Ⅰ. 서론

의료서비스의 질은 국민 삶의 질과 직결되며, 특히 입원서비스는 환자가 병원에 비교적 장기간 체류하면서 의료진·조직·환경과 반복적으로 상호작용한다는 점에서 환자 만족도에 미치는 영향이 크다. 환자 만족도는 재이용 의사, 추천 의향, 치료 순응도, 병원의 대외적 평판 등 의료기관 성과와 연계되는 핵심 결과지표로 간주되어, 의료기관 경영 및 질 관리에서 중요한 의미를 갖는다[1][2][3].

국내외 연구에 따르면 환자 만족도는 연령·성별·소득·교육수준 등 인구사회학적 특성뿐 아니라 의료진의 태도, 의사소통, 진료의 적절성, 병원 환경, 접근성, 비용 부담 등 다양한 요인의 영향을 받는 것으로 알려져 있다. 메타분석을 포함한 선행연구를 종합하면, 연령을 제외한 다수 인구사회학적 요인은 만족도 설명력이 제한적인 반면, 의료서비스가 제공되는 '과정(communication/interaction)' 및 '기관 수준의 구조(organizational features)'가 만족도의 주요 결정요인으로 작동하는 경향이 보고된다[2][3].

입원환자 만족도와 관련된 선행연구에서는 의사·간호사와의 의사소통, 설명의 충분도, 존중과 공감, 병원 환경·시설, 행정서비스 품질 등 과정 지표가 만족도에 미치는 영향이 크다고 보고하며[4][5][6], 특히 의료진의 태도와 설명은 거의 모든 만족도 모델에서 핵심 요인으로 확인되고 있다[4][5][6]. 그러나 대부분의 선행연구는 단일 병원 또는 특정 지역을 대상으로 하거나, 과잉진료 인식 변수를 포함하지 않는다는 제한점이 있으며, 기관 유형(국공립 vs. 사립)·치료 유형·과잉진료 인식을 동시에 고려한 다차원적 비교 연구는 상대적으로 부족하다.

한편, 과잉진료(overtreatment)에 대한 환자의 인식은 의료기관에 대한 신뢰 및 전반적 만족을 저해할 수 있다. 환자가 불필요하거나 과도하다고 느끼는 검사·시술·약물 처방은 비용 부담뿐 아니라 의료진의 진료 동기 및 전문성에 대한 의구심을 유발하여, 의료기관 경험의 질을 악화시키는 경로로 작용할 가능성이 있다. 국내에서도 입원환자의 과잉진료 인식이 부정적 의료경험과 연관된다는 실증연구가 제시되었다[7].

이에 본 연구는 다음 세 가지 측면에서 선행연구와의 차별성을 갖는다. 첫째, 전국 단위 대표성 패널자료(한국의료패널 2022)를 활용하여 일반화 가능성을 높였다. 둘째, 선행연구에서 거의 다루어지지 않은 '과잉진료 인식' 변수를 독립변수로 포함하여 환자 신뢰-만족 메커니즘을 탐색하였다. 셋째, 기관 유형·치료 유형·과잉진료 인식에 따라 6개 만족도 차원을 동시에 비교함으로써 다차원적 분석을 시도하였다. 이를 통해 병원경영 및 의료정책 측면에서 환자중심 서비스 개선 방향을 제시하고자 한다.

Ⅱ. 연구방법

1. 연구모형 및 가설

본 연구의 연구모형은 선행연구에서 제시된 환자만족도 결정요인 틀을 참고하여, 환자 특성, 기관 특성, 서비스 특성이 환자경험을 통해 환자 만족도에 영향을 미치는 구조로 설정하였다[2][3][4][5][6]. 이를 바탕으로 다음 가설을 설정하였다.

가설 1: 성별은 환자 만족도에 영향을 미치지 않는다.

가설 2: 의료기관의 국공립 여부는 환자 만족도에 영향을 미친다.

가설 3: 입원치료내용은 환자 만족도에 영향을 미친다.

가설 4: 과잉진료 인식 유무는 환자 만족도에 영향을 미친다.

2. 자료 및 변수

본 연구는 한국의료패널조사 2022년 연간데이터(v2.2)를 이용하였으며, 2022년 중 한 차례 이상 입원 경험이 있는 만 19세 이상 성인 2,584명을 분석 대상으로 하였다. 한국의료패널은 국민의 의료이용 행태, 건강지출, 건강수준 등을 파악하기 위해 수행되는 국가 승인 패널조사로, 환자 만족도와 의료 이용 패턴을 분석하는 데 적합한 자료로 평가된다.

본 연구는 공개된 2차 자료를 활용한 분석으로, 한국의료패널조사 자료는 한국보건사회연구원 및 국민건강보험공단이 공동으로 수집·관리하는 공공 데이터이다. 해당 자료는 개인식별정보가 제거된 익명화 데이터로 제공되며, 관련 기관의 자료 이용 지침에 따라 연구 목적으로 합법적으로 활용 가능하다. 이에 따라 본 연구는 별도의 기관생명윤리위원회(IRB) 심의 대상에 해당하지 않는 연구임을 밝힌다.

독립변수는 국공립 여부(국공립 vs. 사립), 입원치료내용(수술·시술 vs. 그 외), 과잉진료 인식(있음 vs. 없음)이며, 한국의료패널 설문 문항을 기반으로 이분화하였다. 종속변수인 환자 만족도는 ① 의료진 선택권, ② 의료진 설명의 충분도·충실도, ③ 병원 및 의료진의 태도, ④ 입원 기간의 적절성, ⑤ 진료의 적정성·충분성, ⑥ 병원 시설·장비에 대한 만족도 6개 항목에 대해 5점 척도(1=매우 만족, 5=매우 불만족)로 측정하였다. 따라서 점수가 높을수록 만족도가 낮음을 의미하며, 결과 해석 시 이를 고려하여야 한다. 입원비용 만족도는 신뢰도 분석 결과를 바탕으로 주요 분석에서 제외하였다.

3. 분석방법

SPSS Statistics 18을 이용하여 기술통계, 신뢰도 분석(Cronbach's α), 독립표본 t-검정을 수행하였다. 7개 만족도 항목의 Cronbach's α는 .856이었고, 입원비용을 제외한 6개 항목은 .914로 높은 내적 일관성이 확인되었다. 유의수준은 p<.05로 설정하였다.

Ⅲ. 연구결과

1. 조사대상자의 일반적 특성

본 연구에서 사용된 주요 독립변수(성별, 국공립 여부, 입원치료내용, 과잉진료 유무)에 따른 표본 수와 비율을 제시하면 <Table 1>과 같다.

성별은 남자 1,204명(46.6%), 여자 1,380명(53.4%)으로 여성이 약간 더 많았으며, 국공립 여부는 국공립 278명(10.8%), 사립 2,306명(89.2%)으로 사립 의료기관 입원환자가 압도적으로 많았다. 입원치료내용의 경우 수술 및 시술을 받은 환자가 1,190명(48.2%), 그 외 치료를 받은 환자가 1,281명(51.8%)으로 두 집단이 비교적 균형 있게 분포하였다. 과잉진료 유무에서는 과잉진료 경험 '있음'이 116명(4.5%), '없음'이 2,465명(95.5%)으로, 대부분의 환자가 과잉진료를 경험하지 않았다고 인식하는 것으로 나타났다.

2. 성별에 따른 환자 만족도 비교

성별에 따른 환자 만족도를 비교한 결과, 의료진 선택권, 의료진 설명의 충분도·충실도, 병원 및 의료진의 태도, 입원 기간 적절성, 진료의 적정성·충분성, 병원 환경·시설 등 모든 만족도 하위영역에서 남녀 간 평균 차이가 통계적으로 유의하지 않음을 보여준다(p>.05)<Table 2>. 즉, 본 자료에서는 성별이 입원환자 만족도의 주요 구분요인이 되지 않았다. 이는 성별과 같은 인구사회학적 특성보다, 의료서비스 제공 과정에서의 경험(설명, 태도, 상호작용 질) 및 기관 특성이 만족도를 더 크게 설명한다는 선행연구 경향과 부합한다[2][3][4].

3. 국공립 여부에 따른 환자 만족도 비교

국공립 여부에 따른 환자 만족도의 차이를 분석한 결과, 의료진 선택권, 의료진 설명의 충분도·충실도, 병원 및 의료진의 태도, 진료의 적정성·충분성 등 네 개 영역에서 기관 유형 간 유의한 차이가 관찰되었다(p<.05)<Table 3>. 이때 점수가 높을수록 만족도가 낮음을 의미하므로, 공공의료기관이 해당 영역에서 상대적으로 낮은 만족도를 나타낸 것으로 해석된다. 이는 기관 유형별로 자원(인력·시간·시설) 배분 방식, 서비스 표준화 정도, 환자 커뮤니케이션 전략, 운영체계 등이 상이하고, 이러한 기관 특성이 환자 경험과 만족도에 영향을 미칠 수 있다는 논의와 일치한다[4][5][6].

4. 입원치료내용에 따른 환자 만족도 비교

입원치료내용에 따른 분석에서는 수술·시술을 받은 환자가 그 외 치료를 받은 환자보다 의료진 선택권을 제외한 5개 항목에서 통계적으로 유의하게 높은 평균 점수(즉, 낮은 만족도)를 나타냈다(p<.001). 반면 의료진 선택권에서는 수술·시술 환자가 오히려 더 높은 만족도(낮은 점수)를 보였다(t=−3.57)<Table 4>. 침습적 치료와 입원 경험의 부담이 만족도에 영향을 미칠 수 있음을 시사하며, 통증과 불안 수준이 높을수록 전반적인 의료서비스 만족도가 낮아질 수 있다는 연구들과도 맥을 같이 한다[9][10].

5. 과잉진료 인식에 따른 환자 만족도 비교

과잉진료가 있었다고 인식한 집단은 모든 만족도 항목에서 과잉진료가 없었다고 인식한 집단보다 유의하게 높은 평균 점수(즉, 낮은 만족도)를 보였으며, 특히 의료진 선택권, 입원 기간 적절성, 진료의 적정성·충분성에서 차이가 두드러졌다<Table 5>. 이는 과잉진료 인식이 의료서비스에 대한 신뢰와 만족을 저하시킬 수 있다는 선행연구 결과와도 일치한다[7][8][11].

Ⅳ. 고찰

본 연구는 한국의료패널 2022년 데이터를 활용하여 입원환자의 의료서비스 경험이 만족도에 미치는 영향을 다각도로 분석하였다. 본 연구는 전국 단위 대표성 패널자료를 이용하고 과잉진료 인식 변수를 포함하며 6개 만족도 차원을 동시에 비교하였다는 점에서, 단일 기관 또는 일부 지역을 대상으로 한 기존 연구들과 차별화된다[4][5][6]. 주요 결과에 대한 논의는 다음과 같다.

첫째, 성별은 환자 만족도에 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않았다. 이는 인구사회학적 변수 중 성별이 만족도를 설명하는 데 한계가 있으며, 오히려 서비스 제공 과정과 의료진의 태도가 더 중요한 결정요인임을 보고한 Hall & Dornan[3] 및 Kumar et al.[5]의 연구 결과와 일치한다. 즉, 환자 만족도는 환자의 개인적 특성보다 의료기관이 제공하는 '경험의 질'에 더 크게 좌우됨을 시사한다.

둘째, 국공립 여부에 따른 만족도 차이는 영역별로 상이하게 나타났다. 공공의료기관은 일부 영역에서 낮은 만족도(높은 평균 점수)를 보였는데, 이는 민간 병원이 환자 유치를 위해 서비스 친절도와 시설 환경 개선에 적극적으로 투자해 온 결과로 해석된다. 다만, 공공병원의 낮은 만족도는 환자 구성 차이—즉, 중증도가 높거나 취약계층 비율이 높은 환자군을 주로 담당한다는 점—에서 기인할 가능성도 배제할 수 없다. 이는 본 연구의 제한점이자 후속 연구에서 중증도 및 진료과를 통제한 심층 분석이 필요함을 시사한다. 향후 공공의료기관은 의료의 공공성을 유지하면서도 환자 중심의 커뮤니케이션과 서비스 환경 개선에 더욱 자원을 투입할 필요가 있다.

셋째, 수술 및 시술을 받은 환자군은 비수술 환자군에 비해 전반적인 만족도가 낮은 경향을 보였다. 이는 침습적 치료 과정에서 동반되는 통증, 불안, 신체적 불편감이 만족도에 부정적 영향을 미친다는 Tyser et al.[9]과 Becerra-Bolaños et al.[10]의 연구와 맥락을 같이한다. 따라서 수술 환자에게는 단순한 처치뿐 아니라 통증 관리, 정서적 지지, 회복 과정에 대한 상세한 설명 등 '전인적 돌봄(holistic care)'이 강화되어야 한다.

넷째, 가장 주목할 만한 결과는 과잉진료 인식과 환자 만족도의 관계이다. 과잉진료가 있었다고 인식한 환자군은 모든 영역에서 유의하게 낮은 만족도를 보였다. 이는 과잉진료 인식이 의료기관에 대한 신뢰를 훼손하고 불만족을 유발한다는 Kim et al.[7]과 Fenton et al.[8]의 연구 결과를 강력히 뒷받침한다. 특히 설명의 충분도와 진료의 적정성 항목에서 차이가 큰 것은, 환자가 느끼는 '과잉진료'가 실제 의학적 필요성보다는 '충분한 설명의 부재'나 '소통 부족'에서 기인할 가능성을 시사한다[11]. 의료진이 검사나 시술의 필요성을 환자가 이해하기 쉽게 설명하고 의사결정 과정에 참여시킨다면, 불필요한 오해를 줄이고 만족도를 높일 수 있을 것이다.

이러한 결과는 국내 보건의료산업학회지에서 제시된 의료서비스 품질 및 환자경험 연구[11][12]와도 맥락을 같이하며, 환자중심의료(patient-centered care) 실현을 위한 정책적 논의에 중요한 근거를 제공한다.

Ⅴ. 결론

본 연구는 입원환자의 만족도가 단순한 치료 결과를 넘어, 의료진의 설명, 태도, 진료 과정의 적절성 등 '과정적 요소'에 의해 크게 결정됨을 한국의료패널 2022년 전국 단위 자료를 통해 실증적으로 확인하였다. 특히 과잉진료 인식은 환자 만족도와 의료기관 신뢰를 저해하는 핵심 요인으로 확인되었으며, 이는 기존 단일기관 또는 지역 연구의 발견을 전국 수준에서 재확인한 것으로서 의의가 있다.

연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 의료기관은 기술적 수월성을 넘어 '환자 경험 관리'를 경영의 핵심 전략으로 삼아야 한다. 특히 수술 환자 등 고위험 환자군에 대한 정서적 지지와 통증 관리 프로그램을 강화해야 한다. 둘째, 과잉진료 인식을 해소하기 위해 '설명 처방'을 강화해야 한다. 진료 행위의 근거와 필요성을 투명하게 공유하는 것은 환자의 신뢰를 얻는 가장 효과적인 방법이다. 셋째, 정책적으로는 의료기관 평가 시 환자경험 지표(설명 충분성, 존중 등)의 비중을 확대하고, 이를 수가 보상과 연계하는 방안을 고려해야 한다.

본 연구는 단면조사 데이터를 활용하여 인과관계 규명에 한계가 있으며, 질환의 중증도 및 진료과, 지역 등을 구체적으로 통제하지 못했다는 제한점이 있다. 특히 공공병원과 사립병원의 환자 구성 차이(중증도, 진료과, 지역)가 만족도 차이에 영향을 미쳤을 가능성을 본 연구에서 완전히 통제하지 못하였으므로, 향후 연구에서는 이를 보정한 분석이 필요하다. 또한, 과잉진료 인식 형성 과정을 규명하는 질적 연구도 함께 수행되기를 제언한다.