한 경우, 1인 치과의원, 3인 치과의원과 10인 치과 의원 모두 병원 신뢰가 조절하지는 못 하는 것으 로 나타났다. 즉, 1인 치과를 내원하는 환자들은 의사 신뢰에 대하여 더 중요시 여기는 것으로 나 타났다.

    Ⅳ. 고 찰

    본 연구에서는 치과 의료서비스 품질과 명성을 통하여 환자 만족도와 충성도에 미치는 영향을 살 펴보았다. 또한, 신뢰의 조절 효과를 통하여 환자 만족도가 충성도에 미치는 조절 효과를 기관 유형 별로 살펴보았다. 신뢰의 조절 효과에 쓰인 변수는 병원 신뢰, 의사 신뢰이다. 연구 결과를 바탕으로 논의하면 다음과 같다.

    첫째, 기관유형별 치과 의료서비스 품질과 명성 이 환자 만족도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 1인 치과의원에 내원한 환자의 경우는 환자 만족도에 영향을 미치는 것이 치과 의료서비스의 품질이 아 닌 명성으로 나타났고, 3인 치과의원에 내원한 환 자의 경우는 신뢰성, 보장성, 유형성, 명성, 10인 치과의원에 내원한 환자의 경우는 신뢰성, 보장성, 명성이 환자 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타 났다. 이는 기관유형별 특성에 따라 환자 만족도에 영향을 미치는 차이를 살펴볼 수 있었다. 이를 타 연구의 결과와 비교할 필요성이 있어서 확인한 결 과 우선, Pasuraman[4]은 서비스 질의 5가지 요인 중 보장성, 신뢰성 이상 2개 요인만이 환자 만족도 에 긍정적인 영향을 끼쳤다. 그러나 Kim[6]의 연구 에서는 의료서비스 품질 중 유형성, 신뢰성, 반응 성, 확신성, 공감성 이상 5개 요인이 환자 만족도 에 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 이상의 연구 결 과에서 나타나는 공통요인은 ‘신뢰성’ 요인이다. 신 뢰성이 환자 만족도에 가장 영향을 준다는 Jeon et al.[15]의 연구에서도 신뢰성이 환자 만족도에 가장 영향을 주는 요인으로 나타나 ‘신뢰’는 치과 의료 서비스 질의 하위 요인 중에서 고객 만족에 가장 큰 영향을 주는 요인으로 판단된다.

    둘째, 환자 만족도와 명성에 관한 연구에서 본 연구 결과의 연구모형은 명성이 원인 변수, 환자 만족도를 결과 변수로 놓고 분석한 것이다. 그 결 과 명성은 환자 만족도에 영향을 미쳤다. 위의 결 과에서도 3개의 기관에서 모두 명성이 환자 만족 도에 영향을 미치는 것으로 나타났다

    본 연구모형은 Yoo et al.[16]의 연구 모델을 근 거로 하였다. Suh et al.[11]은 환자 만족도가 명성 에 영향을 미친다고 하였고, Kang et al.[7]은 ‘의 료서비스의 질의 향상을 통하여 만족하면 명성이 생성될 수 있다’라고 하였다. 반대로 Yang [12]은 ‘명성은 환자들의 경험으로 만들어 진다’라고 주장 하였다. 이는 명성이 있다고 해서 반드시 해당 의 료기관을 내원하는 것도 아닐 수 있다. 또한 명성 이 있다고, 반드시 환자 만족도가 증가하는 경향을 주장하기도 쉽지 않다. 하지만 본 연구에서는 명성 이 환자 만족도에 미치는 영향을 통하여 명성에 관한 방향성 한 부분을 확인할 수 있었다.

    셋째, 치과 의료서비스와 명성이 환자 만족도와 충성도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 치과 의료서 비스 품질이 환자 만족도, 충성도에 대부분 영향을 끼치고 있었다. 이는 의원급은 물리적 서비스에 따 라 충성도에 차이가 있고, 병원급 이상은 직원의 태도, 진료 품질에 따라 영향을 받는다는 Kim et al.[5]의 연구 결과와 같은 결과이다. 또한, 본 연구 에 1인 치과의원은 명성이 환자 만족도에 미치는 영향력이 크게 나타났는데, 이러한 현상은 규모가 작은 병원에서는 물리적 환경이나 인적 환경의 서 비스가 규모가 큰 기관에 비해 적용되기 힘들다는 것을 보여주는 것으로, 규모가 작은 병원은 환자 확보의 어려움이 크다는 것을 반영하며, 이 결과는 치과 의료기관들이 환자의 확보를 위해 병원을 합 병하고 규모를 확장하려는 현상이 근거가 있다고 판단된다.

    넷째, 충성도를 살펴본 결과, 치과의 충성도는 재이용 의도와 구전 의도가 합쳐진 현상으로 [8][9][10], 앞선 선행 연구를 살펴보면, 충성도의 측정이 재이용의도와 구전의도가 있으면, 충성도가 높다고 판단하고 환자 만족도를 재이용 의도와 구 전 의도에 미치는 영향으로 판단하였다. 즉, 환자 의 주관적 인식의 차이에서 오는 평가는 의료기관 의 경영에 편차를 만들고, 부정 구전은 의료기관의 존⋅폐를 결정할 만큼 중요하다. 그러므로 의료기 관은 환자의 재이용 의도와 구전 의도의 움직임을 예의 주시할 필요가 있다.

    다섯째, 신뢰에 관하여 살펴본 결과, 기존의 신 뢰에 관한 연구에서는 환자 만족도와 재이용 의도 간에 신뢰의 조절 효과가 있다는 선행연구[17][18] 등이 있었는데, 본 연구처럼 기관의 크기를 나누어 서 살펴보지는 않았다. 본 연구에서 1인 치과의원 에 내원하는 환자만이 의사 신뢰가 충성도에 조절 효과가 있는 것으로 나타났다. 이는 한 명의 의사 가 마음에 들지 않거나 신뢰를 조금 상실했다고 하더라도 다른 의사나 직원에서 해결을 할 수 있 는 3, 10인 치과의원과 달리 오로지 한 의사와 형 성되는 신뢰의 형성을 통한 충성도가 크다는 것을 말해준다. 이는 앞서 본 1인 치과의 명성이 중요하 다는 것처럼, 의사와 병원을 하나로 여기는 충성도 를 만들어내는 것이다. 그만큼 규모가 작을수록 의 사의 역할이 크고, 의사와 환자와의 교감 및 커뮤 니케이션이 중요하다는 것을 의미한다. 이는 치과 서비스에서 서비스제공자의 신뢰성 특성은 소비자 의 인지 신뢰에 영향을 준다는 Choi[17]의 연구 결 과와 같은 의미로 생각된다.

    따라서 치과 의료서비스 이용자의 충성도 형성 에는 고객의 신뢰가 중요하다는 Choi[19]의 결론처 럼, 본 연구도 환자들과의 신뢰를 만들기 위해 기 관별로 어떠한 노력을 하고 있는지를 향후 연구에 서는 살펴보는 것이 중요하다는 결론을 가지게 되 었다. 또한, 신뢰가 중요하다는 것은 파악되었지만, 어떠한 형태로 만들어지는 신뢰인지와 기관 특성 별로 형성되는 신뢰의 정도는 재이용, 구전, 나아 가서 충성도에 얼마의 영향을 미치는지를 파악해 볼 필요가 있다.

    본 연구의 설문 대상 치과의원은 한 개의 기관 당 200에 가까운 명수를 가지고는 있지만, 전체 치 과의원을 대표하기에는 미흡하다. 그러나 기관별 특성을 살펴보는 타 연구에 기초를 마련했다는 의 의가 있으므로, 향후 연구는 다수의 치과의원을 대 상으로 연구를 진행해 보는 것을 추천한다. 이러한 연구는 향후 치과의원의 경영에 도움이 되고, 개원 하고자 하는 치과 의사와 합병 하고자하는 치과 의사에 선택에 도움이 되리라 생각된다.

    Ⅴ. 결론

    본 연구를 통해 밝혀진 주요 결과를 요약하면 다음과 같다.

    첫째, 1인 치과의원의 경우, 명성이 환자 만족도 에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 3인 치과의원 의 경우 신뢰성, 보장성, 유형성, 명성이 환자 만족 도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 10인 치과 의원의 경우, 신뢰성, 보장성, 명성이 환자 만족도 에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

    둘째, 1인 치과의원, 3인 치과의원, 10인 치과의 원 모두 환자 만족도가 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 3개의 기관 중 10인 치과의원의 환자 만족도가 가장 충성도에 영향을 많이 미쳤고, 그다음으로는 1인 치과의원, 3인 치과의원 순으로 나타났다

    셋째, 1인 치과의원에서는 병원 신뢰는 조절을 하지 못 했지만, 의사 신뢰는 조절 효과가 있는 것 으로 나타났다. 그러나 3인 치과의원과 10인 치과 의원은 병원 신뢰, 의사 신뢰에서 신뢰가 조절하지 는 못하는 것으로 나타났다. 즉, 1인 치과를 내원 하는 환자들이 의사의 신뢰에 대하여 더 중요시하 는 것으로 나타났다.

    넷째, 병원을 방문하는 경로는 친구 등 주위 사 람 추천이 357명(61.8%)로 가장 높은 분포를 나타 내었으며, 그다음으로는 치과 내부직원을 알아서 68명(11.8%), 가족소개 50명(8.7%), 소문 43명 (7.4%), 인터넷검색 31명(5.4%)등의 순으로 나타났 다

    결론적으로 기관별 치과 의료서비스 질과 명성 은 기관유형의 차이를 나타내었다. 그러나 환자 만 족도와 충성도에서는 순차적 차이는 있으나 세 기 관 모두 환자 만족도가 충성도에 영향을 미치는 것으로 환자 만족도를 높이는 것이 중요하다는 것 을 확인할 수 있었다. 마지막으로 신뢰의 조절효과 를 살펴본 결과 기관별로 신뢰의 조절에서는 1인 치과의 신뢰의 조절효과를 나타내어 규모가 작은 치과 의료기관 일수록 의사의 역할이 중요하다는 것을 알 수 있었다. 즉, 병원의 환자 유치를 위해 서는 병원의 명성을 높이고, 환자 만족도를 높이는 것이 중요하며, 신뢰를 형성하도록 기관에 맞는 치 과 의료서비스 품질의 실천이 중하다는 것을 알 수 있었다.

    Figure

    KSHSM-13-4-95_F1.gif

    Research model

    Table

    The demographic characteristics of the subjects

    Factor analysis and reliability analysis

    Effect of Dental Service Quality and Reputation on Patient Satisfaction by Institution Type and Effect of Patient Satisfaction on Loyalty by Organization Type

    Controlling Physician Confidence in the Effect of Patient Satisfaction on Loyalty by Organ Type and Adjusting Hospital Confidence on the Effect of Patient Satisfaction on Loyalty by Organ Type

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