ISSN : 2093-5986(Print)
ISSN : 2288-0666(Online)
The Korean Society of Health Service Management
Vol.16 No.2 pp.1-12
https://doi.org/10.12811/kshsm.2022.16.2.001

SEM분석을 통한 병원내부서비스품질과 병원만족도 간의 공감성의 매개효과

서 정교‡
중부대학교 보건행정학과

Mediating Effect of Empathy between Hospital Internal Service Quality and Hospital Satisfaction through SEM Analysis

Jeong Kyo Suh‡
Department of Health Administration, Joongbu University

Abstract

Objectives:

In view of the fact that the level of evaluation of hospital service quality, we will examine the extent to which empathy plays a mediating role in the impact of hospital service quality on hospital satisfaction.


Methods:

We want to verify the indirect effect as a parameter of empathy between hospital internal service quality and hospital satisfaction by SEM analysis.


Results:

The potential variables in which empathy plays a complete-mediated role in hospital satisfaction are reliability and responsiveness, and the potential variables that play a partial-mediated role are guaranteedness and assurance. Conversely, growth potential does not play a mediating role in hospital satisfaction, it only has a direct effect.


Conclusions:

This implies that no matter how good the quality of service inside the hospital is, in order to be connected to hospital satisfaction, a synergy will occur when there is sufficient mutual consensus between the internal customers of the hospital or between the internal customers and the external.



    Ⅰ. 서론

    의료기관을 이용하는 고객의 욕구는 의료기관의 서비스 평가와 직접적으로 연계되어 있어 의료기 관이 제공하는 서비스품질에 대한 이해와 평가는 의료산업의 발전과 의료기관의 생존에 중요한 의 미를 가진다[1].

    고객은 외부고객과 내부고객과 구분하여 표현하 기도 한다. 일반적으로 외부고객은 이익을 창출하 기 위한 실질적인 고객이고, 내부고객은 이익 창출 을 위한 매개체가 되는 직장 상사, 부하직원 및 동 료 등을 지칭한다. 특히 내부고객인 병원 내부종사 자의 만족은 외부고객인 환자나 보호자의 만족과 직결된다. 병원 내부고객은 병원내부서비스품질에 대한 만족도가 높으면 병원 외부고객의 기대에 부 응하기 위해 자발적이고 능동적인 노력을 하게 된 다. 결국 내부고객의 만족은 외부고객의 만족으로 이어져 병원의 수익구조를 개선시킬 수 있으며, 지 역의료서비스의 품질과 가치를 상승시키게 된다. 그러나 내부고객이든 외부고객이든 병원서비스품 질 평가과정에서 공감성이 결여되면 기대하는 만 큼의 성과를 얻지 못하는 경우가 발생할 수 있다. Hallowell et al.[2], Heskett et al.[3], Kang et al.[4], Bruhn[5]은 외부고객의 만족을 위해 내부고 객인 종사자를 만족시킬 필요가 있으며, 그 종사자 의 만족을 위해서는 그들에게 제공되는 내부서비 스품질을 제고시켜야 할 필요성을 제기하였다. 이 러한 선행연구의 영향으로 최근 내부서비스품질에 대한 연구가 활발히 진행되고 있다. Reynoso & Moores[6], Kim[7], Lee[8]는 조직 내의 종업원으로 서 조직 내의 다른 부서 사람들 또는 같은 부서 내에서 함께 일하는 직장동료들이 제공하는 재화 나 서비스를 받아 업무를 수행하는 사람을 내부고 객이라고 하였으며 서비스 접점에 있는 내부고객 의 만족은 외부고객의 만족으로 연결되어 진다고 판단하고 외부고객의 만족을 극대화하기 위해서는 조직 내부의 고객인 종업원들에게까지도 관심을 기울여야 할 필요성이 증대되고 있다[9][10][8].

    외부고객에게 양질의 서비스를 제공하려는 기업 은 반드시 기업 내의 고객, 즉 종업원들의 욕구에 맞는 활동을 먼저 전개해야 할 것이며, 종업원의 서비스 마인드나 능력은 경영자의 지원이나 격려 에 따라 달라지기 때문에 경영자들은 단순한 관리 적 기능에만 한정되기보다는 종업원에게 열망을 심어주는 활동으로 확장되어야 한다[11][8]. 따라서 병원의 경쟁우위를 확보하기 위해서는 병원서비스 품질에 대한 평가를 통해 병원내부서비스품질을 개선해 나가야 한다. 병원내부서비스품질을 평가하 는데 연구자에 따라 신뢰성, 대응성, 보장성, 의사 소통, 이해성, 정중성, 신용성, 공감성, 접근성, 유 형성, 비밀성 등 다양한 속성들 중 선택적으로 연 구도구로 제시하고 있다.

    본 연구는 병원 내부종사자가 지각하는 병원서 비스품질을 신뢰성(Reliability), 대응성 (Responsiveness), 보장성(Guaranteedness), 확신성 (Assurance), 성장성(Growth potential), 공감성 (Empathy) 6개로 선정하고 이 중 병원 내부종사자 가 병원서비스품질에 대해 얼마나 공감을 하느냐 에 따라 병원서비스품질에 대한 평가수준이 달라 질 것이라는 점에 착안하여 병원서비스품질이 병 원만족도(Hospital satisfaction)에 미치는 영향에 공감성이 어느 정도 매개적 역할을 하는지에 대해 살펴보고자 한다.

    Ⅱ. 연구방법

    1. 자료수집 방법 및 절차

    본 연구를 수행하기 위해 기관연구 생명윤리위 원회로부터 연구 수행에 대한 승인을 받았다(No.; JIRB-2022021501-01-220217).

    본 연구는 수도권과 대전·충청권 지역에 위치한 종합병원, 대학병원, 병원의 종사자를 대상으로 설 문조사를 실시하였다. 설문조사는 2022년 3월 2일 부터 3월 5일까지 사전 예비조사를 시행한 결과, 특별한 문제가 발생되지 않아서 2022년 3월 10일 부터 3월 24일까지 총 2주일에 걸쳐 본 설문조사 를 실시하였다. 기관 방문에 의한 협조로 각 병원 에 근무하는 직원에게 의뢰하여 설문지를 회수하 거나, 우편 회수 방법을 병행하는 방식으로 자료를 수집하였다.

    연구 대상자 최소 표본 수 산정을 위해 [Free Statistics Calculators 4.0]을 이용하여 유의수준 0.05, 기대효과 크기 0.3, 통계검정력 수준 0.99이고 잠재변수 7개, 측정변수 27개일 때, 최소 표본 수 는 323부이다. 따라서 설문지는 총 550부를 배포하 여 회수된 412부(74.9%) 중 응답이 불성실하거나 설문문항에 응답을 하지 않은 22부를 제외한 나머 지 390부의 표본 수는 적절하다.

    2. 가설 설정

    선행연구를 바탕으로 본 연구의 목적에 맞게 설 문지를 재구성하였다. 본 설문지는 인구사회학적 특성 10개 문항과 측정변수 27개 문항으로 구성되 어 있다. 27개의 측정변수에 대한 확인적 요인분석 을 거쳐 7개의 잠재변수(신뢰성, 대응성, 보장성, 확신성, 성장성, 공감성 및 전반적인 병원만족도)를 구성하였다. 측정 도구로는 ‘매우 그렇지 않다’, ‘그 렇지 않다’, ‘보통이다’, ‘그렇다’, ‘매우 그렇다’의 5 점 Likert 척도를 사용하였다.

    개념의 조작적 정의를 근거로 5개의 잠재변수 즉 신뢰성(X1), 대응성(X2), 보장성(X3), 확신성(X4), 성장성(X5)을 외생잠재변수, 공감성(M)과 병원만족 도(Y)를 내생잠재변수로 설정하고 X1∼X5가 Y에 미치는 영향에 있어서 M의 매개 역할에 대한 가 설을 다음과 같이 설정하였다.

    [가설1] 신뢰성(X1)이 병원만족도(Y)에 영향을 미 치는 데 있어서 공감성(M)은 매개 역할을 할 것이다.

    [가설2] 대응성(X2)이 병원만족도(Y)에 영향을 미 치는 데 있어서 공감성(M)은 매개 역할을 할 것이다.

    [가설3] 보장성(X3)이 병원만족도(Y)에 영향을 미 치는 데 있어서 공감성(M)은 매개 역할을 할 것이다.

    [가설4] 확신성(X4)이 병원만족도(Y)에 영향을 미 치는 데 있어서 공감성(M)은 매개 역할을 할 것이다.

    [가설5] 성장성(X5)이 병원만족(Y)에 영향을 미치 는 데 있어서 공감성(M)은 매개 역할을 할 것이다.

    3. 연구모형 및 연구방법

    최초 측정모형에서는 7개의 잠재변수와 27개의 측정변수를 사용하여 확인적 요인분석을 실시하여 측정모형을 수정하였다. 모형적합도 개선을 위해 1 차 수정모형에서 3개의 측정변수가 삭제되었고, 2 차 수정모형에서 1개의 측정변수가 추가로 삭제되 어 23개 측정변수를 최종 측정변수로 선정하였다. 그리고 동일 잠재변수 내에서 측정변수 오차항 간 의 M.I.지수와 모수변화가 가장 큰 것부터 6개의 측정변수의 오차항 간 상관(↔)으로 연결하는 최종 측정모형을 설정한 후 SEM분석을 위한 구조모형 으로서 최종 통계적 연구모형을 <Figure 1>과 같 이 설계하였다.

    <Figure 1>

    Final statistic research model

    KSHSM-16-2-1_F1.gif

    수집된 설문지는 [IBM SPSS Statistics 28]을 이 용하여 기술적 통계처리를 하였고, 확인적 요인분 석을 위한 측정모형 분석과 SEM분석을 위해 [IBM SPSS Amos 28]을 이용하였다. 연구문제를 구체적 으로 분석하기 위해 다음과 같은 분석방법을 활용 하였다.

    첫째, 병원종사자들의 인구사회학적 특성에 대 한 빈도분석을 실시하였다.

    둘째, 확인적 요인분석을 위해 측정모형의 적합 도 지수 평가와 측정모형의 신뢰도와 타당도 분석 결과를 바탕으로 몇 차례 수정을 통한 최종 측정 모형을 선택하였다. 측정모형의 적합도 평가를 위 해 실시하는 χ2값(CMIN) 검증은 엄격한 귀무가 설을 적용하기 때문에 모형이 미세한 오류만 있어 도 쉽게 기각되며, 표본의 크기에 민감한 문제가 있기 때문에 대안적 평가기법으로서 Q값 (=CMIN/DF), RMR, GFI, AGFI, NFI, TLI, CFI, RMSEA 등을 주로 이용하였다.

    내적 일관성을 알아보기 위해 개념신뢰도 (Construct validity) 측정을 통한 집중타당도 (Convergent validity)를 평가하였다. 개념신뢰도 (집중타당도)는 “동일한 개념을 서로 상이한 측정 도구를 이용해서 측정한 결과값들 간의 상관관계 가 높음”을 반영한다. 이 때, 합성신뢰도(CR; Composite Reliability)와 평균분산추출지수(AVE; Average Variance Extracted)의 측정치를 평가하여 확인하게 되는데, CR이 0.5∼0.7 이상, AVE가 0.5 이상이면 집중타당도에는 문제가 없다. 본 연구에 서는 CR 0.65 이상, AVE 0.5 이상을 신뢰도 검증 기준으로 적용하였다. 잠재변수 간 구분 가능 여부 를 판별하는 판별타당도(Discriminant validity)는 “서로 상이한 개념을 동일한 측정도구를 사용해서 측정한 결과값들 간 상관관계가 낮음”을 반영한다. 판별타당도 충족 여부를 확인하기 위해, 잠재변수 의 상관계수의 제곱 즉 결정계수(R2)가 두 잠재변 수 간에 계산된 AVE값보다 작으면 두 잠재변수 간에는 판별타당도가 확보되었다는 것을 의미한다.

    셋째, 최종 측정모형을 이용하여 구조모형을 설 계하고 구조모형의 적합도 지수 분석과 구조모형 의 개념신뢰도와 판별타당도를 분석한 뒤, 최종 구 조모형을 확정하고 SEM분석을 실시하였다. SEM 분석에 의한 모형추정을 위해 최대우도법 (Maximum Likelihood Estimates)을 사용하였으며, 구조모형 추정과정에서 식별문제와 위반추정치 유 무를 살펴보았다. SEM분석의 주된 목적인 가설검 증을 위해 양측검정을 통한 p값을 기준으로 병원 내부서비스품질과 병원만족도 간에 공감성이 매개 변수로서의 간접효과에 대한 가설을 검증하였다.

    Ⅲ. 연구결과

    1. 인구사회학적 특성

    조사 대상자들의 인구사회학적 특성은 <Table 1>과 같다. 성별은 여자가 258명(66.2%)으로 남자 132명(33.8%)보다 많았다. 연령은 20대가 203명 (52.1%)으로 가장 많았고, 40대 이상이 59명(15.1%) 으로 가장 적었다. 교육수준은 대졸이 298명 (76.4%)로 가장 많았고 고졸 이하가 41명(10.5%)으 로 가장 적었다. 결혼상태는 미혼이 217명(55.6%) 으로 기혼 173명(44.4%)보다 많았다. 월평균 소득 은 200만원이상∼300만원미만이 183명(46.9%)으로 가장 많았으며, 500만원 이상이 32명(8.2%)으로 가 장 적었다. 종별은 대학병원이 125명(32.1%)으로 가장 많았으며, 의원이 34명(8.7%)으로 가장 적었 다. 직종은 행정직이 157명(40.3%)으로 가장 많았 고, 약무직이 9명(2.3%)으로 가장 적었다. 소재지는 비수도권이 198명(50.8%)으로 수도권 192명(49.2%) 보다 많았다. 현재 종별 근무년수는 3년이상∼5년 미만이 116명(29.7%)으로 가장 많았으며, 1년미만 이 59명(15.1%)으로 가장 적었다. 서비스 교육 참 여 여부는 미참여가 211명(54.1%)으로 참여 179명 (45.9%)보다 많았다.

    <Table 1>

    Demo sociological characteristics of subjects (Unit : person, %)

    KSHSM-16-2-1_T1.gif

    2. 확인적 요인분석

    확인적 요인분석(CFA; Confirmatory Factor Analysis)은 모든 잠재변수 간의 관계가 공분산(상 관)으로 설정되어 있기 때문에 내생잠재변수가 없 어서 구조오차가 존재하지 않는다. 측정변수와 잠 재변수 간 신뢰도와 타당도를 확인하기 위하여 [IBM SPSS AMOS 28]을 활용하여 확인적 요인분 석을 실시하였다. 최초 측정모형의 개별 측정변수 신뢰도 판단기준은 표준화회귀계수가 0.5∼0.7 이 상을 설정하는데, 본 연구에서는 개별 측정변수의 신뢰도를 높이기 위해서 최초 측정모형의 표준화 회귀계수가 0.65미만인 측정변수(M4, X51, Y2)를 제거한 뒤, 수정된 1차 측정모형을 설계하였다.

    1차 측정모형의 표준화회귀계수 중 M3는 0.65 이상이지만 SMC가 0.4 미만으로 낮게 나타남으로 써 M3 측정변수를 추가로 제거하고, 동일 잠재변 수 내에서 1차 측정모형의 측정변수 오차항 간의 M.I.지수와 모수변화가 가장 큰 순서로 e1 ↔ e2, e18 ↔ e19, e3 ↔ e4를 상관(↔)으로 연결 후, 모 형적합도와 개념신뢰도 및 판별타당도를 평가한 결과, <Table 2>와 같이 대부분의 평가기준이 적 합 판정이 나와서 2차 수정된 측정모형을 최종 측 정모형으로 설정하고 이를 바탕으로 구조모형을 설계하였다.

    <Table 2>

    Regression Weights of the measurement models

    KSHSM-16-2-1_T2.gif
    <Figure 2>

    Regression Weights of structural models in case of non-standardized estimate

    KSHSM-16-2-1_F2.gif
    <Table 3>

    Correlation between exogenous potential variables in structural models and AVE values

    KSHSM-16-2-1_T3.gif

    구조모형에서 5개 외생잠재변수의 CR은 모두 0.7 이상이며, AVE도 모두 0.5 이상이므로 개념신 뢰도는 확보되었다. 두 외생잠재변수 간에 계산된 AVE값들이 각 외생잠재변수의 상관계수의 제곱 즉 가장 큰 상관계수(r=0.625)의 제곱인 결정계수 (R2 = 0.391)보다 크기 때문에 두 잠재잠재변수 간에는 판별타당도가 모두 확보되었다.

    본 연구에서 최종 측정모형을 바탕으로 설계한 구조모형은 모형적합도와 개념신뢰도, 판별타당도 가 모두 확보되었기 때문에, 이 구조모형은 추가적 인 수정없이 최종 구조모형으로 확정하였다.

    3. SEM 분석을 통한 가설검증

    1) SEM 분석결과

    2) 가설검증 결과

    <Table 4>와 같이 SEM 분석을 통한 가설검증 결과는 다음과 같다.

    <Table 4>

    SEM analysis results

    KSHSM-16-2-1_T4.gif

    첫째, 신뢰성(X1)이 병원만족도(Y)에 직접적인 영향을 미치지 않고 공감성(M)을 통해 간접효과만 발생하기 때문에 신뢰성(X1)이 병원만족도(Y)에 미 치는 영향에 있어서 공감성(M)은 완전매개 역할을 한다([가설1] 채택, 공감성(M)의 완전매개계수: 0.322(p=.007)).

    둘째, 대응성(X2)이 병원만족도(Y)에 영향을 미 치는 데 있어서 공감성(M)은 [가설1]과 마찬가지로 완전매개 역할을 한다([가설2] 채택, 공감성(M)의 완전매개계수: 0.278(p=.005)).

    셋째, 보장성(X3)이 병원만족도(Y)에 영향을 미 치는 데 있어서 공감성(M)은 부분매개 역할을 한 다([가설3] 채택, 공감성(M)의 부분매개계수: 0.119(p=.039)).

    넷째, 확신성(X4)이 병원만족도(Y)에 영향을 미 치는 데 있어서 공감성(M)은 부분매개 역할을 한 다([가설4] 채택, 공감성(M)의 부분매개계수: 0.136(p=.018)).

    다섯째, 성장성(X5)이 병원만족도(Y)에 영향을 미치는 데 있어서 공감성(M)은 매개 역할을 하지 않는다([가설5] 채택, 공감성(M)의 부분매개계수: 0.042(p=.798)). [가설5]는 간접효과가 통계적으로 유의하지 않아 매개효과는 작동하지 않는 것으로 나타났다.

    Ⅳ. 고찰

    Cho[12]는 의료서비스품질과 고객만족과의 관계 에서 응답성, 확실성, 신뢰성이 전반적인 서비스품 질에 유의한 영향을 주고, 서비스품질은 만족에,

    <Figure 3>

    Hypothesis testing results

    KSHSM-16-2-1_F3.gif

    만족은 재구매에 의한 영향을 준다고 하였다. Lee[13]는 전국 호텔의 소비자들을 대상으로 서비 스 품질과 만족도, 재이용의사와의 관계에 가치의 개념을 추가하여 분석한 연구에서 서비스가치가 서비스품질과 만족도와의 관계에서 매개역할을 하 고 있음을 제시하였다[14].

    Park[15]은 심리성, 반응성, 고객이해성, 신뢰성, 접근성, 유형성 6개 요인으로 구분하였으며, Suh & Jang[16]은 전문성, 친절성, 신뢰성, 시설/환경 4 개 요인으로 구분하였다. Kim & Lee[17]와 Sohn[18]은 신뢰성, 유형성, 반응성, 확신성, 공감 성 5개 요인으로 구분하였다.

    대부분의 선행연구에서 서비스품질 구성 요인은 상이하게 나타나고 있으며, 요인분석 결과도 다양 하게 확인되고 있다. 그러나 연구대상의 경우 대부 분 내원환자 및 보호자들을 대상으로 하고 있어, 내부고객이 지각하는 병원서비스품질을 파악하여 병원만족도에 미치는 영향을 분석하는 데는 한계 가 있다.

    이와 같이 많은 선행연구들은 다양한 서비스분 야에서 서비스평가 척도로 사용되어온 SERVQUAL 모형은 수요자 측면에서 5가지 서비 스평가 차원(유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감 성)들 간 독립성에 대한 의문이 제기되고, 무형적 차원들 간의 연관성이 많이 나타나는 한계에 직면 하여, 유형적 측면과 무형적 측면의 2요인으로 접 근해야 한다는 주장이 있다[19][20]. 그러나 본 연 구에서는 공급자 측면에서 내부서비스품질 평가를 연구도구로 삼았으며, 특히 무형적 측면의 대표적 인 속성을 지닌 공감성을 내생잠재변수로서 매개 변수로 한 구조모형을 설계한 뒤, SEM분석을 통해 가설을 검증하였다.

    종업원 보상은 기본임금 외에 종업원들이 수령 하는 일체의 현금 또는 현물현태의 보수, 복리후생 및 비경제적인 각종 부가급부 등이 포함된다. Adams[21]는 개별 종업원 자신이 당연히 받아야 할 보상보다 적다고 느껴지면 불만을 가지게 되며, 반대로 받아야 할 보상보다 더 많이 받고 있다고 생각되면 불편함을 느끼는 경향이 있다고 주장하 였다. Bowen & Johnston[22]도 종업원보상이 직무 만족에 긍정적 영향을 미친다고 정의하고 있다[8]. 여기서 종업원보상은 병원내부서비스품질 중 보장 성에 해당하며, 본 연구결과에 따르면 보장성은 공 감성과 병원만족도에 정(+)의 영향을 미치며, 보장 성과 병원만족도 간에 공감성이 부분매개효과가 존재하는 것으로 나타났다.

    조직유효성(Organization effectiveness)이란 조 직목표의 달성 정도를 보다 구체적으로 나타낸 것 으로, 조직의 다양한 목표, 곧 이익·생산성·경제성· 종업원만족·고객만족 등을 실현할 수 있는 능력의 척도라고 말할 수 있다[23]. 조직유효성의 평가지 표는 경제적 성과와 심리적 성과로 구분할 수 있 는데, 경제적 성과지표는 수익성, 성장성, 생산성, 매출액 등과 같은 재무적·계량적 성과가 이에 해 당하고, 심리적 성과지표는 종업원 사기, 직무만족, 조직몰입, 신뢰, 종업원 행동으로 설명하고 있으며 [24], 행동적 차원으로 이직의도 및 이직감소, 서비 스행동, 역할 내 행동, 조직시민행동 등을 들 수 있다[25]. 본 연구에서 성장성은 공감성에 영향을 주지 않고 병원만족도에만 영향을 주기 때문에 매 개효과는 작동하지 않는 것으로 나타났다. 이는 조 직유효성 중 경제적 성과에 대한 노력에 해당하는 성장성에 대해 병원내부종사자들에게는 다른 병원 내부서비스품질과는 달리 공감성이 둔감한 반응을 보이고 있다는 것을 의미한다.

    Ⅴ. 결론

    병원내부서비스품질이 병원만족도에 영향을 미 치는 데 있어서 공감성의 매개효과에 대한 함의는 다음과 같다. 첫째, 신뢰성은 명확한 발전목표나 시설·장비에 대한 충분한 확보가 전제가 되어야 정확하고 믿을 만한 진료서비스 제공이 가능할 것 이라고 지각하지만 이러한 물리적 시설·환경 즉 서비스케이스(Servicecase) 지각과 공감성이 반영된 심리적 지각 사이에 존재하는 괴리로 인해 신뢰성 이 병원만족도에 미치는 직접효과는 나타나지 않 고 공감성을 통해 부분매개효과만 나타난다고 해 석된다.

    둘째, 대응성은 업무지원 요청이나 직무고충처 리, 구성원 간의 소통이 병원만족도에 직접적으로 영향을 주기보다는 실질적으로 구성원들이 심리 적·정서적으로 공감할 때 병원만족도에 긍정적인 영향을 준다는 것을 말해 주고 있다.

    셋째, 보장성은 경제적 보상과 비경제적 보상으 로 구성된 병원내부서비스품질로서 병원만족도에 가장 민감하게 직·간접적인 영향을 미치고 있다. 따라서 병원경영자는 종업원들에게 경제적·비경제 적인 충분한 보상을 제공할 때, 병원만족도가 가장 높게 나타나며, 적정 보상체계를 통한 동기부여로 고객만족을 극대화함으로써 환자유치에 의한 수익 구조를 개선해 나가는 경영전략이 요구된다.

    넷째, 확신성은 양질의 서비스와 환자에 대한 정확한 응대, 업무의 전문성 등 내부고객이 지각하 는 서비스품질이 고객만족으로 연결될 수 있다는 확신의 정도를 말한다. 이는 확신성이 병원만족도 에 미치는 영향에 있어서 내부고객과 외부고객의 연결고리가 외부고객 점점에서 매우 중요한 서비 스품질 요인으로 지각하고 있다는 것을 의미한다. 따라서 확신성은 보장성 다음으로 병원만족도에 미치는 직·간접적인 효과가 큰 것으로 나타났다.

    다섯째, 성장성은 공감성에 영향을 주지 않고 병원만족도에만 영향을 주기 때문에 매개효과는 작동하지 않는 것으로 나타났다. 이는 조직유효성 중 경제적 성과를 달성하기 위한 노력에 해당하는 성장성은 병원내부종사자들에게는 다른 병원내부 서비스품질에 비해 공감성에 둔감한 요인으로 작 용하고 있다는 뜻이다. 병원경영목표인 의료수익, 의료순이익, 시장점유율 등을 지속적으로 증가시키 는 노력은 병원만족도에 영향을 준다고는 지각하 지만 실제로는 전반적인 공감대가 형성되어 있지 않아서 성장성은 공감성에 영향을 미치지 않는 것 으로 나타났다. 따라서 성장성은 병원만족도에 직 접효과는 발생하지만 매개효과(간접효과)는 없는 것으로 나타났다.

    본 연구에서는 성장성을 제외하고 나머지 병원 내부서비스품질은 병원만족도에 영향을 미치는 데 있어서 공감성이 매개역할을 하는 것으로 나타났 다. 이는 병원내부서비스품질이 아무리 양호하더라 도 병원만족도로 연결되기 위해서는 병원 내부고 객들 간 또는 내부고객과 외부고객 간 상호 충분 한 공감대가 형성되었을 때 시너지 효과가 나타난 다는 것을 의미한다.

    본 연구에서 잠재변수 간 공변량과 문항 신뢰성 에 영향을 줄 수 있기 때문에 절차 설계와 통계적 통제를 통해 Common Method Variance(CMV) 발 생 가능성을 줄이지 못한 점이 있다. 또한 표본추 출 대상을 수도권과 대전·충청권에 한정하여 분석 을 하였다는 점에서 일반화하는데 한계가 있으며, 의원에서 대학병원에 이르기까지 병원규모에 따라 종업원의 내부서비스품질에 대한 평가의 차이를 고려하지 않고 일반화한 점에서 분석의 한계가 있 다. 향후 공공병원과 민간병원 간 또는 대형병원과 중소병원 간 구조모형을 통한 서비스품질 평가의 차이에 대한 연구가 요구된다.

    Figure

    KSHSM-16-2-1_F1.gif

    Final statistic research model

    KSHSM-16-2-1_F2.gif

    Regression Weights of structural models in case of non-standardized estimate

    KSHSM-16-2-1_F3.gif

    Hypothesis testing results

    Table

    Demo sociological characteristics of subjects (Unit : person, %)

    Regression Weights of the measurement models

    Correlation between exogenous potential variables in structural models and AVE values

    SEM analysis results

    Reference

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