ISSN : 2093-5986(Print)
ISSN : 2288-0666(Online)
The Korean Society of Health Service Management
Vol.15 No.3 pp.21-33
https://doi.org/10.12811/kshsm.2021.15.3.021

요양병원 선택요인: 집단간의 차이분석을 중심으로

양 종현‡
중원대학교 보건행정학과

Factors Influencing the Selection of Long-term Hospitals: Focusing on Group Difference

Jong-Hyun Yang‡
Department of Health Administration, Jungwon University

Abstract

Objectives:

This study is to analyze selection factors of long-term hospital.


Methods:

The data were collected from 285 patients of 6 long-term hospitals using standardized questionnaires. The dependent variables are effectiveness factor, physical factor, human factor, accessibility, public image. The independent variables are customer satisfaction and revisiting intention.


Results:

According to the difference analysis, older patients had higher human factor, revisiting intention. Effectiveness factor, human factor and salary were found to have positive(+) effect on customer satisfaction. Effectiveness factor, physical factor, human factor and hospitalization period had significant positive(+) effect on revisiting intention.


Conclusions:

With the aging population continuing to increase, competition in long-term hospitals is getting fiercer. Results suggest that this will be the basic data for efficient management of long-term hospitals.



    Ⅰ. 서론

    최근 의료기술의 발달, 경제 수준의 향상 및 건 강에 대한 인식 변화 등으로 우리나라의 평균수명 이 연장되고 노인인구가 지속적으로 증가하고 있 다. 65세 이상 인구비율은 2012년 11.9%, 2014년 12.4%, 2016년 13.2%, 2018년 14.3%, 2020년 15.7% 로 고령사회로 진입하고 있다[1]. 인구의 고령화로 만성질환 및 노인성 질환이 증가하고 있으며, 이러 한 질병의 치료 및 요양을 위한 병원도 빠르게 증 가하고 있다. 전국 요양병원의 수는 2005년 203개 에서 2020년 약 1,582개로 급속하게 증가하였다[2]. 이러한 노인인구와 요양병원이 지속적으로 증가하 고 있기에, 요양병원도 다양한 의료서비스와 프로 그램을 제공해야 하는 무한경쟁 시대에 돌입하게 되었다.

    요양병원은 노인성 질환과 만성질환 등으로 장 기간 요양이나 치료를 위해 입원하는 경우가 대부 분이다. 요양병원은 일반병원과 달리 병원선택에 있어 본인의 의사결정보다 보호자인 배우자 및 자 식들의 영향력이 높다[3]. 그리고 노인환자들은 질 병을 갑자기 얻기보다는 만성질환을 지속적으로 앓고 있거나, 치료보다는 요양이 주가 되는 경우가 많다. 그래서 환자 및 가족들이 충분한 시간을 갖 고 비교해서 요양병원을 선택한다. 이렇게 요양병 원을 선택을 하는 경우 내·외부의 다양한 의사결 정 요인으로부터 영향을 받게 된다. 특히 환자 및 보호자의 선택요인과 만족도는 요양병원 의사결정 에 가장 중요한 요인이다[4].

    Wind & Spitz[5]는 병원선택요인으로 의사의 명성, 접근성, 물리적 외관, 병원의 유형, 진료예약, 진료비 등 6가지를 제시하였다. Boscarino & Steiber[6]는 환자 및 보호자의 선택요인으로 접근 성, 편리성, 의료의 질, 적절한 진료비, 병원스텝의 과거 경험, 병원의 규모 등을 강조하였다. Lee[7]는 기업병원의 개인 특성에 따른 선택요인에서, 다양 한 서비스, 접근의 용이성, 병원의 청결도, 접근의 용이성, 교통의 편리성을 제시하였다. 특히 대학병 원의 경우, 의료진의 명성과 실력, 의사의 친절도, 첨단의료 장비 등이 중요한 요인으로 나타났다. Han[8]은 인구학적 특성에 따른 병원선택요인 연 구에서 접근성, 시설, 진료시간을 여성들이 더 중 요시하였다. 연령에서는 20세 이하는 짧은 대기시 간을, 50세 이상은 의사의 명성을 중요시하였다. 병원선택요인과 고객만족, 고객충성도, 재이용의도 관련 연구에서 인적요인, 접근성, 병원이용절차, 내 부시설, 병원평판 등 다양한 요인들이 영향을 미치 는 것으로 나타났다[9][10][11].

    재이용의도란 고객의 신념 및 태도가 미래에 구 매 행동으로 옮겨질 확률을 말한다[12]. 그래서 재 이용의도는 소비자가 제품과 서비스를 미래에 반 복해서 구매할 것인지에 대한 가장 중요한 지표이 며, 기업의 고객유지와 관련성이 높다. 병원의 수 익성을 향상시키기 위해 고객 이탈률을 감소시키 고 유지률을 높이기 위해 재이용 관련 지표는 매 우 중요하다[13]. Kim et al.[14]은 치과병원의 재구 매 관련 연구에서, 의료서비스 품질은 고객만족, 재이용의도에 유의한 영향력이 있는 것으로 나타 났다. 그리고 Martin et al[15] 축구경기 이용 고객 의 재이용의도 연구에서, 인지적 고객만족보다는 감성적 고객만족이 재이용의도에 긍정적인 영향력 을 미치는 것으로 나타났다.

    고객만족은 상품 및 서비스에 대한 기대와 이에 대한 실질적 만족의 정도에 따라 나타난다. 고객만 족이 높을수록 서비스 및 상품의 재구매가 높아지 고, 신뢰감 또한 높아진다[16]. Oliver[16]는 고객만 족을 거래 후 지각된 성과를 기존의 기대와 비교· 평가하여 내려지는 판단으로 정의하였다. 누적적 (cumulative) 고객만족은 제품 및 서비스의 거래특 유적(transaction -specific) 만족의 경험들이 모여서 종합적으로 평가된 것으로 판단할 수 있다[9]. 병 원의 고객만족은 의료서비스의 이용 전 이용하는 기간, 이용 후의 지각된 가치판단이며, 지속적인 반응이다고 할 수 있다[4]. 선행연구를 바탕으로 고객만족은 고객의 사전 기대와 실제 평가와의 차 이의 판단과 감정으로 정의할 수 있다.

    이에 본 연구는 요양병원 이용자의 집단간 선택 요인 차이를 분석하고, 이러한 선택요인이 고객만 족과 재이용의도에 미치는 영향을 분석하고자 하 였다. 특히 성, 연령, 학력, 가계소득, 건강보험, 질 환기간, 입원기간, 보호자 등 집단에 따라 만족도, 재이용의도의 차이 분석을 중심으로 연구를 진행 하고자 한다. 이러한 집단간 차이 분석을 바탕으로 경쟁 시대에 접어든 요양병원들이 환자 집단 간의 차별화된 의료서비스 및 프로그램을 제공하고, 이 를 통해서 고객만족도 제고 및 재이용률을 높여 경영합리화를 위한 기초자료가 될 것을 기대한다.

    Ⅱ. 연구방법

    1. 연구대상

    본 연구는 요양병원 선택요인에 관한 연구 분석 을 위하여 2019년 11월 1일부터 12월 31일까지 6 개 지역(서울지역 1개, 경기지역 1개, 강원지역 1 개, 충북지역 1개, 부산·경남지역 2개) 요양병원을 대상으로 설문조사를 하였다. 환자 및 보호자를 대 상으로 설문 조사를 실시하였으며, 총 300부를 배 포하였으며, 응답이 부실한 15부를 제외하고 연구 에 적합한 설문지 285부를 최종 분석에 사용하였 다. 윤리적 측면을 고려하여 설문조사 연구내용, 목적, 연구자의 신분 등을 밝히고, 연구 참여에 대 한 서면 동의 및 비밀을 보장하였다.

    2. 분석방법

    본 연구를 위해 통계프로그램인 SPSS Statistics 21.0을 사용하였으며, 분석방법은 다음과 같다. 첫 째, 연구대상인 환자의 기술통계량 및 일반적 특성 을 분석하였다. 둘째, 설문조사 문항의 신뢰성 및 타당성 분석(analysis of the validity and reliability)을 실시하고, 타당성 검증을 위하여 요인 분석을 실시하였다. 셋째, 요양병원 집단별 변수의 차이분석을 위하여 t-검정, ANOVA 분석을 이용하 였다. 넷째, 요양병원 선택요인이 고객만족 및 재 이용의도에 미치는 영향을 분석을 위하여 모형 1, 모형 2로 나누어 다중회귀분석(Multiple Regression Analysis)을 실시하였다.

    Ⅲ. 연구결과

    1. 일반적 특성

    연구 대상자의 일반적 특성은 다음 <Table 1> 과 같다. 총 285명으로 남성 63명(22%), 여성 222 명(78%), 환자 연령은 50~69세 60명(21%), 70~79 세 97명(34%), 80대 이상 128명(45%) 이었다. 환자 의 학력은 중졸 이하 40명(14%), 고졸 168명(59%), 전문대졸 이상 77명(27%), 가계소득은 300만원 이 하 196명(69%), 300~500만원 32명(11%), 500만원 이상 57명(20%) 순이었다. 건강보험 환자는 231명 (81%), 의료급여 54명(19%), 질환기간은 1년 이하 117명(41%), 1~3년 63명(22%), 3년 이상은 105명 (37%)이었다. 입원기간은 6개월 미만 148명(52%), 6개월~1년 57명(20%), 1년 이상 80명(28%), 환자 의 보호자는 배우자 66명(23%), 딸 114명(40%), 아 들 105명(37%)으로 조사되었다.

    <Table 1>

    General characteristics of the subject

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    2. 신뢰도 및 타당성 분석

    본 연구에서 설문문항의 신뢰도 및 타당성 분석 을 하였다<Table 2>. 타당성 검증을 위해 요인분 석을 실시하여 요인적재량이 0.6이상인 값만 요인 으로 추출하였다. 신뢰도 검정 통계량을 살펴보면, 효율적 요인은 5개 하위요인의 Cronbach‘s α는 0.889, 물리적 요인은 5개 하위요인의 Cronbach‘s α는 0.901, 인적 요인은 5개 하위요인 중 1개를 제 거하였으며 Cronbach‘s α는 0.865이었다. 접근성 요인은 5개 하위요인 중 1개를 제거하였으며 Cronbach‘s α는 0.859, 대외이미지 요인은 5개 하 위요인 중 2개를 제거하였으며 Cronbach‘s α는 0.842, 고객만족 5개 하위요인 중 1개를 제거하였 으며 Cronbach‘s α는 0.850, 재이용의도 4개 하위 요인 중 1개를 제거하였으며 Cronbach‘s α는 0.830 이었으며, Cronbach‘s α 계수는 모두 0.8이상으로 나타났다.

    <Table 2>

    Factor analysis and reliability analysis

    KSHSM-15-3-21_T2.gif

    측정도구의 개념타당성을 검증하기 위하여 주성 분 분석을 실시하였다. 그리고 요인들 간의 상호독 립성을 유지하여 회전하는 방식인 직각회전방법을 통하여 분석하였다. 요인적재량의 기준은 0.6으로 설정하였으며, 최대설명력을 확보하는 기준으로 요 인추출 고유값은 1.0을 기준치로 이용하였다. 분석 을 위한 기본 가정인 각 측정변수 간의 적절한 상 관성에 대한 가정을 확인하기 위한 KMO(Kaise-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy) 표본 적합성 검증값은 0.945로서 0.5이 상으로 높게 조사되었다. 또한 Bartlett 검증 결과 역시 0.001이하로 유의하게 나타나, 각 측정변수간 의 적정수준 이상의 상관성이 있음이 확인되었으 며 총 누적분산 적재율은 56.2%로 확인되었다. 요 인별 분산비율은 효율적 요인 13.1%, 물리적 요인 9.8%, 인적 요인 8.8%, 접근성 요인 7.4%, 대외이 미지 요인 6.6%, 고객만족 6.0%, 재이용의도 5.4% 였다. 요인의 특성을 측정하기 위해 34개 문항에 대한 요인분석을 실시하였으며, 7개의 요인으로 추 출하였다. 양한방 협진 진료, 간호사와 편한 대화, 간병인의 도움 용이, 진료비의 적절성, 행정적 절차 용이 등의 5개 문항을 효율적 요인으로 하였 다. 휴게공간 및 편의시설 우수, 화장실 및 샤워실 용이, 보호자 생활의 편리성, 의료기기 및 장비 우 수성, 주변환경 쾌적성 등의 5개 문항을 물리적 요 인으로 하였다. 의사의 자세한 설명과 친절, 간호 사의 자세한 설명과 친절, 검사실 직원의 자세한 설명과 친절, 접수, 수납 직원의 친절 등의 4개 문 항을 인적 요인으로 추출하였다. 집에서 가까움, 병원 이용시 교통 편리, 주차시설의 용이, 병원 위 치를 손쉽게 설명 등의 4개 문항을 접근성 요인으 로 하였다. 대외적으로 좋은 평판, 사회적 봉사활 동, 지역사회 기여도 등의 3개 문항을 대외이미지 요인으로 하였다. 병원선택에 만족, 의료진에 만족, 행정 및 직원들에 만족, 진료비에 만족 등 4개 문 항을 고객만족 요인으로, 다음에도 계속 이용, 다 른 사람에게 이용 권유, 퇴원까지 계속 이용 등의 3개 문항을 재이용의도 요인으로 추출하였다.

    3. 집단별 특성에 따른 선택요인 차이분석

    집단적 특성에 따른 선택요인의 차이분석을 위 하여 t-검정, ANOVA 분석을 실시하였다<Table 3>. 환자의 나이가 많을수록 인적 요인과 재이용 의도가 통계적으로 유의하게 높게 분석되었다. 7 0~79세 인적요인 4.1, 80대 4.2, 재이용의도는 7 0~79세 3.7, 80대 3.7이었다. 환자의 교육수준은 인적요인에 유의한 차이가 있었다. 중졸 3.9, 고졸 4.2, 전문대졸 이상 4.2로 환자의 교육수준이 높을 수록 인적요인을 중요시 하였다. 소득수준에 따라 접근성, 고객만족, 재이용의도에 유의한 차이가 있 었다. 소득수준 300~500만원 집단의 접근성 4.6, 고객만족 3.9, 재이용의도 4.1, 500만원 이상 접근 성 4.2, 고객만족 3.7, 재이용의도 3.8로 상대적으로 소득수준이 높은 집단이 접근성을 중요시하고, 고 객만족, 재이용의도가 높게 나타났다.

    <Table 3>

    Analysis of group difference by variables

    KSHSM-15-3-21_T3.gif

    질환기간은 인적요인, 재이용의도에 유의한 차 이가 있었다. 1년 미만의 인적요인은 4.0, 1~3년 4.3, 3년 이상 4.2, 고객만족은 1년 미만 3.6, 1~3 년 3.7, 3년 이상 3.8로 나타났다. 질환 기간이 길 수록 인적 요인을 중요시하였다. 그리고 해당 병원 의 입원기간에 따라 인적요인, 고객만족, 재의용의 도의 유의한 차이가 있었다. 입원기간이 길어질수 록 고객만족, 재이용의도가 높았다. 입원기간 6개 월 미만의 고객만족 3.5, 재이용의도 3.5, 6개월~1 년의 고객만족 3.6, 재이용의도 3.8, 1년이상의 고 객만족 3.7, 재이용의도 3.9로 나타났다. 환자의 보 호자에 따라 인적요인에 유의한 차이가 있었다. 배 우자 4.0, 딸 4.2, 아들 4.2로 자식들이 인적 요인을 더 중요시 하는 것으로 나타났다.

    4. 요양병원 선택요인이 고객만족에 미치는 영 향

    요양병원 선택요인이 고객만족에 미치는 영향을 분석하기 위해 다중회귀분석(Multiple regression analysis)을 실시하였다. 독립 변수들간 다중공선성 평가을 실시하였으며, 분산팽창지수(Variance Inflation Factor, VIF)는 1.116-2.686으로 <Model 1>, <Model 2> 모두 10이하로 나타났다. Durbin-Watson의 통계량 값은 <Model 1>은 1.709, <Model 2>는 1.695로 기준값인 2에 근접하 였으며, 잔차의 상호독립성을 만족하였다.

    요양병원 선택요인이 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과 <Table 4>와 같다. 고객만족을 종속 변수로 <Model 1>에서 독립변수를 선택요인인 효 율성 요인, 물리적 요인, 인적 요인, 접근성 요인, 대외이미지 요인을 포함하여 분석하였다. <Model 2>에서는 일반적 특성인 성별, 나이, 학력, 소득, 보호자, 의료보장형태, 질환기간, 입원기간을 추가 하여 분석하였다. <Model 1>에서는 효율성 요인, 인적 요인이 유의한 양(+)의 영향력이 있었다. <Model 2>에서는 효율성 요인, 인적 요인, 소득이 유의한 양(+)의 영향력이 있었다. <Model 1>은 유 의한 영향력이 있는 것으로 확인되었으며(F=9.518, p<0.01), 고객만족에 대한 설명력은 13.2%, <Model 2>는 유의한 영향력이 있는 것으로 확인되었으며 (F=4.598, p<0.01), 설명력은 16.4%로 분석되었다.

    <Table 4>

    Multiple regression analysis of the effect of customer satisfaction

    KSHSM-15-3-21_T4.gif

    5. 요양병원 선택요인이 재이용의도에 미치는 영향

    요양병원 선택요인이 재이용의도에 미치는 영향 을 분석하기 위해 다중회귀분석(Multiple regression analysis)을 실시하였다. 독립 변수들간 다중공선성 평가을 실시하였으며, 분산팽창지수 (Variance Inflation Factor, VIF)는 1.116-2.686으로 Model 1, Model 2 모두 10이하로 나타났다. Durbin-Watson의 통계량 값은 <Model 1>은 1.733, <Model 2>는 1.761로 기준값인 2에 근접하 였으며, 잔차의 상호독립성을 만족하였다.

    요양병원 선택요인이 재이용의도에 미치는 영향 을 분석한 결과 <Table 5>와 같다. 재이용의도를 종속변수로 <Model 1>에서 독립변수를 선택요인 인 효율성 요인, 물리적 요인, 인적 요인, 접근성 요인, 대외이미지 요인을 포함하여 분석하였다. <Model 2>에서는 일반적 특성인 성별, 나이, 학력, 소득, 보호자, 의료보장형태, 질환기간, 입원기간을 추가하여 분석하였다. <Model 1>에서는 효율성 요 인, 물리적 요인, 인적 요인이 유의한 양(+)의 영향 력이 있었다. <Model 2>에서는 효율성 요인, 입원 기간이 유의한 양(+)의 영향력이 있었다. <Model 1>은 유의한 영향력이 있는 것으로 확인되었으며 (F=9.711, p<0.01), 재이용의도에 대한 설명력은 13.5%, Model 2는 유의한 영향력이 있는 것으로 확인되었으며(F=5.893, p<0.01), 설명력은 20.1%로 분석되었다.

    <Table 5>

    Multiple regression analysis of the effect of revisit intention

    KSHSM-15-3-21_T5.gif

    Ⅳ. 고찰

    본 연구는 6개 지역(서울지역 1개, 경기지역 1 개, 강원지역 1개, 충북지역 1개, 부산·경남지역 2 개) 요양병원 환자를 대상으로 설문조사를 실시하 였다. 집단별 병원선택 요인의 차이분석 및 병원선 택요인이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향을 분석한 고찰은 다음과 같다.

    첫째, 집단별 차이분석에서 환자의 나이가 많고 교육수준이 높을수록 인적 요인을 상대적으로 중 요시하였다. 소득수준이 높은 집단은 접근성을 중 요시하고, 고객만족, 재이용의도가 높게 나타났다. 그리고 환자의 나이가 많을수록 재이용의도가 높 게 나타났다. 요양병원을 연구한 Jeong et al.[24]은 연령, 입원기간, 교육수준에 따라 의사 실력, 간호 사 경력 및 경험 등에서 유의한 차이가 있는 것으 로 본 연구와 동일하였다. 하지만 Jeong et al.[24] 의 연구에서 소득수준은 접근성에 유의한 영향력 이 없는 것으로 나타났다. 최근 교통의 발달로 접 근성 보다는 요양병원의 주변적 속성(청결함, 다양 함, 편의시설, 진료비, 친절도, 프로그램 다양성)이 집단간의 차이가 있다고 주장하였다. 이에 소득수 준과 접근성의 관계를 요양병원과 일반병원을 분 리하여 향후 심도있게 연구할 필요성이 있다고 사 료된다.

    둘째, 질환 기간이 길수록 인적 요인을 중요시 하였으며, 입원 기간이 길수록 고객만족, 재이용의 도가 높았다. 그리고 환자의 보호자에 따라 인적 요인에 유의한 차이가 있었으며, 배우자보다 자식 들이 인적 요인을 더 중요시하였다. 입원 노인의 요양병원 의료서비스 만족도를 연구한 Lee et al.[4]는 연령이 높을수록 재이용의도가 높게 나타 났으며, 배우자보다 자식의 재이용의도, 만족도가 높게 나타났다. 이러한 결과는 연령이 높은 부모를 장기간 수발하는 보호자로서 자식들은 요양병원의 이용을 선호하는 것으로 판단할 수 있다. 또한 노 령 및 만성질환의 환자 입장에서도 자식, 배우자와 가정에서 함께 지내는 것보다 요양병원에서 보내 는 것이 상대적으로 만족도가 높게 작용한 것이라 판단된다. 그래서 질환 및 입원 기간이 길수록 인 적 요인, 고객만족도, 재이용의도가 높은 것으로 판단된다. 하지만 Lee et al.[4]의 연구에서는 입원 기간이 길어질수록 병원에 대한 만족도는 떨어지 는 것으로 나타나, 본 연구와 상반된 결과였다. Cho et al.[17]의 연구에서도 종합병원의 경우 입원 기간이 길어질수록 고객만족도가 떨어지는 것으로 나타났다. 이러한 상반된 결과는 요양병원, 일반병 원의 차이 그리고 환자의 구성도에 따라 입원 기 간과 만족도 사이의 차이가 있는 것으로 나타났다.

    셋째, Model 1에서는 효율성 요인, 인적 요인이, Model 2에서는 효율성 요인, 인적 요인, 소득이 고객만족에 유의한 양(+)의 영향력이 있었다. Kim et al.[3]은 병원에서 효율성, 편리성 요인들은 고객 만족에 유의한 영향력을 미친다고 주장하였다. Cho et al.[17]는 병원에서 제공하는 행정서비스, 환경 및 의료시설 등의 편리성이 진료가치와 고객 만족에 유의한 양(+)의 영향력을 미치는 것으로 본 연구과 동일하였다. 이러한 결과는 양·한방 협진 진료, 간호사와 편한 대화, 간병인 도움 용이, 행정 적 절차 편리 등의 효율적 요인은 요양병원에서 고객만족에 중요한 요인임을 확인할 수 있었다. 또 한 요양병원 이용자의 소득이 높을수록 병원 이용 의 만족도가 높은 것으로 나타났다.

    종합병원의 고객만족에 미치는 영향을 연구한 Choi et al[18]과 Lee et al[19]는 의료진의 인적 전 문성은 고객만족에 유의한 양(+)의 영향력을 미친 다고 하였다. 종합병원의 선택속성을 연구한 Ha et al[20]의 연구에서는 의료진의 전문성은 고객만족 에 유의한 양(+)의 영향력을 미치고, 이는 재이용 의도에 양(+)의 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 요양병원 선택요인을 연구한 Yang et al[21], Kwon[23]은 의료진의 전문성은 고객만족에 유의한 영향력이 없었다. 요양병원은 상대적으로 시설환경, 행정서비스 등의 편리성, 효율성, 접근성 이 더 영향력이 큰 것으로 나타났다. 이러한 상반 된 연구결과는 요양병원은 만성질환 중심의 노인 환자의 비중이 높기 때문에 의료서비스의 인적 전 문성보다 상대적으로 편리성, 효율성(양한방 협진 진료, 간호사와 편한 대화, 간병인의 도움 용이, 행 정적 절차 편의성, 휴게공간 및 편의시설 우수)등 이 더 중요한 요인으로 나타났다.

    넷째, Model 1에서는 효율성 요인, 물리적 요인, 인적 요인이, Model 2에서는 효율성 요인, 입원기 간이 재이용의도에 유의한 양(+)의 영향력이 있었 다. 본 연구에서 의료기기 및 장비 우수성, 휴게공 간 및 편의시설 우수, 주변환경 쾌적성 등의 물리 적 요인이 재이용의도에 유의한 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 종합병원의 선택요인을 연구한 Ha et al[20]은 물리적 요인이 재이용의도에 중요 한 요인으로 나타났다. 하지만 노인 요양병원을 연 구한 Kwon[23]은 최첨단 의료장비, 편의시설 등은 재이용의도에 유의한 영향력이 없는 것으로 나타 났다. 이러한 상반된 결과는 중환자 중심의 대형병 원들은 요양 및 만성질환 환자가 대부분인 요양병 원보다 상대적으로 최첨단 의료장비, 병원의 최신 시설 등이 재이용의도에 높은 영향력을 미치는 것 으로 판단된다[21].

    본 연구의 설문조사 과정에서 일부 환자들은 노 령으로 인하여 보호자의 도움으로 설문을 진행하 였다. 이에 정확성 부분에서 일부 한계가 있었으 며, 6개 지역의 요양병원을 대상으로 설문을 진행 하였기에 대표성에도 한계가 있었다. 그리고 향후 환자들이 단순 요양 목적과 질병으로 인한 입원을 구분하여 연구를 진행할 필요성이 있었다.

    Ⅴ. 결론

    본 연구는 요양병원 이용자의 집단별 병원선택 요인의 차이분석 및 고객만족, 재이용의도에 미치 는 영향을 분석하였다. 특히 환자의 나이가 많고, 질환 기간이 길수록 인적 요인(의사, 간호사, 검사 실 및 행정직원의 자세한 설명과 친절 등)을 상대 적으로 더 중요시 하였다. 그리고 주목할 만한 결 과는 입원 기간이 길수록 재이용의도가 높게 나타 나고, 이와 관련하여 환자 보호자인 자식들은 인적 요인을 중요시 하였다. 다중회귀분석에서 일반 종 합병원과 달리 요양병원은 의료진의 전문성 및 최 첨단 의료장비는 병원선택요인에 상대적 영향력이 낮은 것으로 나타났다. 오히려 시설환경, 행정서비 스 등의 편리성, 효율성, 접근성이 더 영향력이 큰 것으로 나타났다. 본 연구를 통하여 요양병원은 일 반병원과 다소 상이한 결과를 확인하였다. 이러한 연구결과를 바탕으로 요양병원들은 환자의 나이, 질환 기간, 입원 기간, 보호자의 성향 등에 따라 환자들을 세분화하고 이에 맞는 차별화된 서비스 를 제공할 필요가 있다. 경쟁 시대에 접어든 요양 병원들이 집단 간의 차별화된 서비스를 제공하고, 이를 통해서 고객만족도 제고 및 재이용률을 높여 경영합리화를 위한 효율적인 방안을 모색하는데 유용한 기초자료가 될 수 있기를 기대된다.

    Figure

    Table

    General characteristics of the subject
    Factor analysis and reliability analysis
    Analysis of group difference by variables
    Multiple regression analysis of the effect of customer satisfaction
    Multiple regression analysis of the effect of revisit intention

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