ISSN : 2093-5986(Print)
ISSN : 2288-0666(Online)
The Korean Society of Health Service Management
Vol.15 No.4 pp.1-18
https://doi.org/10.12811/kshsm.2021.15.4.001

의료기관 감정환경이 조직건강성 및 고객지향성에 미치는 영향

조 경원1, 사 공미2
1고신대학교 의료경영학과
2춘해병원

The Effects of Affect Climate on Organizational Health and Customer Orientation in Hospitals

Kyoung Won Cho1, Mi Sagong2
1Department of Health Care Administration, Kosin University
2Choonhae Hospital

Abstract

Objectives:

The purpose of this study was to identify the effects of affect climate on organizational health and customer orientation.


Methods:

A total of 309 completed surveys were collected between September 15 and October 16, 2021. The data included factors such as socio-demographics, work-related characteristics, affect climate, etc. Statistical methods such as the t-test, ANOVA, Pearson correlation analysis, and multiple linear regression analysis were used.


Results:

First, the positive display climate and positive experiential climate of the affect climate of medical institutions had a positive effect on all organizational health factors. Second, increases in ‘positive display climate’ and ‘positive experiential climate’ were found to have a positive effect on customer orientation. Third, a negative display climate had a negative effect on organizational health and voluntary customer orientation.


Conclusions:

Medical institutions need to continuously develop and operate organizational-level education and training to improve organizational health based on the emotional environment that is closely connected in the process of organizational culture improvement.



    Ⅰ. 서론

    1. 연구필요성

    최근 의료서비스 산업은 효율성 제고와 지속가 능한 성장을 위한 핵심전략으로 환자중심 서비스 구축과 문화 개선을 위해 끊임없이 노력하고 있다. 의료기관 종사자들은 환자의 요구에 맞는 감정표 현과 의료기관이 규정한 감정행동을 보임으로써 긍정적인 관계를 형성하기 위해 노력할 것을 요구 받는다. 서비스 과정에서 고객과의 관계 및 상호작 용은 서비스 성과에 많은 영향을 미치며 이때 감 정요소의 개입은 필수적이다. 이러한 종업원의 노 력을 감정노동이라 하며 이러한 감정노동의 부정 적 결과는 이미 많은 연구들에 의해 확인되었다 [1].

    의료기관 종사자들은 서비스 관점에서 자신의 감정을 드러내지 않고 환자에게 늘 웃으면서 대해 야만 하는 업무환경에 처해있다. 즉, 자신의 감정 표현을 전략적으로 조작하여 고객이 원하는 특정 한 심리적 상태를 충족시키기 위해 노력하고 직무 수행에 적합한 고객과의 감정 교환을 이루도록 노 력하고 있다[2]. 이러한 감정노동환경에서 경험하 는 감정교환은 고객은 물론 조직 내부에도 직·간 접적으로 영향을 미칠 수 있다.

    최근 감정노동 연구의 대부분은 감정노동이 업 무성과나 직무만족에 미치는 영향에 대한 연구[3] 나 직원과 고객 간 상호작용에서 직원의 감정적 요인에 대한 연구[4]가 이루어졌다. 하지만 조직에 영향을 미치는 감정 환경이나 조직의 시스템에 관 한 연구는 부족한 실정이다. 따라서 감정노동의 다 양한 측면에서 조직기능을 최적화하기 위해 인적 관리시스템을 개선하기 위한 노력과 탐색이 필요 하다.

    조직은 그 목적과 특성에 따라 서로 다른 조직 환경(Organizaonal climate)를 가지고 있다. 조직 환경은 정책, 절차 및 보상 측면에서 조직이 어떠 한지에 대한 공유된 인식이며, 조직유효성의 주요 결정요인이 되어 왔다[5].

    조직 환경은 조직행동을 이해하고 설명하는데 중요한 개념이며 바람직한 조직 환경은 조직의 과 업을 효과적으로 성취하도록 도와준다. 건강한 조 직에서는 조직문화, 조직 환경 및 관행이 조직의 효율성뿐만 아니라 직원의 건강과 안전에 도움이 되는 환경을 조성한다[6].

    조직건강성이란 효과적으로 그 기능을 수행할 뿐만 아니라 더욱 완전하게 그 기능을 수행할 수 있는 것으로 성장, 발전시키는 조직의 능력이며, 기업의 성과로 이어진다[7].

    고객의 욕구가 더욱 다양화, 차별화되는 의료 환경 변화에 적응하고 조직 구성원들을 하나의 구 심점으로 결집시키기 위해서는 조직원 간의 건강 하고 조화로운 조직 환경을 조성할 필요가 있다. 사회적 교환이론에 따르면 조직이 구성원의 직무 수행에 의미를 부여하고 지원하면, 구성원이 조직 을 신뢰하고 목표달성에 자발적으로 협력하여 감 정노동의 부정적 효과를 완화할 수 있다[8].

    따라서 바람직한 감정환경의 조성은 조직 가치 를 높이는 중요한 성과이며, 효율적인 경영과 전략 이 성공하기 위해서는 조직구성원들의 감정수행 환경에 대해 관심을 가질 필요가 있다. 서비스산 업의 발전은 서비스 제공과정에서 고객과의 직접 적 교환관계를 증대시켰다. 이에 따라 고객의 중요 성이 더욱 커지고 고객지향성이 기업의 매출증대 와 생존에 결정적인 영향을 미치는 요소가 되었다 [9].

    고객지향성이란 기업 활동을 수행함에 있어 고 객의 중요성을 인식하여 고객의 만족을 강조하고 기업의 전략과 정책결정의 핵심을 고객에 두는 조 직 가치를 의미한다[10].

    병원역량이 경영성과에 미치는 영향에 관한 연 구를 살펴보면 병원역량과 경영성과 간의 관계에 서도 중요한 것은 조직구조를 서비스문화에 바탕 을 두고 서비스지향적이고 고객지향적인 조직으로 전환하는데 있다고 했다[11].

    의료서비스 제공 과정에서 경험하게 되는 직원 및 환자와의 바람직한 감정적 소통과 감정 환경은 서비스 이용자인 환자의 입장에서 사고하는 관점 및 서비스 행동에 영향을 미치게 된다. 따라서 의 료서비스의 다양한 고객접점에서 대면서비스를 수 행하는 조직 구성원들의 감성적 역량을 주요하게 다룰 필요가 있다.

    지금까지 직원의 감정과 관련된 선행연구는 개 인 수준에서 특정 감정 요구 사항에 대한 직원의 반응 또는 정서적 전파를 통한 소그룹의 감정 공 유 효과에 대해 연구해 왔다. 주로 고객과의 관계 에서 있을 수 있는 감정노동의 선행요인과 결과요 인의 관계를 다루어왔고, 직장 내 상사나 동료, 부 하 직원 간에 있을 수 있는 감정노동은 간과되어 왔다. 즉, 많은 연구들이 근본적인 조직 메커니즘 이 다양하고 변화하는 개인 또는 집단 수준의 감 정과 정서적 프로세스(예: 감정 관리)를 형성하는 방법을 적절하게 다루지 못했다.

    따라서 본 연구는 의료기관 종사자의 개인 및 조직 수준에서 접근해 다차원적 감정환경을 측정 하고 감정환경 관련 변인들 중에서 조직건강성과 고객지향성에 영향을 주는 변수들 간에 어떤 영향 관계가 있는지 실증적으로 규명하고자 한다. 고객 은 물론 직장 내 구성원 간에 발생할 수 있는 감 정노동 환경에서 직원이 경험하는 감정적 반응을 바람직한 방향으로 이끌어 갈 수 있는 감정전략을 개발하여 의료기관의 건강한 조직문화를 조성하고, 의료기관의 경쟁력 제고를 위한 조직관리 전략의 근거가 될 것이다.

    2. 연구목적

    본 연구의 구체적인 목적은 다음과 같다. 첫째, 의료기관 감정환경에서 종사하는 연구대상자의 일 반적 특성을 파악한다. 둘째, 일반적 특성에 따른 조직건강성과 고객지향성의 차이를 파악한다. 셋 째, 의료기관의 감정환경이 조직건강성에 미치는 영향을 분석한다. 넷째, 의료기관의 감정환경이 고 객지향성에 미치는 영향을 분석한다.

    Ⅱ. 연구방법

    1. 연구대상

    본 연구를 위해 전국의 병원급 이상의 의료기관 종사자 중에서 연구 참여를 수락한 대상자에게 서 면조사와 모바일 설문지를 통해 설문응답자가 직 접 응답하는 자기기입법으로 이루어졌으며 시간은 약 10분 정도 소요되었다. 자료 수집은 2021년 9월 15일부터 2021년 10월 16일까지 이루어졌으며 총 312명이 조사에 참여하였다. 그 중 불성실한 3명의 설문지를 제외하고 309명의 자료를 분석대상으로 선정하였다. 본 연구는 고신대학교 기관생명윤리위 원회의 심의 후(KU IRB 2021-0053) 시행되었다.

    2. 연구도구 및 변수의 정의

    1) 감정환경

    의료기관의 다차원적 감정환경은 감정노동을 수 행하는 직원이 고객이나 조직과의 관계에서 발생 하는 환경으로 감정표현환경과 감정경험환경으로 구분할 수 있다[12]. 의료기관 종사자의 포괄적 감 정환경은 의료기관 조직내부의 관계에서도 존재하 여 조직 내 직원간의 관계에도 영향을 주고받으며, 의료서비스를 제공하는 과정에서 고객인 환자에게 직접적 영향을 주기도 한다. 따라서 의료기관 종사 자의 감정환경은 의료서비스의 대상인 환자의 생 명과 직결되어 있다는 특수성 때문에 중요하게 관 리되어야 한다. 의료기관 감정환경 측정을 위해 Cho et al.[12]가 개발한 한국형 의료기관 감정환경 측정도구를 사용하였다. 감정표현환경은 긍정감정 표현, 부정감정표현, 중립감정표현으로, 감정경험환 경은 긍정감정경험, 부정감정경험, 진실감정경험으 로 구분되며 총 21문항으로 5점 척도(전혀 그렇지 않다: 1점 ~ 매우 그렇다: 5점)로 구성되어 있다. 원도구의 신뢰도인 Cronbach's α는 긍정감정표현 환경 .87, 부정감정표현환경 .81, 중립감정표현환경 .83, 긍정감정경험환경 .87, 부정감정경험환경 .69, 진실감정경험환경 .86이다.

    2) 조직건강성

    조직건강은 기능을 수행하는 과정에서 관리체 제, 사회체제 그리고 개방 체제적 능력이 최적인 상태를 의미하며, 이때 상태가 악화되면 병에 걸린 다고 본다[13]. 본 연구에서는 조직건강성을 조직 에 영향을 미치는 환경과 조직 내의 시스템에서 구성원들이 느끼는 적합성과 안녕감의 상태라고 정의한다[14]. 의료기관을 둘러싼 다양한 환경 속 에서 조직 구성원들의 대응 능력과 역량이 조직의 지속적 경쟁 우위를 제공하는 중요한 수단이 되는 만큼 조직건강성의 구성개념들을 고찰하여 의료기 관의 다차원적 감정환경과의 관계를 파악하였다. 조직건강성 측정을 위해 Cho et al.[15]의 조사도구 를 사용하며 총 23문항으로 5점 척도(전혀 그렇지 않다: 1점 ~ 매우 그렇다: 5점)로 구성되어 있다. 원도구의 신뢰도인 Cronbach's α는 의료환경적합 성 .877, 경영환경적합성 .847, 업무방식적합성 .947, 활기 .948, 공동체지향 .912 이다.

    3) 고객지향성

    고객지향성은 서비스제공자가 고객을 이해하고 그들의 욕구를 충족시키기 위한 노력과 활동으로 [10] 고객의 요구에 부응하는 서비스 제공을 위하 여 고객의 입장에서 이익을 증진하고 서비스의 질 을 향상시키기 위해 최선을 다하는 것을 의미한다. 본 연구에서는 고객지향성의 구성개념들을 고찰하 여 의료기관의 다차원적 감정환경이 고객지향성에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 고객지향성 도 구는 Yu & Lee[16], Cho et al.[15]의 연구에서 사 용한 조사도구를 참조하여 수정보완 하였으며 총 8문항으로 5점 척도(전혀 그렇지 않다: 1점 ~ 매우 그렇다: 5점)로 구성되어 있다. 원도구의 신뢰도인 Cronbach's α는 자발적 고객지향성 .796, 업무적 고객지향성 .807 이다.

    본 연구는 선행연구를 통해 의료기관 감정환경, 조직건강성, 고객지향성 변수를 구성하였으며 리커 트 5점 척도(전혀 그렇지 않다: 1점 ~ 매우 그렇 다: 5점)로 측정하였다. 요인분석결과 의료기관 감 정환경의 부정감정경험 요인의 2문항이 제외되었 다. 각 요인의 항목들 간의 내적일관성을 검증하기 위하여 Cronbach 측정도구의 신뢰도 분석결과, 감 정환경을 구성하고 있는 긍정감정표현은 .781, 부 정감정표현 .800, 중립감정표현 .786, 긍정감정경험 .771, 진실감정경험 .769이다. 조직건강성의 Cronbach'α계수는 의료환경적합성 .885, 경영환경 적합성 .878, 업무방식적합성 .958, 활기 .944, 공동 체지향 .896이다. 고객지향성의 Cronbach'α계수는 자발적 고객지향성 .877, 업무적 고객지향성 .862이 다. 따라서 측정도구의 신뢰도는 연구에 적합하다 고 할 수 있다.

    3. 분석방법

    설문의 분석은 SPSS 21.0을 사용하였다. 응답자 의 일반적 특성에 대하여는 빈도분석을 실시하였 으며, 일반적 특성에 따른 차이를 분석하기 위해 t-test, ANOVA를 실시하였다. 척도의 신뢰도를 알 아보기 위하여 문항들의 내적 일치도를 측정하는 Cronbach's alpha 계수로 신뢰도 분석을 실시하였 다. 그리고 각 요인에 대한 기술통계분석을 실시한 후 요인들 간의 상관분석을 실시하였다. 또한 감정 환경이 조직건강성과 고객지향성에 미치는 영향에 대해 다중회귀분석을 실시하였다.

    Ⅲ. 연구결과

    1. 연구대상자의 일반적 특성

    대상자의 일반적 특성은 성별, 연령, 학력, 종교, 직위, 직종, 근무기간, 현 직장 근무기간, 설립형태, 종별, 병상으로 구분하여 조사하였다. 조사대상자 들을 살펴보면 남성이 74명(23.9%), 여성이 235명 (76.1%)으로 조사되었으며, 연령별로는 20~29세 (31.1%), 30~39세(30.4%), 40~49세(26.5%), 50세 이 상(12.0%)의 순으로 확인되었다. 학력은 대학교 졸 업(85.1%), 대학원 졸업(11.7%), 고등학교 졸업 (3.2%)의 순이었으며, 종교는 무교 및 기타(50.2%) 와 기독교(27.8%)가 가장 많은 응답률을 보였다. 직종별로는 행정직(38.8%), 간호직(39.5.%), 진료지 원(21.7%) 순으로 응답률을 나타냈다. 응답자의 직 위는 일반직원(65.4%)과 중간관리자(24.6%), 관리자 (10.0%)의 응답률을 보였으며, 근무기간은 5년 미 만(37.2%)과 5~15년(31.7%), 15년 이상(31.1%)의 순 으로 분석되었다. 현 직장의 근무기간은 10년 이상 (32.0%), 2년 미만(31.4%), 2~5년 미만(19.4%), 5~10 년 미만(17.2%)의 분포를 보였다. 설립형태별로는 학교법인(34.0%), 재단법인(26.5%), 개인병원(20.1%) 이 가장 많은 응답을 보였다. 종별로는 종합병원이 91.9%로 가장 많은 응답률을 보였으며, 병상별로는 200~299병상(75.1%), 300병상 이상(17.5%), 100~199 병상(7.4%)의 순으로 나타났다<Table 1>.

    <Table 1>

    Customer Orientation of Differences in Individual Characteristics

    KSHSM-15-4-1_T1.gif

    일반적 특성에 따른 고객지향성의 차이를 살펴 본 결과, 자발적 고객지향성은 성별, 나이, 직종, 근무경력 및 현 직장 근무경력, 종별에 따라 차이 를 보였으며, 업무적 고객지향성은 성별, 나이, 직 종, 근무경력 및 현 직장 근무경력에 따라 차이가 있는 것을 확인하였다<Table 1>.

    일반적 특성에 따른 조직건강성의 차이를 살펴 본 결과, 의료환경적합성은 성별, 학력, 직종, 직위, 근무경력 및 현 직장 근무경력, 병상수에 따라 차 이를 보였으며, 경영환경적합성과 업무방식적합성 은 성별, 직종, 근무경력 및 현 직장 근무경력에 따라 차이를 나타냈다. 활기는 성별, 직종, 직위, 근무경력 및 현 직장 근무경력에 따라 차이를 보 였으며, 공동체지향은 학력, 직종, 직위, 근무경력 및 현 직장 근무경력, 병상수에 따라 차이가 있는 것을 확인하였다<Table 2>.

    <Table 2>

    Organizational Health Differences in Individual Characteristics

    KSHSM-15-4-1_T2.gif

    2. 변수들 간의 상관관계 분석

    본 연구의 독립변수들 사이의 관계를 파악하기 위해 변수들 간의 상관관계 분석을 실시하였다. 연 구모형에 포함된 변수들의 상관관계를 살펴보면 부정감정표현과 긍정감정표현, 중립감정표현, 긍정 감정경험, 진실감정경험, 경영환경적합성, 업무적 고객지향성 변수간의 관계를 제외하고 모두 양(+) 의 상관관계가 있는 것으로 검증되었으며, 부정감 정표현과 의료환경적합성, 업무방식적합성, 활기, 공동체 지향, 자발적 고객지향성 변수는 음(-)의 상 관관계가 있는 것으로 검증되었다. VIF값은 1.860~2.2521 사이로 독립변수들 사이의 다중공선 성은 없는 것으로 나타났다<Table 3>.

    <Table 3>

    Correlation Analysis

    KSHSM-15-4-1_T3.gif

    3. 다차원적 감정환경과 조직건강성 및 고객지 향성간의 관계

    1) 감정환경이 조직건강성에 미치는 영향

    Model 1은 독립변수인 감정환경과 종속변수인 조직건강성의 관계를 회귀분석하여 본 결과이며, Model 2에서는 외생변수를 통제한 후 감정환경이 조직건강성에 영향을 미치는지 알아보기 위해 일반적 특성 중 고객지향성에 차이를 나타내는 부 서, 직위, 근무경력, 현 직장 근무경력, 병상수를 통제변수로 사용하여 위계적 회귀분석을 실시하였 다.

    Model 1에서 의료기관 감정환경 요인들 가운데 긍정감정표현, 중립감정표현, 긍정감정경험은 조직 건강성의 의료환경적합성 요인에 유의한 영향을 미쳤다(p.<05, p.<05, p.<001). 부정감정표현은 의료 환경적합성에 유의한 음(-)의 영향을 미치는 것으 로 나타났으며(p.<01), 본 회귀모형은 31.6%의 설 명력을 나타냈다. 긍정감정표현과 중립감정표현, 긍정감정경험이 많아질수록 의료환경적합성이 높 아지며 부정감정표현이 증가할수록 의료환경적합 성은 감소한다는 것을 알 수 있다. 긍정감정표현, 중립감정표현, 긍정감정경험은 조직건강성의 경영 환경적합성 요인에 유의한 영향을 미쳤다(p.<05, p.<05, p.<001). 부정감정표현은 조직건강성의 경영 환경적합성에 유의한 음(-)의 영향을 미치는 것으 로 나타났으며(p.<01), 본 회귀모형은 21.6%의 설 명력을 나타냈다. 이로써 긍정감정표현, 중립감정 표현, 긍정감정경험이 많아질수록 의료환경적합성 이 높아지는 반면 부정감정표현이 증가할수록 경 영환경적합성은 감소하는 것을 알 수 있다. 긍정감 정표현, 긍정감정경험, 진실감정경험은 조직건강성 의 업무방식적합성 요인에 유의한 영향을 미쳤다 (p.<01, p.<05, p.<01). 부정감정표현은 업무방식적 합성에 유의한 음(-)의 영향을 미치는 것으로 나타 났으며(p.<001), 본 회귀모형은 33.6%의 설명력을 나타냈다. 이는 긍정감정표현환경, 긍정감정경험, 진실감정경험이 많아질수록 업무방식적합성이 높 아지는 것을 알 수 있다. 반면 부정감정표현이 증 가할수록 업무방식적합성은 감소하는 것을 의미한 다. 긍정감정표현, 중립감정표현, 긍정감정경험, 진 실감정경험은 조직건강성의 활기 요인에 유의한 영향을 미쳤다(p.<05, p.<01, p.<01, p.<05). 부정감 정표현은 활기에 유의한 음(-)의 영향을 미치는 것 으로 나타났으며(p.<001), 본 회귀모형은 34.3%의 설명력을 나타냈다. 즉, 긍정감정표현, 중립감정표 현, 긍정감정경험, 진실감정경험이 많아질수록 활 기가 높아지는 것을 알 수 있다. 반면 부정감정표 현이 증가할수록 활기가 감소하는 것을 알 수 있 다. 긍정감정표현, 긍정감정경험, 진실감정경험은 조직건강성의 공동체지향에 유의한 영향을 미쳤다 (p.<05, p.<001, p.<01). 부정감정표현은 조직건강성 의 공동체지향에 유의한 음(-)의 영향을 미치는 것 으로 나타났으며(p.<001), 본 회귀모형은 37.4%의 설명력을 나타냈다. 이는 긍정감정표현, 긍정감정 경험, 진실감정경험이 많아질수록 공동체지향이 높 아지는 것을 알 수 있다. 반면 부정감정표현이 증 가할수록 공동체지향이 감소하는 것을 확인하였다.

    Model 2에서 통제변수를 투입하여 감정환경의 영향을 분석한 결과, 부정감정표현(p<.05)은 의료 환경적합성에 유의한 음(-)의 영향을 미쳤으며 긍 정감정경험(p<.01)은 의료환경적합성에 유의한 영 향을 미쳤다. 부정감정표현에 대한 의료환경적합성 은 200~299병상에 비해 300병상 이상에 근무하는 의료기관 종사자가 더 낮았으며, 긍정감정경험에 대한 의료환경적합성은 더 높았다. 의료환경적합성 에 대한 설명력이 Model 1에 비해 2.6%상승하였 다. 긍정감정표현(p<.05)과 긍정감정경험(p<.05)은 경영환경적합성에 유의한 영향을 미쳤으며, 200~299병상에 비해 300병상 이상에 근무하는 의 료기관 종사자의 경영환경적합성이 더 높았다. 경 영환경적합성에 대한 설명력이 Model 1에 비해 3.5%상승하였다. 업무방식적합성의 경우 Model 1 에 비해 설명력이 3.0% 상승하였으나 감정환경의 영향은 차이가 없었다. 200~299병상에 비해 300병 상 이상에 근무하는 의료기관 종사자의 업무방식 적합성이 더 높았다. 활기는 긍정감정경험 제외한 모든 감정환경에서 영향을 미쳤으며 부정감저표현 은 음(-)의 영향을 미쳤다. 부정감정표현에 대한 활 기는 200~299병상에 비해 300병상 이상에 근무하 는 의료기관 종사자가 더 낮았으며, 그밖에 영향력 은 더 높았다. 본 모형은 Model 1에 비해 설명력 이 2.0% 상승하였다. 공동체지향의 경우 Model 1 에 비해 설명력이 1.2% 상승하였으나 감정환경의 영향은 차이가 없었다. 일반직원에 비해 중간관리 자가 공동체지향이 더 낮았으며 200~299병상에 비 해 300병상 이상에 근무하는 의료기관 종사자 더 높게 나타났다<Table 4>.

    <Table 4>

    Affect Climate on Organizational Health

    KSHSM-15-4-1_T4.gif

    2) 감정환경이 고객지향성에 미치는 영향

    Model 1은 독립변수인 감정환경과 종속변수인 고객지향성의 관계를 회귀분석한 결과이며, Model 2에서는 외생변수를 통제한 후 감정환경이 고객지 향성에 영향을 미치는지 알아보기 위해 일반적 특 성 중 고객지향성에 차이를 나타내는 연령, 직종, 직위, 근무경력, 현 직장 근무경력, 종별을 통제변 수로 사용하여 위계적 회귀분석을 실시하였다.

    Model 1에서 의료기관 감정환경 요인들 가운데 긍정감정표현과 긍정감정경험은 자발적 고객지향 성에 유의한 영향을 미쳤으며(p.<001, p.<05), 부정 감정표현은 자발적 고객지향성에 유의한 음(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(p.<05). 본 회귀모 형은 26.2%의 설명력을 나타냈다. 이는 긍정감정표 현과 긍정감정경험이 많아질수록 자발적 고객지향 성이 높아지며, 부정감정표현이 증가할수록 자발적 고객지향성은 감소한다는 것을 알 수 있다. 긍정감 정표현과 긍정감정경험은 업무적 고객지향성에 유 의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며(p.<001), 본 회귀모형은 30.9%의 설명력을 나타냈다. 긍정감 정표현 및 긍정감정경험이 증가할수록 업무적 고 객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있다.

    Model 2에서 통제변수를 투입하여 감정환경의 영향을 분석한 결과, 긍정감정표현(p<.05)과 긍정 감정경험(p<.05)이 자발적 고객지향성에 유의한 영 향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 자발적 고객지 향성에 대한 설명력이 Model 1에 비하여 3.2% 상 승하였으며, 이러한 자발적 고객지향성은 30대에 비해 20대가 낮았으며, 간호직종에 비해 진료지원 부서가 더 높았다. 10년 이상의 근무경력에 비해 5~15년의 근무경력을 가진 직원들의 자발적 고객 지향성이 더 낮았다. 업무적 고객지향성의 경우 Model 1에 비해 설명력이 3.6% 상승하였으나 감 정환경의 영향은 차이가 없었다. 종합병원에 비해 상급종합병원에 근무하는 직원의 업무적 고객지향 성이 더 낮았다<Table 5>.

    <Table 5>

    Affect Climate on Customer Orientation

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    Ⅳ. 고찰

    의료기관 종사자는 조직의 효과적인 목표달성과 양질의 의료서비스 제공을 위해 조직구성원 및 고 객과의 상호작용에서 감정요소의 개입을 필연적으 로 경험하게 된다. 직무수행과정에서 경험하는 다 양한 감정환경은 조직구성원들의 태도와 행동에 영향을 미치며 조직 및 병원의 성과에까지 영향을 줄 수 있으므로 높은 관심을 기울일 필요가 있다. 의료기관조직을 둘러싼 다양한 감정환경을 이해하 고, 조직의 발전계획에 적합한 감정환경 전략을 실 행함으로써 구성원들은 외적으로 변화하는 환경에 대응능력을 높이고, 내적으로는 조직시스템에 대한 적합성과 안녕감을 갖고, 보다 고객지향적인 자세 로 업무에 임할 수 있다. 그러므로 인적자원의 질 을 높이고 조직에 적절한 동기부여를 마련할 수 있는 감정환경을 조성해 경영 효율성을 높일 수 있는 다양한 인적자원관리체계가 필요하다. 이에 의료기관 종사자의 다차원적 감정환경과 조직건강 성 및 고객지향성간의 관계를 통해 효과적인 인적 자원관리의 방향을 제시하고자 한다.

    첫째, 의료기관 감정환경의 ‘긍정감정표현’과 ‘긍 정감정경험’은 조직건강성의 모든 요인에 긍정적 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 의료기관 감정 환경의 ‘중립감정표현’은 조직건강성의 ‘의료환경적 합성’과 ‘경영환경적합성’, ‘활기’에 긍정적 영향을 미쳤으며, 의료기관 감정환경의 ‘진실감정경험’은 ‘업무방식적합성’과 ‘공동체지향’, ‘활기‘에 긍정적 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 이러한 연구결 과는 의료기관이 활발한 의료활동과 조직의 창의 성 및 혁신성이 요구되는 전략을 실행하고자 할 경우, 조직 구성원들 간에 친근한 인간관계 형성을 도모하고 즐겁고 기쁜 감정을 공유하는 분위기를 조성하여 활기차고 생동감 있는 조직환경을 계승 시켜 직원들의 업무를 발전시킬 수 있도록 이끌어 야 함을 시사한다.

    감정노동에서 자신의 감정상태 관리를 위한 노 력으로 내면행동(deep acting)과 표면행동(surface acting)과 으로 구분할 수 있다[17]. 내면행동은 조직의 감정표현규칙을 내면화함으로써 자신의 표현감정과 실제 내적감정이 일치되도록 노력하는 것이다. 경찰공무원 조직을 대상으로 감정노동과 직무만족 및 조직몰입으로 구성한 조직유효성과의 관계[18]와 공무원을 대상으로 한 감정노동과 조직 몰입, 조직시민행동 간의 관계 연구[19]에 대한 종 속변수 결과를 살펴보면, 표면행위는 직무만족과 조직몰입, 조직시민행동에 부정적인 영향을 미쳤고 내면행위는 직무만족과 조직몰입, 조직시민행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

    간호사를 대상으로 감정노동의 내면행위 및 표 면행위가 조직시민행동에 대한 영향 관계 연구[2] 에서 내면행위는 조직시민행동에 긍정적인 영향을 미치며 표면행위는 조직시민행동에 부정적인 영향 을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 본 연구에서는 감정환경요인의 긍정감정표현과 긍정감정경험이 모두 긍정적인 영향을 미쳤다는 점에서 차이가 있 었다. 일부 선행연구에서는 표면적으로 나타나는 행위가 결과적으로 고객지향성에 긍정적 영향을 미친다고 하였다[20]. 간호사를 대상으로 한 연구 [21]에서 리더의 긍정감정표현은 구성원의 긍정감 정표현규칙 지각에 영향을 미쳤으며, 정보를 얻고 구성원이 본인의 긍정감정표현규칙을 지각하는 과 정에서 구성원이 갖는 리더에 대한 인지기반 신뢰 가 조절효과를 가짐을 확인함으로 본 연구결과와 동일한 결과를 보임으로 지지되었다. 이는 조직의 적합성을 이루기 위해서는 리더의 감정관리행동과 같은 구성원의 사회적 관계에 주목해야 함을 알 수 있다. 따라서 조직구성원들의 긍정적인 감정을 공유함으로써 조직관계 내에서 공동운명체로 인식 하고 신뢰와 공감, 존중이 공존하는 긍정적 조직 문화를 조성할 수 있음을 의미한다.

    감정노동전략의 표면행동의 경우, 서비스종사자 는 내면의 감정을 변화시키기보다는 외적으로만 감정표현규칙에 일치시키려 노력하기 때문에 규범 적 감정과 실제 경험하는 내적 감정 간의 충돌로 인해 감정 부조화를 경험하게 된다[22]. 감정부조 화는 결국 직무스트레스에 영향을 미치며 직무스 트레스는 조직일탈행동과 생활침해행동에 영향을 주고, 직무스트레스가 높을수록 조직의 창의성을 떨어뜨린다[23]. 이는 조직에서 요구되는 감정표현 규칙을 준수하기 위해 노력하는 것이 자율과 책임 을 기반으로 하는 창의적인 조직형성에 방해요소 로 작용될 수 있음을 보여준다.

    본 연구의 중립감정표현환경은 감정이 없거나 중립적 표현을 권장하는 낮은 감정 진정성을 보이 는 표현환경이다. 이 환경은 객관적인 입장을 견지 하면서 고객을 대하기 위해서 중립표현을 활용한 다[12]. 객관적이고 전문적인 업무태도로 일관하며 주변 환경변화에 대해 민감한 반응이나 감정적 태 도를 지양하는 감정환경이라 할 수 있다. 의사들은 환자의 진료과정을 객관적으로 파악하여 합리적인 판단을 내리기 위해 환자와 정서적 중립성을 유지 해야 하므로 중립적 감정 표현이 요구되는 경우이 다[24]. 따라서 의료기관이 내부자원을 효율적으로 통제, 투입하기 위한 전략이 성공적으로 수행하기 위해서는 조직 구성원들의 객관적인 중립감정표현 환경을 적극 활용할 필요가 있음을 시사한다.

    사회복지사의 연구[25]에서 타인의 고통이 발생 했을 때 눈으로 주목하고, 가슴으로 느끼는 것을 넘어 행동으로 반응하는 감정을 컴페션 (compassion)이라 정의하였는데. 컴페션을 경험할 수록 긍정적 감정과 낙관주의적 사고, 자기효능감 이 향상될 뿐만 아니라 조직 동일시가 향상됨을 규명하였다. 사회복지사는 돌봄 수행이라는 직무특 성상 간호 및 간병과 같은 의료서비스와 유사한 속성을 가진다고 할 수 있다. 이러한 컴페션은 감 정에 대해 솔직하게 표현하고 적극적으로 공유한 다는 점에서 본 연구의 진실감정경험과 유사한 의 미를 가진다. Ashforth & Humphrey는 Hochschild의 연구[17]에서 나아가 감정노동의 구 성개념에 진실행동(genuine expression)을 추가하 였다[24]. 이는 종업원들이 직무수행과정에서 자신 의 진실한 감정을 실제 경험하고 이를 표현할 수 있는 행동으로, 본 연구의 진실감정경험과 유사한 개념이라 할 수 있다. 진실감정경험환경에서는 직 원들의 열정과 같은 긍정감정 또는 좌절과 같은 부정감정에 대해 개방적인 입장에서 업무의 일부 로 받아들이고 활용하며, 비즈니스 목표나 업무에 지장을 주게 될 때만 적극적으로 조절한다[12]. 본 연구를 통해 진실감정경험에 대한 긍정적 인식은 조직구성원들이 자신의 일을 즐기고 긍정적인 에 너지를 가지는 활기와 같은 심리적 건강을 증대시 키고, 업무방식적합성과 공동체에 대한 신뢰감을 높일 수 있음을 시사하고 있다.

    둘째, 의료기관 감정환경 요인들 가운데 ‘긍정감 정표현’과 ‘긍정감정경험’이 많아질수록 ‘자발적 및 업무적 고객지향성’에 긍정적인 영향을 미치는 것 으로 나타났다. 항공승무원을 대상으로 한 연구에 서 감정노동 종사원의 내면행동은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 표면행동은 고객지향성 에 부정적인 영향을 미쳤다[16]. 간호사의 감정노 동 연구[26]에서 긍정감정 표현규칙과 부정감정 억 제규칙은 고객지향성에 영향을 미쳤으며, 부정감정 억제규칙은 감정조절을 유발하여, 이후 고객지향성 과 직무열의에 영향을 미치는 것을 규명하였다. 이 는 본 연구와 유사한 결과를 보임으로써 지지되었 다. 감정노동 상황 속에서 직원은 조직의 요구에 따라 표현해야 하는 감정 상태를 주변 상황과 자 신의 능력을 비교 평가하며 전략적으로 선택한다 [27]. 직원이나 고객과의 관계에서 행복감, 열정, 즐거움을 표현하고 이러한 감정을 직원이나 고객 들이 함께 공유하고 즐기는 환경을 조성함으로써 서비스 제공 과정동안 고객의 입장에서 생각하고 행동하는데 보람을 갖게 된다. 조직의 구성원들이 부정적이며 중립적인 경험에 대해 외면하지 않고, 인정하고 받아들이며 관계 개선과 회복을 지원하 는 환경이 마련될수록 고객에게 양질의 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하는 것을 의미한다. 따라 서 직원이 고객지향적인 인식과 태도를 갖도록 동 기부여하고 개발할 수 있는 감정관리 전략을 실행 하는 것이 필요하다. 즉, 의료기관은 조직구성원에 게 감정노동에 대한 긍정적 영향을 이끌어낼 수 있는 교육훈련프로그램을 마련하고 조직의 관리자 는 긍정적, 감성적 리더십을 발휘하여 구성원들의 열정을 지지하여 고객지향성을 고취시킬 수 있도 록 노력해야 할 것이다.

    셋째, 의료기관 감정환경의 ‘부정감정표현’은 ‘조 직건강성’과 ‘자발적 고객지향성’에 부정적인 영향 을 미쳤다. 즉, 감정노동 환경에서 표현하고 경험 하는 직원들의 불편한 감정, 불안감, 엄격한 업무 태도의 표출 등은 조직구성원들로 하여금 조직의 적합성, 활기, 연대감, 소속감을 떨어뜨리고, 의료 서비스 결과 역시 고객의 요구에 부응하지 못하며, 고객가치 실현을 위한 업무태도에 부정적인 결과 를 초래하게 됨을 의미한다. 기업 내 구성원들의 지식공유 활동의 저해요인에 관한 연구[28]에서 개 인들의 감정 요인들 중 상호호혜, 정서유대, 이타 심을 긍정감정요인으로 경쟁심이나 두려움을 부정 감정요인으로 정의하였다. 잠재적 경쟁상황에서 부 정감정요인이라 할 수 있는 개인의 두려움은 지식 활용의도에 부정적인 영향을 미쳤다. 이는 조직구 성원들이 업무관련 지식 기술을 활용하고 서로 의 견 교환 및 지식을 공유하는 상호작용은 업무방식 의 적합성을 나타내는 것으로 본 연구와 동일한 결과로 지지되었다. 또한 업무목적 달성을 위해 표 출되는 관리자의 강압적, 부정적 태도는 직원과 고 객과의 관계에서 지지 받지 못하며 오히려 조직건 강성을 저해하는 요인으로 작용 될 수 있다. 조직 구성원들은 조직 관리자의 감정표현에 주의를 기 울여야 하는 위치에 있으므로 이들의 감정 표현을 통제하고 전략적으로 관리하는 것이 필요하다.

    호텔종사자의 연구[29]에서 고객관계 스트레스 는 업무적 및 자발적 고객지향성에 모두 부정적 영향을 미쳤으며 업무적 고객지향성보다 자발적 고객지향성에 더 큰 영향을 미쳤다. 서비스 수행과 정에서 고객들의 불쾌한 행동과 언행으로 경험된 정신적 스트레스는 결국 고객에게 부정적인 행동 을 유발하게 되는 결과를 가져오는 것으로써 본 연구과 동일한 결과를 나타냈다. 의료기관의 경우, 환자의 건강과 생명에 직결되는 의료서비스 특징 에 따라 서비스 제공과정에서 경계심이나 주의집 중, 긴장감이 요구된다. 의료기관의 경영성과 및 고객성과의 달성이라는 관점에서 동기부여나 정확 한 정보제공의 목적으로 불안감, 긴장감, 두려움과 같은 부정감정경험을 장려하기도 한다[12]. 그러나 본 연구결과를 토대로 조직의 적합성과 안녕감이 중요한 조직차원의 관리와 직원의 심리적, 정서적 기제를 관리하는 차원에서는 이를 신중하게 다루 어야 함이 확인되었다. 따라서 부정감정표현에 대 한 무조건적인 억제보다는 부정감정표현에 대해 직원이 인식하게 된 부정적인 의미를 긍정적으로 변화시키기 위한 노력이 필요하다는 것을 시사한 다. 즉, 직원의 관점이나 정서적 감정 및 태도에 대해 긍정적으로 의미를 부여하고 변화가 발생할 수 있도록 직원의 정서관리프로그램 및 교육, 부정 감정에 대한 해소 및 감정의 회복을 지원할 수 있 는 상담제도 등을 마련해야 한다.

    Ⅴ. 결론

    본 연구의 이론적 시사점은 다음과 같다. 본 연 구는 의료서비스 제공 및 직무수행에서 유발되는 감정환경 대한 메커니즘을 제시하고 있다. 기존의 연구들이 고객과의 관계에서 감정노동을 다루고 있는 반면 본 연구는 조직관계 및 환자와의 상호 작용에서 먼저 감정표현환경과 감정경험환경으로 구분하고, 각 환경의 긍정, 부정, 중립 등 다각적인 감정환경을 고찰하였다는 점에서 학문적 의미가 있다. 따라서 의료기관은 고객서비스 접점에 있는 조직구성원들이 인간적 상호작용에서 유발된 감정 을 조직목표에 맞게 조절할 수 있는 체계를 마련 하는 것이 필요하다.

    본 연구의 실무적 시사점은 다음과 같다. 의료 기관의 다차원적 감정환경의 특성은 의료기관의 경영전략에 적합한 조직문화 형성에 관여하며 직 원들의 동기부여와 협력심 고취, 고객지향적인 태 도를 지지해 경영성과를 높이는 방안을 마련할 수 있음을 규명하였다. 조직의 역량을 강화하고 내외 부적인 환경에 대한 대응능력을 향상시켜 효율적 인 경영성과를 달성하기 위해서는 조직의 특성에 맞는 감정환경 전략을 수립해 개인과 조직의 가치 를 함께 발전시키는 방안을 강구해야 한다. 조직은 긍정적인 감정전략을 통해 환자에 대한 고객지향 성을 높일 수 있도록 감정관리 활동을 지원하는 것이 직무수행을 위한 필수요소임을 인식해야 한 다. 따라서 조직문화 개선과 시스템의 변화 과정에 서 밀접히 연결되어 있는 감정환경을 기반으로 조 직건강성을 향상시키도록 조직차원의 교육훈련을 지속적으로 개발해 운영할 필요가 있다. 특히 심리 적, 정서적으로 안정적이며 상호 협력적 관계를 도 모할 수 있는 중재방안과 정서지원 및 리더십 향 상을 위한 인적자원 개발 프로그램 통해 효과적인 개입 전략을 실행해야 할 것이다.

    본 연구는 의료기관 종사자를 대상으로 개인적 차원과 조직적 차원의 감정환경과 조직건강성 및 고객지향성 간의 영향관계를 검증하였다. 향후 의 료기관은 다직종 구성원들의 집합체라는 관점에서 조직의 특성을 반영한 직종 간 감정환경의 차이를 비교할 필요가 있다. 또한 상사와 부하간에 감정교 환과 상호작용이 조직건강성에 어떠한 영향을 미 치는지와 직무수행을 조정하는 관리자의 리더십 유형 등에 대한 조절효과 연구가 필요할 것이다.

    Figure

    Table

    Customer Orientation of Differences in Individual Characteristics
    Organizational Health Differences in Individual Characteristics
    Correlation Analysis
    Affect Climate on Organizational Health
    Affect Climate on Customer Orientation

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