Ⅰ. 서론

1970년대 이후 고도의 경제 성장을 통한 생활수 준의 향상과 더불어 전 국민을 의료보장 제도권에 포함시킨 1989년 전국민건강보험이 시행된 이후 국민 누구나 큰 부담없이 모든 의료기관을 이용할 수 있도록 하여 의료수요자인 국민에게 의료의 보 편성과 접근성을 증가시키게 하였다[1]. 이러한 변 화는 공급자중심의 의료서비스에서 수요자 중심의 의료서비스로 전환하도록 하였으며, 의료기관의 경 쟁력 향상을 위해 환자의 의료서비스 만족도가 무 엇보다 중요해졌다.

공급자 중심으로 의료를 제공하는 시절의 의료 서비스는 진료 수준의 정도가 의료기관이 인식하 는 고객 만족의 가장 중요한 요인이라고 인식해 왔으나[2] 수요자 중심의 환자인 고객이 인식하는 의료서비스는 의료진의 우수성 외에도 병원의 제 반 시설과 환경, 친절도, 행정 프로세스 등을 모두 포함한다[3].

의료서비스는 의료진과 고객 간 상호 접촉으로 이루어지므로 진료 기술 및 의료행위 이외에도 의 료진과 충분한 대화 및 설명이 의료서비스 품질과 고객의 만족도에 큰 영향을 미치며, 서비스를 제공 하고 받는 사람에 따라 그 평가가 크게 달라지는 특징이 있다[4].

의료서비스 만족도는 의료시설의 서비스 제공과 정에서 이루어지는 모든 과정을 파악할 수 있는 지표로 활용되고 있는데, 의료기관별로 각 기관이 제공할 수 있는 의료서비스의 영역과 의료서비스 제공 능력에 있어 큰 차이가 존재하고 있다.

또한 의료기관의 규모나 성격에 따라 다른 특성 을 가질 수 있으므로 의료기관의 차별화된 특성이 반영된 환자경험관리는 병원경영에 대단히 중요한 요소[5]라고 할 수 있기 때문에 해당 의료기관의 특성에 맞는 의료 서비스 제공은 의료기관의 경쟁 력을 높이기 위한 중요한 수단이 된다고 할 수 있 을 것이다[6].

이제 병원을 이용하는 고객들은 과거에 받았던 양적, 질적인 의료서비스보다 더 높은 품질의 서비 스 제공을 기대하고 있으며, 이러한 이유로 인해 병원은 서비스 품질을 과거보다 더 높이게 되고 이는 경쟁력 향상과 더불어 병원의 수익 증대에 영향을 미칠 수 있으므로 고객 만족 향상은 대단 히 중요한 항목으로 대두되었다[7].

이러한 의료 환경에 부응하여 보건복지부는 국 민들의 의료서비스 이용 경험을 질적인 관점에서 살펴보고 국가 보건의료제도의 방향성을 설정하기 위해 보건의료제도의 능동적인 주체인 전 국민을 대상으로 의료현장에서 고객의 경험을 이해하고자 2017년부터^「의료 서비스 경험조사_」를 시작하여 매년 시행하고 있다.

^「2017년 의료 서비스 경험조사_」자료를 이용한 선행연구는 Jo & Cha[8]의 ‘의료기관 유형별 서비 스 경험 비교’ 연구와 Yeom[9]의 ‘외래환자 만족도 에 영향을 미치는 요인’ 연구가 있었는데, ^「2017 년 의료 서비스 경험조사_」자료에는 외래진료 의 료서비스 만족도 항목은 존재하지 않았다.

의료서비스 경험과 관련한 전반적 환자만족도를 조망할 수 있는 외래진료 의료서비스 만족도 항목 은 ^「2018년 의료 서비스 경험조사_」에서 추가되 어 ^「2018년 의료 서비스 경험조사_」자료부터 외 래진료 의료서비스 만족도 항목을 활용한 연구가 시작되었다.

관련 주요 선행 연구로는^「2018년 의료 서비스 경험조사_」자료를 이용하여 외래의료서비스 만족 도와 영향요인을 분석한 Kim & Park[10]의 연구, ^「2019년 의료 서비스 경험조사_」자료를 이용하여 의료기관 유형별 외래진료 만족도 영향요인을 분 석한 Lee et al.[11]의 연구 등이 있다.

^「2018년 의료 서비스 경험조사_」자료를 이용한 Kim & Park[10]의 연구는 담당의사의 예의바름, 검사·시술에 대한 알기 쉬운 설명, 충분한 질문기 회, 환자의 불안에 대한 공감, 의사와 충분한 대화 에 대한 만족도, 간호사의 예의바름, 신체노출에 대한 보호와 개인정보 보호 항목은 병원이 의원보 다 높은 것으로 나타났다.

^「2019년 의료 서비스 경험조사_」자료를 이용한 Lee et al.[11]의 연구는, 병원의 외래진료만족도에 상대적으로 큰 영향을 미치는 요인은 담당의사의 예의, 충분한 대화, 의료기관의 안락함 순이었고, 의원은 담당간호사의 예의, 접수 후 대기시간, 의료 기관의 안락함, 담당의사의 예의 순으로 나타났다.

건강보험보장성강화 정책의 영향으로 의료 환경 이 대단히 빠른 속도로 변화하고 있는 현실에 비 추어 볼 때, 가급적이면 최신의 자료로 국민들의 의료서비스 만족도 분석을 통해 관련 선행 연구와 어떠한 변화와 차이를 보이는지 비교 분석할 필요 성이 요구된다.

이러한 관점에서 2018년과 2019년의 ^「의료 서 비스 경험조사_」자료를 이용한 선행 연구 결과가 ^「2020년도 의료서비스경험 조사_」의 자료를 이용 한 분석결과에서도 동일한 양상을 보이는지 또는 특정 항목에서 다른 양상을 보이는지를 파악하는 것은 상당한 의미가 있을 것으로 판단된다.

따라서 본 연구는 공개된 최근의 조사인^「2020 년도 의료서비스경험 조사_」의 자료를 활용하여, 병원과 의원의 외래환자만을 대상으로 병원과 의 원으로 구분하여 외래진료 서비스 만족도에 관련 영향요인을 분석하여 의료 환경 변화에 대한 가장 최근의 추세를 파악함으로써 병원과 의원의 경영 자로 하여금 의료서비스 개선과 경쟁력 향상을 위 한 유용한 정보를 제공하고자 한다.

Ⅱ. 연구방법

1. 연구자료 및 연구대상

2017년부터 실시된 ^「의료 서비스 경험조사_」는 전 국민의 의료서비스 이용 경험 및 만족도를 측 정하는 대표적 자료로 설문 문항이 객관적 사실을 바탕으로 구성되어 있으며, 국민들의 의료서비스 경험을 확인하는데 있어서 특정 의료기관을 이용 한 사람만을 대상으로 한 환자만족도 조사와는 달 리 전국 단위의 조사 자료를 이용하였기 때문에 표본의 대표성을 확보한 자료라고 할 수 있다[10].

2019년^「의료 서비스 경험조사_」설문 문항을 기 반으로 외래 의료서비스 경험요인, 만족도 문항의 설문 구성을 검토한 Kim et al.[12]의 연구에서는 설문 문항의 높은 수준의 신뢰도, 집중타당도, 판별 타당도는 의료서비스경험조사가 우리나라 국민의 의료서비스 이용 경험을 대표성 있게 추정할 수 있 는 조사임을 입증하는 연구 결과를 제시하였다.

^「의료 서비스 경험조사_」는 외래 환자와 입원 환자의 의료경험을 측정하고 있지만, 본 연구의 목 적에 맞게 외래환자의 의료서비스 만족도를 중심 으로, 가장 최근 자료인^「2020년 의료 서비스 경험 조사_」자료를 이용하여 분석하고자 한다.

연구를 위한 표본은 의료기관(우리나라 의료법 제3조에 의하면 의료기관은 병원급 의료기관과 의 원급 의료기관, 조산원으로 구분하고 있다. 병원급 의료기관은 주로 입원환자를 대상으로 의료행위를 하는 기관으로 병원, 치과병원, 한방병원, 요양병 원, 정신병원, 종합병원으로 구분한다. 그리고 의원 은 주로 외래환자를 대상으로 각각 그 의료행위를 하는 의료기관으로 의원, 치과의원, 한의원으로 구 분한다.)에서 외래진료 의료서비스 이용 경험이 있 다고 응답한 대상자 중 진료내역이 상이한 요양병 원, 치과 병·의원, 한방 병·의원의 응답자를 제외한 6,680명을 대상으로 하였으며, 이 중 병원의 외래 진료 의료서비스 이용경험자는 2,323명, 의원의 외 래진료 의료서비스 이용경험자 4,357명이었다

2. 변수의 정의

본 연구에서는 외래진료 의료서비스 만족도를 종속변수로, 의료현장에서 의료서비스의 직접 제공 자인 의사의 서비스, 간호사의 서비스, 이용 서비 스 그리고 진료 및 대기시간 등을 독립변수로 사 용하였다.

진료 및 대기시간은 실제 의사 진료 시간과 진 료 접수 후 대기시간의 분 단위 자료를 사용하여 측정되었으며, 동 변수를 제외한 모든 변수는 5점 리커트 척도(‘1: 전혀 그렇지 않다’, ‘2: 별로 그렇 지 않다’, ‘3: 보통이다’, ‘4. 대체로 그렇다’, ‘5. 매 우 그렇다’)로 측정되었다.

신뢰도 및 타당도를 검증하기 위하여 Cronbach’ α 값을 구한 결과 의사의 서비스는 .756, 간호사의 서비스는 .769, 이용 서비스는 .765, 외래진료 의료 서비스 만족도는 .843으로 모두 .7 이상의 높은 Cronbach’α 값을 보여 충분한 신뢰성을 확보한 것 으로 판단된다.

종속변수인 외래진료 의료서비스만족도는‘진료 또는 치료결과에 만족하였는가’라는 단일 항목을 사용하였고, 독립변수는 담당 의사 서비스는 6문 항, 담당 간호사 서비스 2문항, 의료기관 이용 서 비스 4문항으로 구성되어 있으며 <Table 1>은 독 립변수에 대한 문항 내용을 제시하고 있다.

독립변수 중 담당 의사 서비스 변수는 담당 의 사의 예의, 담당 의사의 알기 쉬운 설명(어떤 검사 를 받아야 하는지, 또는 어떤 치료나 시술을 했을 때 나타나는 효과와 부작용을 알기 쉽게 설명해 주었는가), 담당 의사의 배려, 환자 의견 반영, 불 안 공감, 충분한 대화(의사와 대화를 충분히 하였 는가)의 6개 하위요인, 담당 간호사 서비스 변수는 담당 간호사의 예의, 알기 쉬운 설명(진료 절차 등 을 알기 쉽게 설명해 주었는가) 2개의 하위요인, 의료기관 이용 서비스변수는 시설의 안락함 및 편 안함, 행정부서의 서비스 만족, 진료·검사 시 신체 노출 등 수치감에 대한 의료진 배려, 개인정보 노 출 주의 4개의 하위요인, 진료 및 대기시간 변수는 실제 의사 진료 시간과 진료 접수 후 대기시간의 2개의 하위요인으로 하였다.

3. 분석방법

본 연구는 병원과 의원의 외래진료 경험이 있는 고객을 대상으로 의료서비스 만족도를 분석하되, 우 선 조사대상자의 인구사회학적 특성을 살펴보았다.

또한 각 변수의 특성에 따라 외래 의료서비스 만 족도에 차이가 있는지를 확인하기 위해 서로 다른 두 개의 집단 간의 평균을 비교하는 독립표본 t-검 정(independent two sample t-test)과 다수 집단의 평균을 비교하는 분산분석(ANOVA : analysis Of variance)분석을 실시하였다.

다음으로 본 연구의 목적인 병원과 의원의 외래 진료 서비스 만족도에 영향을 미치는 요인을 분석하 기 위해 다중회귀분석(multiple regression analysis) 을 실시하였으며, 분석을 위해 SPSS 27.0 프로그램 을 사용하였다.

Ⅲ. 연구결과

1. 인구사회학적 특성에 따른 빈도분석

본 연구의 인구사회학적 특성은 성별, 연령, 소 득 5분위, 교육수준, 경제활동상태 등으로 선정하 였으며 구체적 사항은 다음과 같다.

성별은 남성과 여성으로, 연령대는 20~39세, 40~59세, 60세 이상으로 구분하였고, 소득 5분위 (소득 5분위 배율은 균등화 개인소득 순서에 따라 전체 인구를 5개 그룹으로 나누었을 때 소득 최상 위 20%를 5분위계층, 소득 최하위 20%를 1분위계 층으로 하여, 5분위계층의 평균소득을 1분위계층의 평균소득으로 나눈 값을 사용하여 국민소득의 분 배 상태를 나타내는 대표적인 지표로^「의료 서비 스 경험조사_」는 5분위 배율을 제공하고 있음)는 소득수준의 가구균등화지수를 적용하여 구분하였 다. 교육수준은 초등교육, 중등교육(중학교와 고등 학교), 고등교육(전문대 이상) 등 세 그룹으로, 경 제활동상태 구분은 임금근로자, 자영업·고용주, 주 부, 학생으로 하였고, 분석대상에 대한 인구사회학 적 특성에 대한 빈도분석 결과는 <Table 2>에 제 시되어있다.

세부 항목별로 살펴보면, 성별 구분의 경우 병 원은 여성 1,286명(55.4%), 남성 1,037명(44.6%), 의 원은 여성이 2,521명(57.9%), 남성이 1,836명(42.1%) 으로 병원과 의원 모두 여성이 남성보다 이용 비 율이 더 높은 것으로 나타났으며, 연령별로는 병원 은, 60대 이상 1,270명((54.7%), 40대 이상 60대 미 만 791명(34.1%), 40대 미만 262명(11.3%)로 나타났 고, 의원 은 60대 이상 1,820명(41.8%), 40대 이상 60대 미만 1,737명(39.9%), 40대 미만 800명(18.4%) 으로 병원과 의원 모두 60대 이상 연령대의 이용 률이 가장 높은 것으로 나타났다.

소득분위별로는 병원은 1분위 592명(25.5%), 2분 위 506명(21.8%)으로 약 47% 이상의 점유율을 차 지할 정도로 높았으며, 이에 비해 의원은 5분위 937명(21.5%), 4분위 898명(20.6%) 으로 약 42% 이상의 점유율을 보여 소득분위별 빈도에서는 상 이한 형태를 보여주었다.

교육수준별로는, 중등교육의 경우가 병원은 1,240명(53.4%), 의원은 2,163명(49.6%)으로 나타나 병원과 의원 모두 중등교육을 받은 집단이 가장 높은 이용률을 보였다.

경제활동 상태별로는, 병원은 주부 726명 (31.3%), 임금근로자 677명(29.1)의 순으로 나타났 고, 의원은 임금근로자 1,625명(37.3%), 주부 1,252 명(28.7%)의 순으로 나타나 주부의 경우는 주로 병 원을 이용하였고, 임금근로자는 주로 의원을 이용 하는 것으로 나타났다.

2. 외래진료 의료서비스 만족도 차이분석

성별, 연령, 소득 5분위, 교육수준, 경제활동상태 등으로 구분된 인구사회학적 특성을 기준으로 한 병원과 의원의 외래의료 서비스 만족도 차이분석 결과는 <Table 3>에 제시되어 있다.

병원의 분석 결과의 경우, 성별, 연령별, 소득수 준별, 경제활동상태별 변수에 대한 서비스 만족도 에는 차이가 없는 것으로 나타난 반면, 교육수준에 따른 서비스 만족도에는 차이가 있는 것으로 나타 났으며, 사후분석 결과인 Scheffe 검증에서 초등교 육 그룹과 중등학교 그룹 간에 차이가 있었으며, 초등학교 그룹의 만족도 평균이 가장 높은 것으로 제시되었다.

의원의 분석 결과를 보면, 성별에 따른 서비스 만족도는 여성의 평균이 4.021로 남성에 비해 만족 도가 높은 것으로 나타났고, 연령별에 따른 서비스 만족도에서도 60대 이상 그룹과 40-50대 그룹 간에 차이가 있었고, 60대 이상 그룹의 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.

소득 5분위별 분석결과는 1분위 그룹과 3분위 그룹 간에 차이가 있었으며, 1분위 그룹의 만족도 가 가장 높은 것으로 나타났고, 교육수준별 분석에 서는 초등교육 그룹과 중등 및 고등교육 그룹 간 에 차이가 있었으며, 초등교육 그룹의 만족도가 가 장 높은 것으로 나타났다.

3. 외래진료 의료서비스 만족도에 미치는 영향 요인 분석

의사의 서비스, 간호사의 서비스, 병의원 이용 서비스 그리고 진료 및 대기시간을 독립변수로, 외 래진료 의료서비스 만족도를 종속변수로 한 의료 서비스 만족도 영향요인 분석 결과는 <Table 4>에 제시되어 있다.

병원과 의원에 대한 회귀분석 결과를 보면, 의 사의 서비스, 간호사의 서비스, 이용 서비스 변수 는 외래진료서비스에 긍정적인 영향을, 진료 및 대 기시간 변수는 외래진료서비스에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

병원의 외래진료서비스에 긍정적인 영향을 미치 는 변수의 경우, 의사의 서비스 변수의 SFβ가 .305 로 외래진료 서비스 만족도에 가장 높은 영향력을 미치는 것으로 나타났고, 이용 서비스 변수의 SFβ 가 .170으로 그 뒤를 이었으며, 간호사의 서비스 변수의 SFβ는 .126으로 외래진료 서비스 만족도에 영향을 미치는 정도가 낮은 것으로 나타났다.

이에 대해 의원의 외래진료서비스에 긍정적인 영향을 미치는 변수 중 의사의 서비스 변수의 SFβ 가 .268로 외래진료 서비스 만족도에 가장 높은 영 향력을 미치는 것으로 나타났지만, 병원의 의사 의 서비스 변수(SFβ= .305) 보다는 상대적으로 낮 은 수준이었다. 이용 서비스 변수의 SFβ는 .203, 간호사의 서비스 변수의 SFβ는 .130으로 나타나 이들 변수는 병원 보다는 상대적으로 약간 높은 것으로 제시되었다.

상기와 같은 분석 결과, 외래진료 만족도에 미 치는 영향력의 정도는 병원과 의원 모두 의사의 서비스 변수가 가장 높았고, 다음으로 간호사의 서 비스, 이용 서비스의 순으로 이들 변수가 병원과 의원에 미치는 영향력이 유사하였으며, 영향력 상 대적 정도를 나타내는 SFβ 계수에서 차이를 보였 다.

상기와 같은 결과를 세부적으로 파악하기 위하 여 각 독립 변수의 하위요인 변수를 사용하여 심 층적인 분석을 하였으며, 그 결과는 <Table 5>에 제시되어 있다.

병원의 하위요인별 다중회귀분석 결과를 살펴보 면, 의사 서비스 변수의 하위요인 중 담당 의사의 예의, 불안 공감, 담당 의사의 배려, 담당 의사의 알기 쉬운 설명 요인, 환자 의견 반영 요인, 충분 한 대화 요인은 외래진료 의료서비스 만족도에 긍 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

의사 서비스 변수의 하위 요인 중 환자의 불안 에 대한 공감 요인의 SFβ가 .114로 가장 높은 영 향을 주는 것으로 나타났다 다음으로 담당 의사의 예의 요인의 SFβ .098, 담당 의사의 배려 요인의 SFβ .061, 환자 의견 반영 요인의 SFβ .057, 담당 의사의 알기 쉬운 설명 요인의 SFβ .054, 환자 의 견 반영 요인의 SFβ .040의 순으로 나타났다.

간호사의 서비스는 담당 간호사의 예의와 담당 간호사의 알기 쉬운 설명 요인 모두 외래진료 의 료서비스 만족도에 긍정적인 영향을 미쳤다.

간호사 서비스 변수의 하위요인에서는 담당 간 호사의 예의 요인의 SFβ가 .074로 상대적으로 큰 영향을 주었고, 간호사의 쉬운 설명 요인의 SFβ 는.053으로 담당의사의 알기 쉬운 설명 요인(S-β .054)과 유사한 정도를 보였다.

이용 서비스 변수의 하위요인 중 환자의 수치감 에 대한 배려 요인과 시설의 안락함 및 편안함 요 인, 행정부서의 서비스 만족도 요인은 외래진료 의 료서비스 만족도에 긍정적인 영향을 미친 반면, 개 인정보 노출 주의 요인은 외래진료 의료서비스 만 족도에 영향을 미치지 못하였다.

이용 서비스 변수의 하위요인에서는 환자의 수 치감에 대한 배려 요인의 SFβ가 .073으로 상대적 으로 가장 큰 영향을 주는 것으로 나타났고, 이 어서 시설의 안락함 및 편안함 요인의 SFβ .056, 행정부서의 서비스 만족도 요인의 SFβ .045의 순 으로 영향을 미쳤다.

진료 및 대기시간 변수의 하위요인 중 의사의 진료 시간 요인은 외래진료 의료서비스 만족도에 긍정적인 영향을 미친 반면, 진료 접수 후 대기시 간 요인은 외래진료 의료서비스 만족도에 부정적 인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

진료 및 대기시간 변수의 하위요인은 의사의 진 료 시간 요인의 SF-β가 .076, 진료 접수 후 대기시 간 요인의 SF-β는 -.086으로 나타나 절대값 기준으 로 진료 접수 후 대기시간 요인이 상대적으로 더 큰 영향을 미쳤다.

의원에 대한 하위요인별 다중회귀분석 결과를 살펴보면, 의사 서비스 변수의 하위요인 중 담당 의사의 예의, 담당 의사의 배려, 환자 의견 반영 요인, 담당 의사의 알기 쉬운 설명, 불안 공감, 충 분한 대화 요인은 외래진료 의료서비스 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

의사 서비스 변수의 하위 요인 중 담당 의사 예 의 요인의 SFβ가 .097로 상대적으로 큰 영향을 주 는 것으로 나타났다. 다음으로 담당 의사 배려 요 인의 SFβ .065, 환자 의견 반영 요인의 SFβ .047, 환자의 불안에 대한 공감 요인의 SFβ .042, 충분한 대화 요인의 SFβ .039,담당 의사의 알기 쉬운 설명 요인의 SFβ .033의 순으로 나타났다.

간호사 서비스 변수의 하위요인에서는 담당 간 호사의 예의 요인과 담당 간호사의 알기 쉬운 설 명 요인 모두 외래진료 의료서비스 만족도에 긍정 적인 영향을 미쳤다.

간호사 서비스 변수의 하위요인 중 담당 간호사 의 예의 요인의 SFβ가 .082로 나타나 담당 간호사 의 알기 쉬운 설명 요인( SFβ= .0347)에 비해 상대 적으로 큰 영향을 주는 것으로 제시되었다.

이용 서비스 변수의 하위요인에서는 시설의 안 락함 및 편안함 요인, 행정부서의 서비스 만족도 요인, 환자의 수치감에 대한 배려 요인, 개인정보 노출 주의 요인 모두 외래진료 의료서비스 만족 도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

이용 서비스 변수의 하위요인 중 행정부서의 서 비스 만족도 요인의 SFβ가 .086으로 외래진료 의 료서비스 만족도에 상대적으로 가장 큰 영향을 주 는 요인으로 나타났고, 이어서 환자의 수치감에 대 한 배려 요인의 SFβ .084, 시설의 안락함 및 편안 함 요인의 SFβ .057, 개인정보 노출 주의 요인의 SFβ .043의 순으로 영향을 미치는 것으로 제시되 었다.

진료 및 대기시간 변수의 하위요인 중 의사의 진료 시간 요인은 외래진료 의료서비스 만족도에 긍정적인 영향을 미친 반면, 진료 접수 후 대기시 간 요인은 외래진료 의료서비스 만족도에 부정적 인 영향을 미쳤다.

진료 및 대기시간 변수의 하위요인은 의사의 진 료 시간 요인의 SF-β가 .052, 진료 접수 후 대기시 간 요인의 SF-β는 -.069로 나타나 절대값 기준으로 진료 접수 후 대기시간 요인이 상대적으로 더 큰 영향을 미쳤다.

Ⅳ. 고찰

본 연구는 ^「2020년 의료서비스 경험조사_」데 이터를 활용하여 병원과 의원을 대상으로 외래진 료 의료서비스 이용자의 특성별로 외래진료 의료 서비스 만족도에 차이가 있는지 그리고 외래진료 의료서비스 만족도 영향 요인이 무엇인지를 분석 하고자 하였으며, 본 연구의 결과를 고찰하면 다음 과 같다.

첫째, 성별, 연령별, 소득 5분위별, 교육수준별, 경제활동상태별로 구분된 인구사회학적 특성을 기 준으로 한 외래진료 의료서비스 만족도 분석 결과 의 경우, 병원은 교육수준별 특성에서만 만족도의 차이를 보였으며 초등교육 그룹의 만족도가 가장 높았다. 이에 대해 의원은 성별, 연령별, 소득 5분 위별, 교육수준별, 경제활동상태별 특성의 모든 변 수에서 만족도의 차이를 보였는데. 성별은 여성, 연령별은 60세 이상, 소득 5분위별은 1분위, 교육 수준별은 초등교육 그룹의 만족도가 가장 높았다.

Lee et al.[11]의 연구는 외래진료 만족도가 연 령, 소득수준, 교육수준에서 외래진료 만족도에 차 이가 있었는데, 연령별에서는 60세 이상, 소득수준 은 1분위, 교육수준은 초등교육의 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.

의원의 경우, 연령, 소득수준, 교육수준에서 본 연구와 Lee et al.[11]의 연구결과와 일치하였는데, 이는 높은 연령, 낮은 소득수준과 교육수준을 가진 환자가 받는 진료기회에 더 많은 가치를 부여했을 가능성과 의료진이 그들에게 시간을 더 허용하고, 더 쉬운 설명을 제시했을 가능성을 그러한 이유로 언급하였다[13].

따라서 본 연구가 의원의 경우 성별에서도 여성 의 만족도가 더 높았다는 것과 병원의 경우에는 교육수준별 특성에서만 만족도 차이가 나타났다는 점에서 Lee et al.[11]의 연구와 차별된다고 할 수 있을 것이다.

둘째, 외래진료 의료서비스 만족도에 영향을 미 치는 요인에 대한 분석 결과, 담당 의사의 서비스, 담당 간호사의 서비스, 이용 서비스 변수 모두 병 원과 의원의 외래진료 의료서비스 만족도에 긍정 적인 영향을 보였다. 그리고 각 변수의 상대적 영 향 정도는 병원과 의원 모두 의사의 서비스 변수 가 가장 높게 나타났으며, 이어서 간호사의 서비 스, 이용 서비스의 순으로 나타났다.

Kim & Park[10]의 연구에서도 의사만족도, 간 호사 만족도, 의료기관 만족도가 외래의료 서비스 만족도에 정(+)의 영향을 미쳐 본 연구 결과와 동 일하였지만 각 변수의 상대적 영향 정도에서는 간 호사 만족도, 의사만족도, 의료기관 만족도의 순으 로 나타났다.

의사의 서비스 만족도가 가장 높은 본 연구 결 과와 간호사의 만족도가 가장 높은 Kim & Park[10]의 연구가 차이를 보인 이유로는 본 연구 는 병원과 의원으로 구분하여 분석하였고, Kim & Park[10]의 연구는 병·의원을 구분하지 않고 의료 기관 전체를 대상으로 하여 분석한 것에 기인 할 수도 있을 것이다.

셋째, 의사만족도, 간호사 만족도, 의료기관 만 족도의 하위 요인이 외래진료 의료서비스 만족도 에 영향을 미치는 정도에 대해 분석한 결과, 병원 은 의료기관 만족도의 환자의 수치감에 대한 배려 요인을 제외한 모든 하위요인이, 의원은 모든 하위 요인이 외래진료 의료서비스 만족도에 유의적인 영향을 미쳤다.

이에 대해 Lee et al.[11]의 연구에서는 병원급 의료기관에서는 담당의사 태도 항목의 환자 의견 반영과 공감, 담당간호사 태도의 하위 요인들은 모 두 유의하지 않았고, 의원급 의료기관에서는 담당 의사의 배려를 제외한 외래서비스 이용 경험의 모 든 요인이 외래진료만족도에 유의미한 영향을 미 쳤다.

이러한 차이는^「2019년 의료서비스경험 조사_」 자료를 이용한 Lee et al.[11]의 연구와 의료기관을 병원급 의료기관, 의원, 치과병의원, 한방 병의원 등 4개의 의료기관으로 구분하여 분석한 반면, ^「2020년 의료서비스경험 조사_」자료를 이용한 본 연구는 의료기관을 진료내역이 상이한 요양병원, 치과 병·의원, 한방 병·의원을 제외한 병원과 의원 2개의 의료기관을 대상으로 분석하였다는 점과 급 격히 변화하는 의료환경 속에서 생존하기 위한 의 료기관들의 치열한 노력이 있었을 것이라는 점도 배제할 수는 없을 것이다.

본 연구는 의료서비스 만족도를 분석하는데 있 어 2018년 자료를 이용한 선행연구 및 2019년 자 료를 이용한 선행연구 결과와도 차이를 보이고 있 는데, 상대적으로 최근 자료인 2020년 자료를 이용 하였으나 선행연구와 상이한 결과를 제시한 부분 에 대해 한 해 자료만으로는 충분할 수 없으며, 상 이한 결과에 대한 명확한 이유를 제시하기에는 다 소 무리가 있다고 판단된다.

또한 ^「의료서비스경험 조사_」자료는 전 국민의 의료서비스 이용 경험 및 만족도를 측정하는 대표 적 자료로 설문 문항이 객관적 사실을 바탕으로 구성되어 있지만, 조사 문항이 정형화되어 있어서 다양한 분석을 실시하는데 고려할 수 있는 변수를 사용하는데 있어 제한을 받는 한계가 있으며[14], ^「의료서비스경험 조사_」자료를 이용한 관련 주요 핵심 연구로 2018년 자료를 이용한 Kim & Park[10]의 연구와 2019년 자료를 Lee et al.[11]의 연구 2편에 한정되었다는 점은 본 연구가 가진 한 계점이라고 할 수 있다.

따라서 향후 조사 문항 및 내용 확대와 후속 연 구의 지속적 축적이 진행된다면, 맞춤형 의료서비 스 제공을 위해 다양한 계층별로 의료서비스 제공 과 만족도 향상에 기여할 수 있을 것이며, 그리고 의료서비스 공급자인 병원 및 의원과 수요자인 고 객이 인지하는 의료서비스 만족도 비교 연구가 수 행될 경우 국가 전반의 의료의 질 향상이 이루어 질 것으로 기대된다.

Ⅴ. 결론

병원, 의원 등 국내 의료기관 수는 꾸준히 증가 해 왔으며 고객이 선택할 수 있는 병·의원에 대한 선택의 폭은 더욱 커졌다. 이로 인해 병·의원은 격 심한 무한 경쟁의 상태에 직면하게 되었고, 이러한 상황은 경쟁에서 우위를 점하기 위해 모든 의료시 스템을 고객중심으로 변화시켜야만 하였으며, 그 결과 고객에 대한 의료서비스 만족도는 대단히 중 요한 항목으로 대두되었다.

본 연구는 병원과 의원을 대상으로 외래진료 의 료서비스 이용자의 특성별로 외래진료 의료서비스 만족도에 차이가 있는지 그리고 외래진료 의료서 비스 만족도 영향 요인이 무엇인지를 분석하여 병 원과 의원의 외래진료 의료서비스 개선과 경쟁력 향상을 위해 유용한 정보를 제공하고자 하였다. 본 연구는 다음과 같은 결론을 제시할 수 있었다.

첫째, 병원과 의원의 경쟁력 향상을 위해 인구 사회학적 관련 특성을 마케팅 활동에 반영해야 할 필요성이 요청된다.

둘째, 외래진료 의료서비스만족도에 대한 병원 과 의원의 변수별 상대적 영향력에 있어서 병원은 환자의 불안에 대한 의사의 공감, 의사의 예의, 간 호사의 예의 순으로 영향력이 높았던 반면, 의원은 의사의 예의, 행정부서 서비스의 만족도, 진료·검 사 시 신체 노출 등 수치감에 대한 의료진 배려 순으로 영향력이 높은 것으로 나타났다. 이러한 차 이에 대한 결과는 병원과 의원에 대한 경영정책의 방향 설정에 도움을 줄 수 있을 것으로 판단된다.

셋쨰, 2018년과 2019년의^「의료 서비스 경험조 사_」자료를 이용한 선행연구 결과와 ^「2020년도 의료서비스경험 조사_」자료를 이용한 본 연구의 결과가 동일한 부분도 있었지만, 특정 항목에서는 상이한 결과를 보였는데, 이러한 결과에 대한 일관 성을 확인하기 위해서는 2020년 이후의^「의료서비 스경험 조사_」자료를 이용한 연구의 지속적 진행 과 더불어^「의료서비스경험 조사_」자료가 충분히 축적되면 보다 심층적이고 면밀한 연구를 해야 할 필요성을 인식할 수 있게 하였다.