Ⅰ. 서론

2017년 통계청 인구주택 총 조사 결과에 따르면 우리나라는 이미 ‘고령사회’이고 2026년경에는 ‘초 고령사회’로 진입할 것으로 예상된다. 인구고령화 는 경제, 사회, 문화 등 모든 분야에 영향을 미치 며 특히 타인에 의한 ADL(일상생활능력) 수발과 정서적 지원 등 요양 서비스가 필요한 노인인구의 증가는 가정ㆍ사회ㆍ국가경제에 과중한 부담을 초 래하게 된다. 불과 한 세대 이전만 해도 우리나라 국민의 대다수는 부모봉양을 가족이 전담해야 한 다고 생각하였지만 그런 인식은 2010년 36.1%에서 2012년 33.0%, 2015년 30.9%로 감소한 반면에, 정 부ㆍ사회가 책임져야 한다는 주장은 2010년 3.85% 에서 2012년 4.25%, 2016년 5.10%로 증가하는 추 세를 보여(2018 성인지 통계) 노인 돌봄에 관한 국 가와 사회의 책임과 사회적 보호의 필요성을 요구 하는 목소리가 커진 것을 알 수 있다.

이러한 추세를 배경으로 2008년 ‘노인 장기요양 보험(이하 요양보험)’ 제도가 도입된 이후 10년 만 에 장기요양기관(노인장기요양보험법 제31조(장기 요양기관 지정)에 따라 지정을 받은 기관으로 동법 시행령 제10조에 요보호대상자가 자택에 기거하면 서 주간보호, 방문요양 등의 서비스를 제공하는 재 가요양기관과 수용된 요보호대상자에게 24시간 서 비스를 제공하는 시설요양기관으로 구분된다.)은 21,290개소(재가 요양기관 15,970개, 시설 요양기관 5,320개)가 운영 중에 있다(2018년도 장기요양보험 통계연보). 이러한 실적은 2017년 대비 재가기관은 6.0%, 시설기관은 0.3%가 각각 증가하였고, 요양보 호사는 11.5%, 사회복지사 20.3%, 간호사 7.5% 및 간호조무사 8.9%가 각각 증가한 것이다.

이처럼 요양보험 제도 도입에 따라 장기요양사 업은 보건ㆍ복지, 의료 분야의 새로운 사업 영역으 로 부상하였는데, 장기요양 사업의 중추적 역할을 맡고 있고 직종별 구성비율이 가장 큰 요양보호사 의 주요 업무는 신체, 일상ㆍ개인 활동, 정서지원 및 방문목욕 등으로 2020 요양보호사 양성교재에 제시되어 있다. 업무와 관련한 요양보호사의 역할 은 대상자와 서비스 중에 일어난 정보의 전달자, 불편함을 발견하는 관찰자와 불편함을 경감해주는 숙련된 조력자, 고독함과 무료함을 달래주는 의사 소통 대상자, 역할과 잔존능력을 발휘하도록 지지 해주는 동기유발 지지자 등으로 이해된다.

그러나 현장의 요양보호사들은 요양업무 외에 의료법상 금지된 의료행위와 간호보조와 같은 다 른 직종의 업무를 수행하는 경우가 빈번하고 사회 복지 프로그램의 기획 및 진행을 포함하여 세탁과 건물의 옥상과 지하 청소, 어르신들이 사용하지 않 는 화장실 청소 등도 부과되는 경우도 많은 것이 현실이다[1], 또한 요양기관에 두어야 하는 직원 수는 노인복지법 시행규칙에 입소자 2.5명당 요양 보호사 1명으로 규정되어 있는데 이 기준은 전체 입소자에 대한 요양보호사 비율인 바, 주말ㆍ야간 ㆍ연휴에는 요양보호사 수가 평소보다 적어 동일 직종 근무자 간에도 업무과중으로 인한 불만요인 이 되고 있다[2]. 뿐만 아니라 대부분의 시설요양 기관은 1일 2교대 12시간 근무체계이기 때문에 근 무자는 업무과중 뿐 아니라 본연의 직무수행에 전 념하지 못하므로 직무 만족도와 사기가 저하된다 는 지적도 있다[3]. 이를 종합하면 장기요양기관 근무자는 업무수행 과정에서 조직과 고객의 입장 모두를 고려ㆍ대변해야 하는 비표준화된 직무에 노출되므로 대고객 업무 이외의 업무 종사자보다 역할 갈등과 역할모호성에 민감하게 노출되고 심 각한 영향을 받게 된다[4].

이러한 상황은 장기요양 사업의 시장진입 장벽 이 낮아 업무분장을 합리적으로 조정하고 체계적 으로 구축할 시간적 여유와 전문적 능력을 확보하 지 못한 민간 사업자가 설립한 소규모 조직이 단 기간에 급격히 증가하게 된 것을 원인으로 꼽을 수 있다. 이로 인해 사업 초기부터 경쟁심화 상태 에 처한 장기요양기관은 수익성과 효율성을 우선 적으로 추구하게 되면서 인적자원 관리가 양질의 서비스 제공에 걸림돌이 될 가능성이 큰 요인으로 남게 되었다.

Wrzesniewski & Dutton[5]은 열악한 환경에 속 한 개인이 주어진 직무를 스스로 변화시켜 일을 더욱 의미 있게 만드는 일련의 과정에서 개인 차 원의 물리적, 인지적 변화를 통해 조직의 성과 증 진에 기여할 수 있는 기전과 관련한 방안의 하나 로 잡 크래프팅(job-crafting)에 관한 개념을 제시하 였다. 또한, 그들은 개인의 직무만족과 직무정체성, 관계구축 등을 향상시키면 개인에게 이득이 되는 동시에 서비스의 질과 생산성 향상을 달성하여 조 직에도 이득을 줄 수 있다고 주장하였다. 이와 관 련한 선행연구에 따르면 잡 크래프팅은 소진에 부 정적인 영향을, 직무열의에는 긍정적인 영향, 정서 적 몰입에 긍정적인 영향을 미치며 직무열의, 조직 몰입, 직무만족 및 직무성과에 유의한 영향을 미치 는 것 등의 결과를 확인할 수 있다.

지금까지 장기요양기관의 서비스 질과 관련한 선행연구는 〮환경적 요인, 직무만족, 직무몰입, 직무 스트레스 등과 같은 단편적이고 예측 가능한 내용 에 한정되어 있고, 직업만족 변인에 대해 구조적ㆍ 통합적 접근을 통한 조절효과를 검증한 실증연구 는 찾아보기 어려운 실정이다. 조직구성원의 행동 변화와 성과 증진을 실현하기 위해서는 개인적ㆍ 조직적ㆍ제도적 요인 등이 다양하게 고려되어야 하지만, 장기요양기관 근무자는 담당 업무, 임금수 준 등을 선택할 여지가 없어 업무환경을 스스로 개선하기 어렵고, 역할갈등과 역할모호성에 노출될 개연성이 크므로 장기요양기관 근무자가 인지하는 업무갈등과 업무모호성이 서비스 질에 미치는 영 향과 업무를 새롭게 인식하여 만족하고 동기를 유 발하는 방안의 하나인 잡 크래프팅과 관련된 시사 점을 강구하는 것은 매우 중요하다고 판단된다.

Ⅱ. 연구방법

1. 연구대상, 자료수집 및 연구목적

본 연구는 장기요양기관 근무자의 역할갈등과 역할모호성이 서비스 질에 미치는 영향을 분석하 고 이들 변수간의 관계에서 잡 크래프팅의 조절효 과를 검증함으로서 돌봄 서비스의 질 향상 방안을 강구하기 위해 C도에 소재한 G군에 개설되어 있 는 ‘재가요양기관’ 2곳과 ‘시설요양기관‘ 2곳의 근 무자를 대상으로 하였다.

자료는 2020년 1월 14일 D 대학교 IRB(기관생 명윤리위원회) 승인을 받아 1월 20일부터 2일간 해 당 기관을 방문하여 시설장과 사무국장 등에게 연 구의 취지와 설문작성을 위한 협조를 구하고 설문 지를 전달한 후 1월 31일 까지 회수하였다.

설문지는 구조화된 설문 내용을 자기평가기입법 에 의해 응답하도록 작성된 총 100부를 배부, 83부 가 회수 되었고(회수율 83%, 불완전하게 응답한 4 부를 제외한 79부를 최종 분석하였으며, 연구의 구 체적 목적은 다음과 같다.

첫째, 역할갈등과 역할모호성이 서비스 질에 미 치는 영향을 분석한다.

둘째, 독립변수와 종속변수 간에 잡 크래프팅의 조절효과 여부를 검증한다.

셋째, 서비스의 질 향상을 위한 장기요양기관 차원의 효과적 갈등관리 방안과 구성원 개인에게 요구되는 노력과 관련된 시사점을 도출한다.

2. 변수의 조작적 정의와 측정도구

이 연구에 사용된 변수의 각 항목은 5점 척도 (‘전혀 아니다’ 1점 ~ ‘매우 그렇다’ 5점)로 선행연 구에 사용된 도구를 활용하였으며, 평균값이 높을 수록 역할 갈등과 모호성, 잡 크래프팅, 서비스 질 등의 수준이 높은 것으로 평가하였다.

1) 역할갈등과 역할모호성

역할갈등의 개념은 사회학, 심리학, 인류학 등 여러 학문영역 내에서 다양하게 발전되어 왔으나, 대부분의 연구자는 상사와 직원의 역할기대에 대 한 상충되는 상황을 갈등으로 인식하고 있다. 선행 연구는 역할갈등을 역할 행위자의 심리적이며 개 인의 욕구와 역할욕구가 불일치하는 상태[6], 역할 행위자의 심리적 상태이며 개인이 특정한 역할을 수행할 때 경험하는 개인의 욕구와 역할욕구가 불 일치하는 상태를 유발하는 요인[7] 및 불충분한 의 사소통 때문에 상사와 직원의 역할에 대한 기대감 갈등, 구성원의 욕구와 능력이 반영되지 않은 직무 적합성의 부재 등이 유발되는 상황, 상태[8] 등으 로 정의하였다. 이를 감안하여 본 연구에서는 역할 갈등을 조직 구성원이 업무 상황에서 충돌되는 두 개 혹은 그 이상의 요구가 주어진 경우에 나타나 는 현상으로 정의하였다.

또한 역할모호성은 개인이 직무수행에 요구되는 행동과 그 결과에 대한 명확하고 일관된 정보가 부족한 상태[4], 개인이 조직 내에서 과업을 수행 하는 방법에 대한 불명확성[9] 또는 직무 상황에서 개인이 수행해야 하는 업무를 확실하게 인식하지 못하여 직무 수행에 필요한 정보의 부재를 느낄 때 경험하는 것[10] 등으로 정의하고 있다.

본 연구에서는 Rizzo et al.[6]이 역할갈등과 역 할모호성을 측정하기 위해 개발한 도구를 활용하 여 부산 소재 상급종합, 종합, 전문병원 및 의원 등 9개 의료기관에 종사하는 종업원을 대상으로 Kim[8]이 연구에 활용한 역할갈등 6개 문항과 역 할모호성 6개 문항을 본 연구에 적합하게 수정하 였다. 본 연구에서 역할갈등과 역할모호성은 각각 총합단일변수로 분석하였는데, 선행연구에 사용된 도구의 신뢰도 계수는 .897과 .911 이었다.

2) 잡 크래프팅(Job crafting)

Wrzesniewsk & Dutton[5]은 개인적ㆍ업무적 특 성 측면에 관심을 두는 두 연구 관점은 모두 구성 원의 능동성을 간과하는 문제가 있다고 지적하면 서 자신의 업무나 일과 관련된 영역에서 개인적으 로 갖게 되는 물리적ㆍ인지적 변화를 잡 크래프팅 이라 하였다. 또한 Tims ＆ Bakker[11]는 자신의 필요와 능력 내에서 주어진 직무요구와 직무자원 간의 균형을 만드는 행동을 잡 크래프팅이라고 정 의하였다.

이런 연구결과를 통해 본 연구에서는 잡 크래프 팅을 조직구성원 개인의 욕구, 능력, 선호도와 직 무특성 간의 적합도를 높이기 위해 독립적이고 주 도적으로 자신의 직무를 만들어 나가는 것으로 정 의하고, 업무의 물리적 영역을 하부영역으로 변경 하는 ‘업무 크래프팅’, 업무목적과 일의 의미를 자 신의 인지 영역에 포함시키는 ‘인지 크래프팅’ 및 업무와 관련된 상호작용 영역의 변경을 의미하는 ‘관계 크래프팅’으로 구분한 연구도구[12]를 바탕으 로 5개의 상급종합병원과 3개 종합병원 등 총 8개 의 의료기관에 근무하는 간호사를 대상으로 연구 한 Hyun[13]이 사용한 15개 문항을 5점 척도로 구 성하였는데, 이 연구에 사용된 도구의 신뢰도 계수 는 .91이었다.

3) 서비스 질

서비스 질은 최적의 서비스 전달체계 및 이용자 들의 다양한 욕구 등을 종합적으로 고려해야 하므 로 장기요양기관이 제공하는 서비스 질을 명료하 게 정의하기는 쉽지 않다.

본 연구에서는 서비스 질에 관한 조작적 정의를 장기요양 기관 근무자가 제공하는 모든 서비스 과 정에 있어 요양서비스 이용자와 가족의 기대 욕구 를 충족시키는 능력으로 개념화하고 이 능력에 대 해 서비스 제공자가 주관적으로 지각한 수준’으로 서비스 질을 정의하고 Parasuraman et al.[14]이 개발한 척도를 이용하여 총 40여개 노인 장기요양 기관의 요양보호사를 대상으로 한 연구[15]에 사용 한 15개 문항을 연구목적에 맞게 재구성하였는데, 본 연구에서 서비스 질은 총합단일변수로 분석하 였고, 선행연구 도구의 신뢰도 계수는 .937이었다.

3. 연구가설

전술한 바와 같이 장기요양 기관 근무자는 업무 과중에 시달리고[1][2], 대부분의 시설요양기관 근 무자는 1일 2교대 12시간 근무하기 때문에 본연의 직무수행에 전념하지 못해 만족도와 사기가 저하 된다는 지적[3]과 업무수행 과정에서 조직과 고객 의 입장 모두를 대변하는 비표준화된 직무를 업무 를 수행하기 때문에 역할 갈등과 역할모호성에 노 출된다[4]는 사실 등을 종합하여 <가설 1>을 설정 하였다.

<가설 1>. 장기요양기관 근무자가 인식하는 역 할갈등, 역할모호성 및 잡 크래프팅의 수준은 응답 자의 일반적 특성과 근무형태에 따라 차이가 있을 것이다.

서비스 제공자가 역할갈등이나 역할모호성을 인 지하게 되면 긴장이 고조되어 직무불만족을 느껴 이직의도가 높아진다는 Bedeian[16]의 주장과 갈등 (역할갈등, 역할모호성)은 집단구성원의 욕구불만 을 일으키고 협동적 결속을 와해시켜 집단의 생산 성을 저하시킨다는 Kim[17]의 연구 결과 및 요양 보호사들이 자신의 역할을 잘 이행하지 못할 때는 요양보호사 본인도 스트레스를 받지만 서비스를 받는 요양대상자들도 스트레스에 노출된다는 Kim[15]의 주장 등을 종합하여 <가설 2>와 <가설 3>을 설정하였다.

<가설 2> 장기 요양기관 근무자의 역할갈등은 장기요양기관 서비스 질에 부(-)의 영향을 미칠 것 이다.

<가설 3> 장기 요양기관 근무자의 역할모호성 은 장기요양기관 서비스 질에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.

조직구성원이 잡 크래프팅을 추구하는 이유는 조직에 기여하려는 것이 아니라 자신이 의미 있고 즐겁게 업무를 수행하려는 의도에 기인한 것이지 만, 이를 통해 개인과 조직이 모두 혜택을 입어 Win-Win하는 상태에 도달한다는 선행연구[18] 및 구성원이 자기 일에 의미와 가치를 느낄 때 업무 수행에 열의를 보이거나 동기부여 및 행복감을 경 험한다[19]는 주장 등을 참고로 <가설 4>와 하위 변인으로 구분한 <가설4-1>부터 <가설 4-6>을 설 정하였다.

<가설 4> 장기 요양기관 근무자의 잡 크래프팅 은 역할갈등과 역할모호성이 서비스 질에 미치는 영향을 유의하게 조절할 것이다.

가설 4-1. 장기 요양기관 근무자의 ‘업무 크래프 팅’은 역할갈등과 서비스 질을 유의하게 조절할 것 이다.

가설 4-2. 장기 요양기관 근무자의 ‘인지 크래프 팅’은 역할갈등과 서비스 질을 유의하게 조절할 것 이다.

가설 4-3. 장기 요양기관 근무자의 ‘관계 크래프 팅’은 역할갈등과 서비스 질을 유의하게 조절할 것 이다.

가설 4–4. 장기 요양기관 근무자의 ‘업무 크래 프팅’은 역할모호성과 서비스 질을 유의하게 조절 할 것이다.

가설 4-5. 장기 요양기관 근무자의 ‘인지 크래프 팅’은 역할모호성과 서비스 질을 유의하게 조절할 것이다.

가설 4-6. 장기 요양기관 근무자의 ‘관계 크래프 팅’은 역할모호성과 서비스 질을 유의하게 조절할 것이다.

Ⅲ. 연구결과

1. 조사대상의 인구사화학적 특성

응답자의 성별은 여성(88.6%)이 남성(11.4%)보다 많았고, 연령은 40대(26명, 32.9%) 50대(24명, 30.4%), 60대(18명, 22.8%) 순이었다<Table 1>.

응답자의 학력은 고졸이하가 62명(78.5%)으로 대부분을 차지하고 있고 전문대졸이 9명, 대졸 6명 등이었고, 직종은 요양보호사 45명, 사회복지사와 간호조무사가 각각 8명 등이었다.

근무기간은 1년~3년이 25명(31.6%)으로 가장 많 았고 1년 미만도 21명으로 26.6% 순이었고, 오전 8 시부터 1일 8시간 주간 보호서비스를 제공하는 기 관에서 정상근무 체제로 운영되는 ‘재가요양기관’ 근무자는 25명(31.6%), 24시간 돌봄 대상자를 수용 하는 요양원에서 교대근무 방식이 적용되는 ‘시설 요양기관’에는 54명(68.4%)이 근무하고 있다.

2. 각 변수의 인식수준과 상관관계 분석

역할갈등, 역할모호성, 업무크래프팅, 인지크래프 팅, 관계크래프닝, 서비스 질에 대한 인식수준과 변 수 간의 상관관계에 관한 내용은 <Table 2>와 같다.

업무갈등과 업무모호성에 관한 인식수준은 평균 보다 낮은 수준을 보인 반면, 잡 크래프팅은 평균 값보다 높은 수준으로 인식하고 있으며 자신이나 근무하는 기관의 서비스 질은 매우 높게 인식하고 있는 것으로 분석되었다. 이런 결과를 통해 갈등에 관해서는 부정적인 시각, 잡 크래프팅이나 서비스 질에 관해서는 긍정적인 시각을 지니고 있는 것으 로 이해할 수 있다.

통계적 유의 수준 P<0.01을 기준으로 할 때, 역 할갈등과 역할모호성은 .603^** , 업무 크래프팅과 인지 크래프팅 .414^** , 업무 크래프팅과 관계 크래 프팅 .450 ^** , 업무 크래프팅과 서비스 질 .264^** , 인지 크래프팅과 관계 크래프팅 .467,^** 인지 크래 프팅과 서비스 질 .427^** , 관계 크래프팅과 서비스 질은 .375^**로 상관관계를 보이고 있다.

3. 일반적 특성에 따른 역할갈등, 역할모호성, 잡 크래프팅 및 서비스 질 차이 분석

일반적 특성에 따른 차이분석을 위한 t 테스트 및 일원배치분산 결과는 <Table 3>과 같다. 성별, 직종, 연령, 교육수준 등에 따라 변수에 관한 인식 수준의 차이는 없었고, 유의수준 P<0.05에서 다음 내용과 같은 차이를 보여 <가설 1>은 부분적으로 채택되었다.

해당 직종 근무기간이 3년 ~ 6년 근무자가 역 할 모호성을 가장 높게, 9년 이상 근무자가 가장 낮게 인식하고 있다. 1년 이상 근무자들의 인지 크 래프팅 수준은 근무기간이 길어질수록 1년 미만 근무자보다 낮아지는 추세를 보이다 9년 이상 장 기 근무자의 경우 가장 높은 수준을 보이며, 관계 크래프팅과 서비스 질 수준은 6년 ~ 9년 근무자가 가장 높고, 1년 미만 근무자가 가장 낮았다. 또한 근무형태에 따른 역할갈등의 t값은 0.02로 교대 근 무자가 정규 근무자보다 유의하게 높았고, 관계 크 래프팅은 정규 근무자가 교대 근무자보다 높게 인 식하였다.

4. 역할갈등, 역할모호성과 서비스 질의 연관성

역할갈등과 역할모호성이 서비스 질에 미치는 영향을 파악하기 위해 다중회귀 분석한 결과는 <Table 4>의 내용과 같다. 2개의 독립변수로 서비 스 질을 측정하는 모형에 대한 통계적 유의성을 검정한 결과 유의수준 P<0.05에서 역할갈등은 통 계적으로 유의하지 않아 <가설 2>는 기각되었고 역할모호성은 t=-4.14, p=.000, 독립변수의 상대적 기여도를 나타내는 표준화계수(ß) 값은 -.490을 보 여 역할모호성은 서비스 질에 부(-)의 영향을 미치 는 것으로 판단되어 <가설 3>은 채택되었다.

5. 역할갈등, 역할모호성과 서비스 질의 관계에 서 잡 크래프팅의 조절효과

조절변수(잡크래프팅)가 독립변수가 종속변수에 미치는 영향을 알아보기 위해 위계적 회귀분석을 실행한 결과는 <Table 5>의 내용과 같다.

먼저 <가설 4>를 검정하기 위한 분석모형을 보 면, 2단계 R² 값이 .460에서 3단계에서는 .514로 증 가하였고 3단계 유의확률 F변화량이 .006(P<,05)로 통계적으로 유의하며 Durbin-Watson 값은 2.070으 로 2.0에 가까우므로 <가설 4>는 채택되었다. 즉 잡크래프팅은 역할갈등과 역할모호성이 서비스 질 에 미치는 영향을 조절하는 것을 확인하였다.

조절효과를 지닌 잡크래프팅의 하위요인 중에서 인지 크래프팅만이 업무갈등과 업무모호성이 서비 스 질에 미치는 영향을 조절하는 것으로 분석되었 다. 역할갈등과 서비스 질의 영향에 관한 <가설 4-2>의 경우 R² 값이 2단계 .276에서 3단계 .313으 로 증가하였고, 3단계 유의확률 F변화량도 P<,05 수준에서 .049로 유의하며, Durbin - Watson 값은 1.846으로 2.0에 가까워 인지 크래프팅은 역할갈 등이 서비스 질에 미치는 영향을 조절하므로 채택 되었다.

역할모호성과 서비스 질에 관한 <가설 4-5>과 관련하여 R² 값이 2단계 .355에서 3단계 .462로 증 가하였고 3단계의 유의확률 F 변화량도 .000로 통 계적으로 유의하며, Durbin - Watson 값도 1.902 로 2.0에 가까워 인지 크래프팅은 역할모호성이 서 비스 질에 미치는 영향을 조절한다는 가설은 채택 된 반면에 같은 방법을 적용한 결과, 나머지 가설 은 조건을 충족하지 못하였기에 기각된 것으로 판 정하였다.

Ⅳ. 고찰

연구결과를 통해 확인된 내용을 바탕으로 요양 서비스의 질을 높이기 위한 효과적 갈등관리와 구 성원 개인 차원의 노력과 관련된 시사점에 관한 논의 내용은 다음과 같다.

첫째, 개인의 특성과 근무형태에 따라 역할갈등, 역할모호성, 잡 크래프팅 및 서비스 질에 관한 인 식수준이 상이한 결과는 자율적ㆍ상호적 의사소통 이 원활한 직무환경과 문화를 조성하기 위해서는 명확한 업무 분장과 규칙의 제도화를 통해 역할모 호성을 감소시켜야 한다는 주장[20]과 인간은 유능 성, 자율성, 관계성의 3가지 기본욕구에 따라 동기 가 다르게 부여되므로 규범적 인사제도와 규정, 전 략 실행에 있어 디커플링(탈 동조화)을 최소화하고 기본욕구가 반영된 인적자원 제도 등을 설계하여 운영해야 한다는 선행연구[21]를 참고할 필요가 있 다. 즉 소규모 조직에서는 업무분장에 명시되지 않 았지만, 누군가는 해야 할 새로운 직무가 등장하게 될 때 동료와의 형평성, 업무과중 등을 이유로 역 할모호성을 제기할 가능성이 수시로 발생하게 된 다. 역할 모호성을 가장 크게 인지하는 3~6년 근 무자를 대상으로 기관의 경영현황과 요양서비스 질, 개인성과 관리 등과 관련된 정보를 제공하고 조작 내 중견사원으로서 솔선수범의 역할수행을 당부하는 피드백 과정을 강화할 필요가 있다.

근무기간이 길수록 1년 미만 근무자보다 낮아지 는 추세를 보이다 9년 이상 장기 근무자의 경우 가장 높게 반등하는 인지 크래프팅의 분석결과는 입사 후 상당 기간 동안 장기요양기관 근무자는 맹목적ㆍ기계적으로 업무를 수행할 가능성을 시사 하는 것으로 판단되므로 1년 이상 근속자를 대상 으로 직무관련 교육ㆍ훈련을 강화할 필요가 있다. 또한, 6년~9년 근무자가 관계 크래프팅과 서비스 질 수준을 가장 높게 인식하는 결과는 앞의 내용 과 연관된 결과이므로 신규입사자의 직장 내 조기 정착과 근무자의 장기근속을 유도하기 위한 성과 급 체계 또는 제안제도의 도입과 같은 유인요인을 다양하게 마련할 필요가 있다. 마지막으로 교대 근 무자가 정규 근무자보다 역할 갈등 수준을 높게 느끼는 반면, 관계 크래프팅은 정규 근무자가 교대 근무자보다 높은 수준을 보이므로 시설장이나 관 리자의 부재 시간대인 공휴일이나 야간에 근무자 간의 업무협조와 갈등억제 및 잡 크래프팅 능력 등을 요소로 하는 평가, 고과제도의 시행 등과 같 은 보완적 평가ㆍ관리 기능을 구축할 필요가 있다.

둘째, 역할갈등과 서비스 질의 부(-)의 관계는 통계적으로 유의하지 않은 반면에, 역할모호성은 서비스 질에 부(-)의 영향을 주는 연구결과는 역할 모호성은 직접 또는 다른 원인변수를 통하여 직무 갈등에 영향을 미친다는 Han[20]의 연구 결과에 의해 적극 지지되는 것으로 이해할 수 있다. 또한 갈등은 조직유효성과 유의한 관계가 있으나, 역할 갈등과 역할모호성이 조직유효성에 부정적 영향을 미칠 것이라는 가설은 기각된 연구[22] 등을 종합 할 때, 특정 조직의 경우, 역할갈등은 역할모호성 의 후행적 요인으로 성과에 영향을 미칠 가능성이 있으므로 관리자는 우선적으로 역할모호성 관리에 관심을 집중해야 할 필요가 있다고 이해할 수 있 다.

셋째, 잡 크래프팅은 역할갈등과 역할모호성이 서비스 질에 미치는 영향을 조절하며, 하위 변인 중에서 인지 크래프팅이 업무갈등과 업무모호성이 서비스 질에 미치는 영향을 조절하는 연구결과는 조직구성원이 잡 크래프팅을 강하게 추구할수록 보다 더 혁신행동을 추구한다[23]는 연구와 삶의 큰 부분을 차지하는 직장생활에서 개인이 주도하 는 변화로 일의 의미를 느끼게 된다면 개인뿐 만 아니라 조직에도 긍정적인 시너지를 낼 수 있다는 연구[21] 등과 맥락을 같이 하는 것으로 이해된다. 따라서 장기요양기관 근무자는 개인의 욕구가 직 무, 조직, 타인과 같은 환경요소 등과 적합성을 지 닐수록 개인의 만족도가 높아지고, 자신이 속한 환 경도 더욱 긍정적으로 인식하게 된다[24]는 사실에 입각하여 자신이 인지하는 갈등을 좋은 감정으로 표현하고 스스로 내적 동기를 부여함으로써 직무 나 동료, 일을 대하는 관점을 보다 수용적으로 바 꾸는 사고의 전환이 중요함을 깨달아야 한다. 이를 위해서 장기요양 근무자는 직무 배치, 직무교육 및 성장기회 제공 등과 같은 교육ㆍ훈련 프로그램에 적극 참여하여 잡 크래프팅 역량과 업무전문성을 확대하려는 노력을 구체적 예로 꼽을 수 있다.

Ⅴ. 결론

연구결과와 고찰을 통해 장기요양기관 근무자의 서비스 질을 제고하기 위해서 다음의 내용을 결론 으로 제시하고자 한다.

첫째, 장기요양기관은 근무자가 역할모호성을 느끼지 않도록 평가와 보상 체계를 구축하고 사명 과 목표를 지향하는 교육기회의 확대를 통해 근무 자로 하여금 역할갈등과 역할모호성에 관한 자기 책임성을 자각하게 하는 전략적 경영기법의 활성 화를 도모할 필요가 있다. 이를 위해 노인장기요양 법에서 장기요양요원의 권리를 보호하기 위하여 국가와 지방자치단체가 설치·운영할 수 있도록 규 정하고 있는 장기요양요원지원센터의 신속한 도입 과 확대를 요구하는 것도 실효성이 큰 대안이라 할 수 있다.

둘째, 장기요양기관 근무자가 인식하는 업무모 호성이 업무갈등으로 이어져 서비스 질에 영향을 미치는 연관성에 관한 연구가 이어질 필요가 있다. 문제점만 지적하거나 일반적인 사실에 근거한 주 장을 지양하고, 조직행동 이론과 논리에 적합한 과 학적 근거를 제시함으로써 초고령 사회를 앞두고 장기요양기관 운영이 활성화되고 소비자는 양질의 서비스를 누릴 수 있을 것으로 판단된다.

셋째, 장기요양기관과 근무자는 자신의 업무와 관련한 정책과 사회적 필요성을 정확히 알고 최일 선에서 커뮤니티 헬스를 구현하는 소임을 다할 수 있는 역량을 요구하는 시대적 요구를 충족시키기 위한 노력에 전념해야 한다. 요양기관의 성과증진 과 관련하여 잡 크래프팅을 포함한 조직행동에 관 한 학습과 실행에 있어 자기주도적 노력을 경주할 필요가 있다.

마지막으로 본 연구는 다음과 같은 한계가 있으 므로 후속연구를 통해 보완할 필요가 있다.

첫째, 자기평가 방식의 결과 나타나는 변수측정 상의 문제로 응답자의 편기(bias)가 발생될 소지가 있다. 응답자는 질문에 대해 윤리적 차원에서 판단 해야 한다는 생각에 치우칠 가능성이 있고 기관의 이미지를 고려하여 당위성이 높은 쪽으로 응답하 였을 가능성이 높다는 것이다.

둘째, 응답자의 일반적 특성을 감안할 때, 변수 를 구성한 설문의 의미가 정확히 전달되지 못해 나타날 수 있는 문제점이 있다.

셋째, 연구결과를 일반화하기가 제한적이라는 것이다. 먼저 표본 수의 부족 문제인데, 장기요양 기관장과 근무자 모두 업무과중과 개인정보의 노 출 염려 등을 사유로 소극적 태도를 보였고 코로 나 19가 확산되면서 표본을 충분히 확보하지 못하 였다는 것이다. 또한 G군 지역에 소재한 재가ㆍ시 설 요양기관 두 곳을 선정하였기 때문에, 장기요양 기관 전체로 일반화할 수 없다는 것이다. 따라서 향후 지역적 분포를 확대하는 동시에 방문목욕, 방 문요양 등과 같은 서비스 영역도 포함하는 연구가 이어질 필요가 있다.