Ⅰ. 서론
1989년 전국민건강보험 시행 이후 1990년대부터 의료기관의 양적 증가와 의료소비자들이 다양한 의료지식 및 정보들을 손쉽게 접하면서 의료의 질 이 좀 더 좋을 곳을 선택하려는 경향이 생겼다. 그 리고 노인 인구집단에서의 의료이용량 증가와 건 강한 삶을 이루기 위한 인식이 증가하면서 의료소 비자들은 의료이용의 질적인 측면에 관심을 갖기 시작하였고, 이에 대해 과거의 소극적 태도에서 오 늘날 적극적 태도도 변화하였다. 그 결과 각 의료 기관들에서는 경쟁이 발생하였고 환자만족도 상승 을 위한 환자 중심의 의료로 변화하려는 경향을 보이고 있다. 또한 의료기관 내에서 이루어지는 환 자 진료는 환자를 중심으로 삼는 것이 의학의 핵 심가치이기 때문에 환자중심의 개념으로 환자 경 험을 중요시하여야 한다[1]. 이렇게 의료서비스의 패러다임이 환자 중심으로 전환되었고, 국가 차원 에서 환자 중심의 의료에 대한 관심이 높아진 만 큼 실제로 의료서비스제공이 환자 중심으로 이루 어지기 위해서는 의료기관의 자체적인 노력과 개 선 활동이 필요하다[2].
세계보건기구(World Health Organization, WHO) 의 ‘World Health Report 2000’에서 제시한 보건의 료체계의 세 가지 목표에‘반응성(Responsiveness)’을 포함하였다[4]. ‘반응성’은 사람들의 기대에 반응하 는 것으로 즉, ‘환자의 반응성’은 보건의료에 대한 대중의 기대에 부응하는 것이 건강수준 향상과 재 정적 형평성 못지않게 보건의료체계의 중요한 목 표가 된 것이다[5]. 이와 같은 관심에서 발전한 것이 환자경험조사이며, 경제협력개발기구(Organization for Economic Cooperation and Development, OECD)는 각 국가에게 보건의료제도에 대한 국민 의 반응성 점검하고 국민의 의료서비스 이용 경험 을 확인할 것을 독려하고 있다[6]. 이에 보건복지 부에서는 보건의료서비스 개선을 위하여 국내의 의료기관 의료서비스 수준을 파악하고 국제 의료 서비스 수준과의 비교 및 정책적 방향을 설정하기 위한 자료로 활용하기 위해 국민을 조사 대상으로 한 ‘의료서비스경험 조사’를 2017년부터 매년 시행 하고 있다[3]. 또한 건강보험심사평가원에서는 환 자중심의 의료문화 확산을 위해 ‘환자경험 평가’를 2017년부터 도입하여 조사 대상을 의료기관 규모 별 매년 확대하여 시행하고 있으며 그 결과를 국 민들에게 공개하고 있다. 이는 모두 의료소비자 관 점에 의료의 질 향상을 유도하기 위함이라고 할 수 있다. 대국민들을 대상으로 한 대규모 조사를 시작한 것은 비교적 최근이지만, 이전부터 환자만 족도 조사는 각 의료기관에서 자체적으로 내원한 환자들을 대상으로 조사하여, 의료의 질 향상 및 환자 관리를 꾸준히 시행하고 이를 근거로 개선점 을 찾는 의지를 보여왔다.
이에 따라 표본조사로 시행한 ‘의료서비스경험 조사’원시 자료를 활용하여 의료서비스 이용 경험 결과를 분석해보고자 한다. 상대적으로 의료기관 안에 더 노출되어 있고, 시간적으로 의료서비스를 더 경험한 대상자 즉, 입원서비스를 경험한 의료소 비자들을 대상으로 의료서비스 경험에 따른 추천 의향과 기대한 치료결과 달성 및 만족도에 미치는 영향요인들을 파악하고자 한다. 그리고 우리나라 의료기관의 의료서비스에 대하여 환자 중심의 정 책 수립을 위한 기초자료로 활용하고자 한다.
이 연구의 구체적인 목적인 다음과 같다.
첫째, 연구 대상자의 인구사회학적 특성과 입원 의료서비스에 이용 대한 경험(환자안전, 의사, 간호 사 및 의료기관이용) 결과를 분석 및 비교한다.
둘째, 인구사회학적 특성에 따른 의료서비스에 대한 경험과 추천의향, 기대한 치료결과 달성 및 전반적 만족도의 차이를 비교하여 파악한다.
셋째, 입원 의료서비스를 경험한 대상자들의 추 천의향과 기대한 치료결과 달성 및 전반적 만족도 에 미치는 영향을 파악한다.
Ⅱ. 연구방법
1. 연구대상 및 자료수집
국내 의료기관의 의료서비스 경험 수준을 파악 하기 위하여 「의료서비스경험조사」자료를 활용 한 분석연구이다. 원시자료는 통계청 MDIS(Microdata Integrated Service) 웹사이트 (https://mdis.kostat.go.kr/index.do)에서 받았으며. 자료 분석을 위해 수집한 자료는 2018~2019년으로 총 2개년이다. 의료서비스경험조사는 1년을 주기로 시행하고 있고, 만 15세 이상 모든 가구원을 조사 대상으로 포함하고 있다. 조사 대상자 본인이 조사 에 참여하는 것을 원칙으로 하고 있으며, 대상자가 고령이나 건강상태가 나빠 본인의 응답이 어려운 경우에는 의료서비스 경험을 잘 알고 있는 보호자 가 대리 응답하는 것을 허용하고 있다[7][8]. 인구 주택총조사 조사 가구를 기초로 전국에서 총 6,000 가구를 표본으로 선정하여 2018년에는 13,305명(조 사 기간: 2018.01.~09.30), 2019년에는 12,507명(조사 기간: 2019.07.08.~09.20)을 조사하였다. 이 연구에 서는 병원급 의료기관에서 입원 의료서비스를 이 용한 대상자만을 연구대상으로 포함하였으며, 다음 과 같이 포함/제외 기준을 설정하여 총 996명이 연구대상자로 선정되었다<Figure 1>.
2. 변수설정
1) 의료서비스 경험
「의료서비스경험조사」에서 의사 서비스, 간호 사 서비스 및 의료기관이용 만족도는 조사 대상자 가 이용한 의료기관에서의 경험한 서비스 만족 수 준을 측정한 변수이다. 즉, 대상자가 입원 시 이용 한 의료기관에서 의사 서비스에 대한 만족도는 총 6문항으로 예의 있는 응대, 알기 쉬운 설명, 충분 한 질의 기회 제공, 환자 의견 반영 진료, 면담 요 청 시 적절한 응대, 불안에 대한 공감이다. 간호사 서비스에 대한 만족도는 총 4문항으로 예의 있는 응대, 알기 쉬운 설명, 긴급 연락 시 응대, 퇴원 후 유의사항 설명이다. 의료기관이용에 대한 경험 영 역인 의료기관이용 만족도는 총 6문항으로 안락 함과 편안함, 행정부서의 서비스, 병원 생활 안내, 신체 노출에 대한 배려, 개인정보 보호, 야간 소음 으로 인한 불쾌감이다. 응답은 ‘매우 그렇다’, ‘대체 로 그렇다’, ‘보통이다’, ‘별로 그렇지 않았다’, ‘전 혀 그렇지 않았다’인 Likert 5점 척도 구성되어 있 다. 환자안전 경험은 총 6문항으로 진료 전 신분 확인, 약 부작용 경험, 감염 불안감, 안전 시설물 확인, 낙성 경험 또는 목격이며, 응답은 ‘있음’, ‘없 음, ’모르겠음‘으로 구성되어 있다.
2) 추천의향, 기대한 치료결과 달성 및 전반적 만족도
「추천의향」은 대상자가 ‘주변에 이 의료기관 을 이용하시겠다는 분이 있다면 추천하고 싶으십 니까?’에 대한 응답으로 ‘매우 그렇다’, ‘대체로 그 렇다’, ‘보통이다’, ‘별로 그렇지 않았다’, ‘전혀 그 렇지 않았다’로 구성되어 있다. 「기대한 치료결과 달성」은 대상자의 ‘기대하셨던 치료 결과를 달성 하셨습니까?’에 대한 응답으로 ‘달성했다’, ‘대체로 달성했다’, ‘보통이었다’, ‘별로 달성하지 못했다’, ‘전혀 달성하지 못했다’로 구성되어 있다. 「전반적 만족도」는 대상자가 ‘경험하신 입원서비스에 전반 적으로 만족하셨습니까?’에 대한 대한 응답으로 ‘매우 만족했다’, ‘대체로 만족했다’, ‘보통이었다’, ‘별로 만족하지 않았다’, ‘전혀 만족하지 않았다’로 구성되어 있다.
3. 자료 분석
수집된 자료는 IBM SPSS 23.0 version program 을 이용하였다. 첫째, 연구대상자의 인구사회학적 특성을 알아보기 위해 빈도 분석을 하였다. 둘째, 입원 의료서비스에 대한 환자경험 만족도 즉, 의 사, 간호사, 의료기관이용 만족도 결과는 평균 분 석을 하였고, 환자안전 경험은 빈도 분석을 실시하 였다. 셋째, 입원 의료서비스에 대한 경험(환자안전 경험, 의사 서비스, 간호사 서비스, 의료기관이용) 과 추천의향, 기대한 치료결과 달성 및 전반적 만 족도의 평균 차이를 분석하기 위해 t-test와 ANOVA를 실시하였고, 사후비교를 위한 Scheffe test를 실시하였다. 넷째, 추천의향, 기대한 치료결 과 달성 및 전반적 만족도의 상관분석(Pearson correlation coefficient)과 이에 미치는 영향요인을 분석하기 위해 이를 종속변수로 한 다중회귀분석 을 실시하였다.
Ⅲ. 연구결과
1. 연구대상자의 일반적 특성
연구대상자 분석결과 성별로는 남자가 41.9%, 여자가 58.9%이었고, 연령별로는 15~29세 3.8%, 30~39세가 6.0%, 40~49세가 11.1%, 50~59세가 20.3%, 60세 이상이 58.7%로 60세 이상 집단이 절 반 이상을 차지하였다. 교육수준은 중등교육이 52.2%로 가장 많았고, 초등교육 이하 26.8%, 고등 교육이 21.0% 순이었으며. 의료보장 유형은 건강보 험이 93.9%, 의료급여가 6.1%였다. 대상자의 만성 질환이 1개 이상 있는 대상자가 63.7%, 주관적 건 강상태는 ‘매우 좋다’와 ‘좋다’고 응답한 경우가 27.7%에 불과하였고, 의료이용자가 이 병원을 선택 한 이유에 대하여 ‘치료 효과가 좋아서’라고 응답 한 대상자가 42.1%였으며, ‘유명해서’ 20.2%, ‘가까 워서’ 16.1%, 주변에서 추천해서 15.0% 순이었다 <Table 1>.
2. 의료서비스에 대한 경험(의사, 간호사, 의료 기관이용 만족도 및 환자안전 경험)
의사 서비스에서는 예의 있는 응대 4.17(±0.64), 알기 쉬운 설명 4.17(±0.70), 충분한 질의 기회 제 공 4.13(±0.71), 환자 의견을 반영한 진료 4.07(±0.70), 면담 요청 시 적절한 응대 4.05(±0.74), 불안에 대한 공감 4.02(±0.69)였으며, 총 6개 항목 에 대한 의사 만족도 평균은 4.10(±0.55)으로 나타 났다. 간호사 서비스에서는 예의 있는 응대 4.12(±0.64), 알기 쉬운 설명 4.14(±0.68), 긴급 연락 시 응대 4.09(±0.72), 퇴원 후 유의사항 설명 4.14(±0.65)였으며. 총 4개 항목에 대한 간호사 만 족도 평균은 4.12(±0.56)로 나타났다. 그리고 의료 기관이용에서 안락함과 편안함 4.04(±0.67), 행정부 서의 서비스 4.11(±0.67), 병원 생활 안내 4.11(±0.67), 신체 노출에 대한 배려 4.07(±0.67), 개 인정보 보호 4.06(±0.66), 야간 소음으로 인한 불쾌 감 2.76(±1.13) 등 총 6개 항목에 대한 만족도 평균 은 3.86(±0.46)으로 나타났다<Table 2>.
<Table 2>
Results of the analysis of services by doctors and nurses, use of medical institutions, and patient safety experiences in inpatient medical services
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환자안전 경험에 대하여 ‘진료 전 신분 확인을 함’으로 응답한 경우가 94.5%, ‘약 부작용 경험이 없음’이 88.8%, ‘감염에 대한 불안감 없음’이 90.1%, 로 나타났다. 그리고 의료이용자가 안전 시 설물을 확인한 경우가 25.4%, 낙상을 경험하거나 목격이 없었던 경우가 80.3%로 나타났다.
3. 대상자의 일반적 특성에 따른 의료서비스에 대한 경험과 추천의향, 기대한 치료결과 달 성 및 전반적 만족도의 차이
환자안전 경험에 대한 항목에 대한 긍정적 답 가지는‘진료 전 신분 확인을 함’, ‘약 부작용 경험 이 없음’, ‘감염에 대한 불안감 없음’, 의료이용자가 ‘안전 시설물을 확인’, ‘낙상을 경험하거나 목격한 경우 없음’이다. 총 5개 항목에 대하여 긍정적 답 가지가 5개 항목이 모두 해당되면 ‘매우 만족=5’, 4개 해당‘만족=4’, 3개 해당 ‘보통=2’, 2개 해당‘불 만족=2’, 1개 이하는 ‘매우 불만족=1’으로 재코딩하 여 분석하였다. 분석결과 ‘매우 만족’ 142명(14.3%), ‘만족’ 590명(59.2%), ‘보통’ 195명(19.6%), ‘불만족’ 53명(5.3%), ‘매우 불만족’16명(1.6%)으로 나타났으 며, 총 5개 항목에 대한 환자안전 경험의 만족도는 평균 3.79(±0.81)로 나타났다. 교육수준별로 초등교 육 이하 집단(3.68±0.86)이 가장 높았고, 고등교육 이상 집단(3.90±0.79)이 가장 낮았다(p=0.010). 의료 보장 형태에 따라 건강보험 집단(3.81±0.80)이 의료 급여 집단(3.49±0.91)보다 높게 나타났다(p=0.003). 만성질환이 있는 경우(3.75±0.85)보다 없는 경우 (3.86±0.74)가 높게 나타났다(p=0.040).
의사 서비스 만족도 대상자 특성별로 통계적으 로 유의한 차이가 없었다. 간호사 서비스 만족도는 교육수준별로 초등교육 이하 집단(4.17±0.58)이 가 장 높았고, 고등교육 이상 집단(4.04±0.57)이 가장 낮았다(p=0.039). 추천의향은 평균 4.01(±0.67)이었 으며, 연령별로 60세 이상(4.05±0.66)에서 가장 높 았고, 15~29세 집단(3.76±0.63)이 가장 낮았다 (p=0.047). 기대한 치료결과 달성은 평균 4.03(±0.62)이었으며, 주관적 건강상태가 ‘매우 좋 음’인 경우(4.27±0.52)가 가장 높았고, ‘매우 나쁨’인 경우(3.88±0.77)가 가장 낮았다(p=0.008). 전반적인 만족도는 평균 3.98(±0.59)으로 나타났으며, 대상자 특성별로 통계적으로 유의한 차이는 없었다<Table 3>.
<Table 3>
Inpatient medical service experiences, recommendation intentions achievement of expected treatment and overall satisfaction according to general characteristics of the participants
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4. 추천의향, 기대한 치료결과 달성, 전반적 만 족도에 영향을 미치는 요인
추천의향, 기대한 치료결과 달성, 전반적인 만족도 에 대하여 상관관계(Pearson correlation coefficient) 분석결과, 추천의향은 기대한 치료결과 달성(r=0.272, p<.001), 전반적 만족도(r=0.409, p<.001) 모두 상관관 계가 있는 것으로 나타났다. 그리고 기대한 치료결과 달성은 전반적 만족도(r=0.620, p<.001)와 상관관계 가 있는 것으로 나타나 3개의 변수 모두 통계적으 로 유의한 양의 상관관계를 보였다.
따라서 상관관계가 높게 측정된 3개 변수 즉, 추천의향, 기대한 치료결과 달성, 전반적 만족도에 영향을 미치는 요인을 파악하기 위한 다중회귀분 석을 시행했으며, 분석결과는 <Table 4>와 같다. 추천의향, 기대한 치료결과 달성, 전반적 만족도를 종속변수로 하고 대상자의 성별, 연령, 교육수준, 의료보장 형태, 만성질환 여부, 주관적 건강상태와 환자안전 경험, 의사 서비스, 간호사 서비스, 의료 기관이용을 독립변수로 투입하였다. 각 변수들의 공차한계(Tolerance)는 0.100 이상이었고, 변량증폭 요인(Variance Inflation Factor, VIF)값은 모두 10 미만으로 나타나 다중공선성의 문제가 없는 것으 로 나타났다.
<Table 4>
Multiple regression on satisfaction to with recommendation intentions, achievement of expected treatment and overall satisfaction
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추천의향을 분석한 결과 Durbin Watson 값은 1.909로 오차가 독립적이며 자기상관이 없는 것으 로 나타났다. 추천의향에 영향을 미치는 요인으로 의료서비스경험 중 의사 서비스(β=0.342, t=8.386, p<.001), 간호사 서비스(β=0.191, t=4.649, p<.001) 및 의료기관이용(β=0.191, t=5.316, p<.001)으로 나 타났다. 기대한 치료결과 달성을 분석한 결과 Durbin Watson 값은 1.862로 오차가 독립적이며 자기상관이 없는 것으로 나타났다. 기대한 치료결 과 달성을 분석한 결과에 영향을 미치는 요인으로 대상자의 일반적 특성 중 주관적 건강상태(β =0.107, t=3.062, p=.002)와 의료서비스경험 중 의사 서비스(β=0.224, t=4.507, p<.001) 및 의료기관이용 (β=0.129, t=2.936, p=.003)으로 나타났다. 전반적 만족도를 분석한 결과 Durbin Watson 값은 1.814 로 오차가 독립적이며 자기상관이 없는 것으로 나 타났다. 전반적 만족도에 영향을 미치는 요인으로 의료서비스경험 중 의사 서비스(β=0.290, t=6.252, p<.001), 간호사 서비스(β=0.105, t=2.251, p=.025) 및 의료기관이용(β=0.182, t=4.456, p<.001)으로 나 타났다.
Ⅳ. 고찰
일반적으로 의료기관은 진료 및 치료 등의 목적 을 위해 이용하므로 의료서비스 이용은 상대적으 로 연령이 높을수록 대상자가 많다. 이 연구에서도 만 15세 이상 모든 가구원을 조사 대상으로 포함 하였으며, 연령대가 높을수록 대상자 비율이 높았 으며, 이 중 60세 이상 집단이 절반 이상(58.7%)을 차지하였다. 그리고 대상자의 만성질환이 1개 이상 있는 대상자가 약 2/3(63.7%) 정도였으며, 주관적 건강상태는 ‘좋다’이상으로 응답한 경우가 27.7%에 불과하였다. 대상자의 특성을 종합해보면 대상자의 연령이 높아 동반하고 있는 만성질환과 주관적 건 강상태가 대부분 좋지 않은 특징을 보였다. 즉, 기 대수명은 매년 증가하고 있으나 의료 이용대상자 들의 연령을 앞으로 계속 높을 것이며, 건강수명은 이에 미치지 못하고 있는 실정이므로 이를 고려한 의료서비스 제공이 필요하다. 그리고 대상자가 해 당 의료기관을 선택한 이유는 치료 효과 기대와 병원 유명성, 가까운 거리, 지인의 추천 순으로 이 는 의료서비스 경험으로부터 대상자가 의료기관에 기대하는 항목으로 볼 수 있다.
선행연구에서 환자안전에 대한 인식은 환자안전 교육을 받은 환자가 받지 않은 환자보다 높게 나 타나기 때문에[9] 의료기관 내의 환자안전 교육은 환자교육 중 가장 기본적이고 중요한 항목으로 자 리잡혀 있다. 뿐만 아니라 의료기관평가인증원에서 ‘환자안전사고 소통하기 안내서’, 사고 의무보고 가 이드라인 배포, 환자안전 전담인력 소통 커뮤니티 등의 활동을 통해 의료제공자 입장에서 환자안전 을 위한 개선에 노력하고 있다[10]. 또한 의료소비 자들은 광고 및 각종 SNS, 콘텐츠 등을 통해 환자 안전에 대한 인식이 증가하였다. 이 연구에서 대상 자 진료 전 신분 확인, 낙상 경험 및 목격과 약 부 작용 경험 등은 대상자가 직접 경험하거나 목격한 경우 즉, 객관적 경험지표에 가까운 것으로 긍정적 응답 비율이 약 80~95% 수준이었으나, 안전 시설 물 확인과 같은 시설에 대한 일반적 사항은 대상 자가 미리 인지하고 있다가 직접 눈으로 확인해야 하는 항목 즉, 퇴원 후 기억에 의존한 항목이므로 긍정적 응답 비율(25.4%)이 낮았다. 감염에 대한 불안은 대상자의 건강상태, 신뢰 및 느낌 등에 따 라 판단할 수 있는 주관적 경험지표이므로 대상자 의 특성에 영향을 받을 수가 있다. 환자안전 경험 전체항목 분석에서 확인한 결과 대상자의 교육수 준(높을수록), 의료보장형태(건강보험), 만성질환 유·무(없는 경우)에 따라 유의한 차이를 보였다. 그 러나 추천의향, 기대한 치료결과 달성 및 만족도에 는 영향을 주지 않았다. 이는 과거와 달리 환자의 권리의식이 상승하면서 오늘날 의료기관에서의 의 료소비자가 인지한 환자안전은 의료기관에서 기본 적으로 지켜야 할 당연한 과정으로 판단하고 있는 것으로 해석된다.
주변에 의료기관 추천의향은 의사 서비스(β =0.342), 간호사 서비스(β=0.191), 의료기관이용(β =0.191)의 만족도가 높을수록 긍정적 영향을 주었 다. 의료서비스에 대한 전반적 만족도는 의사 서비 스(β=0.290), 간호사 서비스(β=0.105), 의료기관이용 (β=0.182)의 만족도가 높을수록 긍정적 영향을 주 었다. 이는 외래서비스를 경험한 대상자들의 만족 도 영향요인을 분석한 선행연구[3]와도 부합하였 다. 또한 대상자가 기대한 치료결과 달성은 대상자 의 특성 중 주관적 건강상태(β=0.107)가 좋을수록 긍정적 영향을 주었다. 의사 서비스(β=0.4.507), 의 료기관이용(β=2.936)의 만족도가 높을수록 긍정적 영향을 주었다. 이렇게 상대적으로 의사 서비스 영 향이 크게 나타난 결과는 의료소비자들이 의료서 비스에서 핵심에 해당하는 진료 및 치료를 직접 담당하는 인적 부분 및 전문성을 중요하게 판단하 고 있다고 할 수 있겠다. 이는 선행연구[11]에서 추천의향에 가장 영향이 큰 요인이 의사의 전문성 요인으로 분석된 결과와 일치한다.
이 연구는 몇 가지 제한점을 가지고 있다. 첫째, 의료제공자 측면의 의료기관 종별, 진료과목, 진료 비용 등에 대한 특성에 따른 종속변수의 영향요인 분석이 포함되지 못하였다. 이는 조사표 구성이 병 원급 이상의 의료기관은 병원, 종합병원, 상급종합 병원이 합쳐진 답가지로 구성되어 있고. 진료과목 구분은 조사표에 포함되지 않았으며, 진료비용은 의료기관을 통해서만 정확한 수집이 가능하기 때 문이다. TIAN et al.[12]의 연구에서는 의료기관 종 별 환자만족도가 의료기관 만족도 및 선택에 영향 을 줄 수 있다고 하였으며 LIM[13]의 연구에서는 진료과목 및 진료비용이 의료서비스 품질에 영향 을 준다고 하였다. 따라서 향후 대규모 연구 시에 는 의료기관 종별과 진료과목 및 진료비용 분류가 포함되어져야 한다. 둘째, 조사에서 제시된 대상자 의 일반적 특성 외 동반질환, 질병의 중증도 등 대 상자의 건강상태를 객관적으로 나타나는 특성들이 조사에 포함되지 않아 영향요인 분석에 일부 제한 점을 가지고 있다. 셋째, 지역별 비례층화 표본추 출이 이루어진 원시자료를 사용하였으나 각 지역 별 의료기관의 특성이 반영된 즉, 지역별 종속변수 의 영향요인 분석이 포함되지 못하였다. 따라서 입 원서비스 경험 전체의 경향 및 추이 해석은 가능 하나 각 지역별 특성을 반영한 해석은 유의해야 한다.
이상의 제한점이 있으나, 이 연구는 확률비례층 화 표본추출방법과 병원급 이상에서 입원서비스 경험 대상자 추출을 위한 포함·제외 기준 설정을 적용하여 의료기관 추천의향, 기대한 치료결과 달 성 및 의료서비스에 대한 전반적 만족도에 영향을 미치는 요인들을 파악한 결과이기 때문에 일반화 할 수 있는 대표성을 갖추고 있다. 따라서 이는 최 신 동향 파악 및 의료서비스에 대한 대상자 만족 도 향상과 의료기관 정책 방향 설정을 위한 기초 자료로 의의가 있다. 향후에는 의료제공자 특성(의 료기관 종별, 진료과목, 진료비용)과 대상자의 건강 상태(동반질환, 질병의 중증도) 및 지역별 특성을 포함하는 등 결과에 영향을 줄 수 있는 요인들을 다양하게 포함된 대규모의 포괄적 연구가 필요하 다.
Ⅴ. 결론
이 연구는 표본조사로 시행한 「의료서비스경험 조사(2018~2019년)」원시자료를 활용하여 입원서비 스를 이용한 대상자들이 의료서비스 이용 경험에 따른 추천의향과 기대한 치료결과 달성 및 전반적 만족도에 미치는 영향요인들을 파악하였다.
연구결과 첫째, 입원서비스를 경험한 대상자의 인구사회학적 특성은 60세 이상의 인구집단이 많 았으며, 해당 의료기관을 선택한 이유는 치료 효과 기대와 병원 유명성, 가까운 거리, 지인의 추천 으 로 앞으로 이를 고려한 의료서비스 제공 정책과 기반이 필요하다. 둘째, 환자안전 경험의 만족도는 대상자의 교육수준이 높을수록, 건강보험의 의료보 장형태와 만성질환이 없는 경우에 유의하게 높았 다. 그러나 긍정적인 환자안전 경험은 추천의향, 기대한 치료결과 달성 및 만족도에는 영향을 주지 않았다. 즉, 의료소비자가 환자안전은 의료기관에 서 기본적으로 지켜야 할 당연한 과정으로 판단한 만큼 각 의료기관은 대상자 입원 시 환자안전 교 육 제공 및 안내를 통해 감염으로부터 불안을 감 소시킬 수 있는 다양한 방안을 지속적으로 실행하 여야 한다. 셋째, 의료기관 추천의향과 의료서비스 에 대한 전반적 만족도는 의사 서비스, 간호사 서 비스, 의료기관이용의 만족도가 높을수록 긍정적 영향을 주었다. 그리고 대상자가 기대한 치료결과 달성은 대상자의 주관적 건강상태가 좋을수록 의 사 서비스 및 의료기관이용의 만족도가 높을수록 긍정적 영향을 주었다. 따라서 의료기관 추천의향, 대상자가 기대한 치료결과 달성 및 의료서비스에 대한 전반적 만족도 향상을 위해 의사 서비스, 간 호사 서비스, 의료기관이용에 대한 서비스 개선과 의료소비자의 만족도를 향상시킬 수 있는 다양한 방안을 마련해야 한다.
이 연구는 의료제공자 및 지역별 특성과 의료소 비자의 객관적 건강상태를 반영하지 못한 제한점 을 가지고 있지만, 대표성을 갖춘 표본조사이고, 최신 동향 파악 및 의료소비자 만족도 향상을 위 한 정책 방향 설정에 활용할 수 있는 기초자료로 의의가 있다.
